Kuidas luua sotsiaalse tugimeeskonna

Kas teil on kliente, kes otsivad tuge sotsiaalmeedia kaudu?

Kas inimesed räägivad teie ettevõttest veebis?

Paljud ettevõtted lihtsalt ei saa endale lubada sotsiaalse tugimeeskonna palkamist.

Millised on teie võimalused hallake neid vestlusi väheste ressurssidega?

Lugege jätkuvalt näpunäiteid selle kohta, kuidas saate luua tasuta või odava sotsiaalse tugimeeskonna.

Miks vajate sotsiaalse tugimeeskonda

The NM Incite 2012. aasta sotsiaalse klienditoe seisundi aruanne näitab, et 47% sotsiaalmeedia kasutajatest pöördub sotsiaalhoolduse poole.

Neile, kes arvavad, et nende kliendid ei kasuta sotsiaalmeediat, Edison Researchi 2013. aasta lõpmatu valimise aruanne selgus, et 62% ameeriklastest omab sotsiaalmeedia profiili ühes või mitmes sotsiaalvõrgustikus, samal ajal kui 2012. aastal oli see 56%.

Lisaks väheneb juhuslike sotsiaalmeedia kasutajate arv. "Ligikaudu 71 miljonit ameeriklast kontrollib oma suhtlusvõrgustikke mitu korda päevas, võrreldes 2012. aasta 58 miljoniga."

Kas ettevõtted on valmis või mitte, klienditeeninduse taotlused sotsiaalmeedia võrgustikes tulevad.

Looge kliendiekspertide rühm

Kas teil on kliente, kes on teie toodete innukad kasutajad? Kas teie kliendid on teiste aitamisel kirglikud? Miks sa ei tahaks andke neile klientidele võimalus teid veebis toetada?

Kirglikult lojaalsed kliendid võivad pakkuda suurepärast alternatiivi sotsiaalse tugimeeskonna palkamisele. Nad on juba kirglikult suhtunud teie toodetesse ja on tõenäoliselt pühendunud teiste kogemuste parandamisele. On aeg annab neile võimaluse teisi aidata.

Mitu korda vajavad nad alustamiseks vaid väikest tuge. Olenemata sellest, kas vestlused toimuvad ajaveebides, kolmandate osapoolte foorumites, ettevõttele kuuluvas foorumis, Twitteris või Facebookis, on võimalus anna oma klientidele lossi võtmed, niiöelda.

Parim viis seda edukalt teha on värvake rühm kliente, keda usaldate, jälgima ja küsimustele vastama. Teie ettevõte saab pakkuda neile klientidele kogu teavet, mida tavaliselt sisetugitöötajale edastate.

Paku neile täiendkoolitust, varajane juurdepääs eelseisvatele teadaannetele ja pisut konkurentsi tekitamine.

Hewlett-Packard on loonud Madalmaade klientidele spetsiaalsed tähised HP tugifoorumid, sealhulgas kõige nõutum nimetus - HP eksperdi märk. See märk näitab kogukonnale, et need kasutajad on küsimustele vastamiseks sisuliselt sama koolitatud ja kvalifitseeritud kui HP töötajad.

Püsikliendid hindavad seda eksklusiivset juurdepääsu, mis näitab, et nad on siseringi esindajad, ning soodustab nende osalemist ja pühendumust veelgi.

Steve, pensionär, kes hoolitseb oma vananeva kasuisa eest täiskohaga, hindab võimet HP foorumites teistega suhelda, sest ta on enamasti kodune. Foorumites on ta tuntud kui WB2001 ja veedab küsimustele vastates 30–40 tundi nädalas.

Miks ta seda teeb?

Ta ütles, et pärast vähi peksmist anti talle teine ​​võimalus ja ta soovib seda teiste abistamiseks kasutada. HP foorumid võimaldavad tal teisi mugavalt kodus aidata.

Suurim eelis sellest, kui kliente teie kõrval on, on see, et nad võivad olla tohutu vara, kui ärritunud kliendid või trollid hakkavad teie ettevõtte kohta postitusi tegema. Mitu korda saab klient välja tuua perspektiive, mis oleksid ettevõtte esindaja poolt tarnimisel sama kaitsvad.

Võimaldage töötajate vabatahtlikke

Kui klientidele küsimustele vastamine lubab teid närvi või soovite veenduda, et teil on ka töötajate esindus, kaaluge töötajate volitamist vabatahtlikuks oma tavapärasest vastutusest väljas viibimiseks.

Teie töötajatel on tohutult palju teadmisi ja asjatundlikkust, mida saab kasutada klientide küsimustele vastamiseks. Peamine on leida viis, kuidas neid põnevil võrguvestluste haldamise abistamisel. Võite olla üllatunud. Töötajad võivad tervitada võimalust klientide abistamisel rohkem kaasa lüüa.

Töötajate osalusel on mitmeid eeliseid.

Esiteks võib iga ärivaldkond leida väärtust otsese kanali olemasolul klientide tagasiside saamiseks. Tootearenduse eest vastutavad isikud näevad klientide pettumust omast käest, mis võib anda neile probleemi lahendamisel väikese lisatõuke. Kui teie tooteid arendav inimene saab tagasi pöörduda ja kliendile isiklikult öelda, et ta on probleemi lahendanud, valitseb võimas rahulolutunne.

Lisaks võib innovatsiooni oluliselt parandada see, kui teil on otsekanal varajase klientide tagasiside ja uute tootearendusideede foorumile.

Turunduse efektiivsust saab parandada ka mõistes, mida kliendid armastavad ja mida nad vihkavad. Viimane asi, mida soovite, on reklaamide pakkumine funktsiooni ümber, mille üle kliendid lõputult kurdavad.

Reaalsete klientide iseloomustuste kasutamine selle kohta, miks nad mõnda funktsiooni armastavad, toob turundusmaterjalidesse täiesti uue autentsuse taseme. Samuti saab parandada klienditeenindust.

HP on selle leidnud probleemidest teatatakse Twitteris või foorumites nädalaid enne seda, kui kõnekeskus hakkab kõnesid saama. See võimaldab neil seda teha lahendage probleem kiiresti, enne kui see klienditeenindustiimi mõjutabja kui see kõnesid tekitama hakkab, on nad lahenduse juba välja mõelnud.

HP on ka suutnud saada töötajad aktiivseks veebitoe pakkumisel. HP sotsiaaltoe tippkohtumisel, üritusel, mille eesmärk oli premeerida nii kliente kui ka töötajaid, kes vabatahtlikult veebiajal klientide küsimustele vastates aega veetsid, olid töötajad 75%.

Vista Sagar Gudisa, kes postitab kui Vidya tugifoorumites ütles talle, et talle meeldib lahendada eriti keerukaid probleeme. Kui klient postitab midagi väljakutset pakkuvat või keegi teine ​​ei oska vastata, meeldib talle olla see, kes selle välja mõtleb.

Loo väike võistlus

Kas tahame seda tunnistada või mitte, inimesi võib ikkagi motiveerida konkurentsi jõud. Neis väikestes veebimärkides või kudos on midagi, mis sunnib inimesi järgmise tasu nimel võitlema.

WB2001 ütles, et ta jälgib tegelikult HP foorumeid teiste klientide jaoks, kes väärivad “kudo” hankimist - nuppu, mis käivitab eksperdile punkti.

"Kui ma seda näen Frank (lasvegaswireman), vääris tunnustust, sest ta lahendas kliendi küsimuse, kuid klient ei andnud talle seda, pagan, ma lähen ja annan talle ühe. Ta teenis selle. "

Punktid on HP foorumi kasutajatele olulised, kuna need on üks asi, mis määrab, kas nad edetabelisse pääsevad.

Edetabel on mänguplatvormide levinud funktsioon, mis kuvab parimate kasutajate loendi. Loendi tippu jõudmine on oluline juht paljudele kogukonna aktiivsetele kasutajatele. Seotuse taseme hoidmiseks on oluline anda neile midagi, mille poole pürgida.

HP kasutab punktis punktis toodud punktisüsteemi LiitiumKogukonna foorumi platvorm, mis pakub tugitippkohtumisele kutseid, varajast tooteteavet ja isegi tasuta tooteid jõutarbijatele.

Sa saad pakuvad ekspertidele, kes teenivad teed tippu, mitmesuguseid hüvesid, sealhulgas võrgumärgid, spetsiaalne liputamine, kutsed erisündmustele ja tasuta tooted, et võistlust jätkata.

Looge kohalolek sotsiaalsete platvormide kaudu

Sotsiaalteenuste meeskonna laiendamine kolmandate osapoolte platvormidele, nagu Twitter ja Facebook, võib esitada mõningaid väljakutseid; see pole aga võimatu. Kliendid ja töötajad saavad kasutada oma profiile, et vastata klientide küsimustele samamoodi Twelpforce teeb.

Teie ettevõte saab neid vastuseid jälgida ja neid kinnitada. Energiatarbijate jaoks võite isegi nende Twitteri või Facebooki avataris pakkuda spetsiaalset riba, mis määrab nad heakskiidetud eksperdiks.

Kuna enamik ajaveebe ja foorumeid võimaldavad kasutajatel kommenteerida oma Twitteri või Facebooki sisselogimisega, võivad need avatarid ilmuda ka kolmandate osapoolte ajaveebides ja foorumites, kui nad seal küsimustele vastavad.

Looge oma sotsiaalmeeskond

Esimene samm on oma meeskonna värbamine. See pole nii raske kui tundub.

Saatke klientidele ja töötajatele e-kiri, kus küsitakse, kes on huvitatud ja milliseid hüvesid neil oleks hea töötada. Siis pakkuda neile juhiseid ja tööriistu aidata neil alustada ja jälgida, kuidas teie sotsiaalse tugimeeskond kasvab.

Lisateavet klienditeeninduse kohta vaadake 26 nõuannet klienditeeninduse lisamiseks oma sotsiaalse meedia strateegiasse.

Mida sa arvad? Kas teie ettevõte on valmis sotsiaalabi pakkuma? Kas näete hädas online-klienditeeninduse taotlustega kursis olemist? Kuidas sa sellega praegu tegeled? Kuidas kavatsete tulevikus sotsiaaltoetusi käsitleda? Jäta kommentaar ja liitu aruteluga.