Kliendikaitse: kuidas panna inimesi oma ettevõttest rääkima: sotsiaalmeedia eksamineerija

Kas teie kliendid toetavad teie kaubamärki või ettevõtet?

Kas soovite parandada klientide rahulolu ja propageerimist?

Et teada saada, kuidas muuta kliendid advokaatideks, küsitlen Joey Colemanit.

Lisateavet selle saate kohta

The Sotsiaalmeedia turunduse podcast on sotsiaalmeedia eksamineerija tellitav raadiosaade. See on loodud selleks, et aidata hõivatud turundajatel ja ettevõtete omanikel avastada, mis töötab sotsiaalmeedia turundusega.

Joey Coleman liitub meiega täna. Ta on kliendikaitsekonsultant ja treener, kellega on koostööd tehtud Hyatt hotellid, NASAja Zappos. Joey on ka sage peaesineja ning juhatab kliendikogemuse ja teekonna teemalisi seminare.

Joey uurib, mida on vaja kliendi advokaadiks muutmiseks.

Avastate faasid, mis viivad advokaadini.

Jagage oma tagasisidet, lugege saate märkmeid ja hankige allpool selles osas mainitud lingid.

Kuula kohe

Kust tellida: Apple Podcast | Google Podcasts | Spotify | RSS

Kerige artikli lõpuni, et leida linke selles jaos mainitud olulistele ressurssidele.

Siin on mõned asjad, mida selles saates avastate:

Kliendikaitse

Joey lugu

Joey on teinud eklektilist karjääri. Pärast ülikooli ja õigusteaduskonda tegi ta ärikonsultatsioone, enne kui töötas aastaid kriminaalasja kaitsjana kohtusaalis. Seejärel õpetas ta juhtivkoolituskursusi ja juhtis reklaamitoodete ettevõtte osakonda.

Umbes 15 aastat tagasi alustas Joey oma brändikogemus ja disainifirma. See viis ta rääkima lavadel kogu maailmas, rääkides sellest, kuidas luua tähelepanuväärseid kogemusi, mis viivad kellegi ühekordsest kliendist kogu eluks.

Joey ütleb, et igas oma karjääris sõltub edu kahest asjast. Esiteks arusaam inimpsühholoogiast (miks inimesed usuvad seda, mida usuvad ja miks teevad asju, mida teevad). Ja teiseks, võime kasutada seda arusaama, et veenda inimesi tegutsema teatud tegevuses see on müügikoht, brošüür, veebisait, infograafik, kohtusaalis tutvustatud tõend või sulgemine argument.

Tagantjärele mõeldes on kogu tema karjäär seotud kogemustega; see tähendab kogemust, mida keegi praegu kogeb, ja kuidas seda paremaks muuta.

Samal ajal kui turundusettevõtted loovad reklaamikampaaniaid, kujundavad brändiagentuurid logosid ja graafilise disaini ettevõtted visuaalselt vaatleb Joey brändikogemust ja seda, kuidas toimivad kõik äri erinevad elemendid koos. Kogemus on läbiv joon, mis ühendab kõike.

Kuulake saadet, et teada saada, kuidas Joey ettevõtte nimi Design Symphony esindab brändikogemust.

Miks on oluline kliendikaitse

Mõtleb Joey kliendikaitse on tõesti enamiku organisatsioonide lõppeesmärk. See juhtub siis, kui jõuate punkti, kus teie kliendid on nii suured usklikud sellesse, kes te olete ja mida teete, et neist saab teie väline müügijõud. Kliendid ajavad uut äri ja suurendavad teiega tehtava äri hulka, sest neist on saanud nii raevukad fännid, nad ei saa ennast aidata. Nad pooldavad innukalt teid ja teie ettevõtet.

Joey jagab lühikest ülevaadet ettevõtluse ajaloost.

1980. aastatel tuli Jaapanist välja liikumine, mis sai nimeks Kokku kvaliteedijuhtimine lähenemine ärile. Selle eesmärk oli vähendada toote defekte võimalikult nullilähedaseks. Sellest tulid välja sellised asjad Six Sigma must vöö, samuti üldine veendumus, et kui midagi ostate, siis see töötab.

1990ndad aastad olid umbes Just-in-time tootmine. Näiteks ettevõtetele meeldib Dell lühendas tarneahelat, ehitades asju nõudmisel. Selle tulemusena sai arvutihiiglane varusid dramaatiliselt kontrollida, samal ajal surudes hindu alla. Ettevõtted hakkasid edu saavutama seetõttu, et nad olid mängus madalaima hinnaga mängijad, olles samal kõrgemal kvaliteeditasemel.

2000. aastatel muutus see kõik Interneti-ajastuks. Ettevõtted ehitasid veebisaite ja said kõik ööpäevaringselt kogu maailmas kättesaadavaks teha.

Siis sai 2010. aastatel kokku kõik, mis viimase kolme aastakümne jooksul toimus. Kvaliteet oli kõigi aegade kõrgeim, hinnad olid kõigi aegade madalamad ning kõik oli kõigile kättesaadav, kõikjal ja igal ajal. Seetõttu on teie klientide kogemus viimane suur eristaja. Kvaliteet võib alati paremaks muutuda, hind võib alati madalamale jõuda ja juurdepääs on juba 24/7/365, nii et rohkem ei saa te midagi teha.

See seondub kliendikaitsega järgmiselt: kliendid ei räägi ettevõtte madalatest hindadest ja kõrgest kvaliteedist. Neid asju on oodata, ütleb Joey. Küll aga räägitakse klienditeenindusest. Kui teie teenused ja kogemused on maailmatasemel, siis otsustate täieliku kliendikaitsega.

Kuula saadet, et kuulda, miks Apple on suurepärane näide ettevõttest, mis loob kogemusi, propageerimist ja lojaalsust.

Klientide ja fännide propageerimine

Joey peab põnevaks sotsiaalmeedia ikoone - olgu see siis Facebook, Twitter, Pinterest või mis iganes - nad kõik räägivad sellest fännide kontekstis. Võib-olla tahavad nad fänne sellepärast, mida sõna "fänn" tegelikult tähendab. See on lühend sõnast "fanaatik". Fanaatik on keegi, kes valdab ja väljendab liigset ja ühemõttelist innukust. Need inimesed on oma veendumuste suhtes lojaalsed ja radikaalsed.

Kui sotsiaalmeedia esimest korda alustas, soovisid ettevõtted rohkem Facebooki fänne, tunnistamata, et Facebooki fänn pole sama, mis klient.

Joey usub, et areng toimub järgmiselt: teil on sotsiaalmeedias fänn, kes ostab mis tahes toote, pakkumise või teenuse, mis teil on, ja siis saab neist klient. Ja kui teete oma tööd õigesti ja kohtlete neid hästi kui klient, lähevad nad kliendiks olemisest fanaatikaks. Sel hetkel juhivad nad teie äri. Röövivad fännid on teie palgata, väline müügijõud, mis ajab teie kasvu ja edu.

Fännide propageerimine on klientide propageerimise alamhulk. Nad on superkliendid. Veebimaailmas üritavad ettevõtted luua mingit tüüpi tõestuspunkti, mis ütleb, et nad on õigustatud. Siin on probleem: see, et inimestele meeldib ettevõtte Facebooki leht, ei tähenda, et nad tooteid ostavad.

Näiteks Joey on nende fänn Apple kuid seda pole vaja tõestada. Keegi peab tegema vaid temaga kohtuma ja nägema tema iPhone'i, MacBooki ja Apple'i kella. Tal on Apple'i fänni visuaalsed väljapanekud, nii et tal pole seda vaja sotsiaalmeedias teha.

Kuulake saadet, et teada saada, miks Joey usub, et edevuse mõõdikud pole olulised, ja saate teada, millised mõõdikud seda teevad.

Kliendi teekond

Enamik klientide reise jaguneb kahte kategooriasse, selgitab Joey. Kliendid kas rändavad pimeduses ringi (pole aimugi, mis edasi saab) või on nad kõrgete ja madalate emotsioonide teerajal (mõnikord on see kogemus suurepärane ja mõnikord kohutav). Joey usub, et ettevõtete omanikud ja konsultandid peavad koostama klienditee, mille nad soovivad, et nende kliendid teeksid.

Tutvuge klientidega nende reisi seitsmes etapis.

Esimene etapp on hindamine. See on turunduse etapp, kus klient hindab, kas ta soovib teiega äri teha. Järgmine on tunnistamine: klient teeb ostu. Ta tunnistab endale ja teile lepingu allkirjastamise või teie toote ostmisega, et usub, et vajab teie teenust või toodet.

Peaaegu sama kiiresti kui kliendid ostavad, näitab ajuteadus, et dopamiin ujutab nende aju üle. Nad tunnevad põnevust ja eufooriat, et see lahendab kõik nende probleemid. Siis hakkab dopamiin taanduma. Kliendid liiguvad hirmu, kahtluse ja ebakindluse seisundisse. Seda tuntakse tavaliselt kui „ostja kahetsust”, kuid Joey nimetab seda „ärevaks faasiks”. Samal ajal kui tähistate, et olete kliendi kätte saanud, arvab klient oma otsust teist korda.

Järgmine faas on aktiveeruv, mis võib olla avalöök või kui pakk toimetatakse ja avatakse. Aktiveerimine on energiline liikumine, kus ettevõtte omanik või konsultant hakkab antud lubadusi ametlikult täitma. Joey nimetab seda “aktiveerivaks”, sest ta soovib, et inimesed tunneksid end pinges. See on aeg tuua suhtesse palju jõudu, energiat ja sõitu.

Järgmine on kohanemisfaas, kus klient harjub teiega äri tegema. Kuigi olete seda tüüpi konsultatsiooniprojekti, integreerimist või tarkvara juurutamist juhtinud sadu kordi, on see klient esimest korda seda teiega teinud. Nii et peate temaga oma protsessi läbi viima. See on suhete loomise oluline osa, kuna klient mõtleb välja, kas ta soovib teiega pikaajalisi suhteid luua.

Siis on vastuvõtmise etapp. See on siis, kui klient võtab suhte omaks. Näiteks ütleb Joey, et Apple'il on temaga suhe, milles ta on nad omaks võtnud. Joey saab edasi Mac kuulujutud et näha, mis järgmiseks tuleb, ja vaadata peatselt ilmuvate toodete põhiteateid. Ta on omandanud turunduse ja müügi.

Kõik ettevõtted otsivad seitsmendat etappi, mis toetab. See on siis, kui klientidest saavad raevukad fännid. Nad peavad kõigile teada saama, kui suurepärase kogemuse nad teiega on saanud ja kui hea toode või teenus teil on. Lisaks üritavad nad võimalikult palju uusi inimesi registreerida, et registreeruda teie ettevõtte osaks.

Joey selgitab, et põnev on see, et enamik ettevõtteid ebaõnnestub kohanemisjärgus. Nad ei kohanda kunagi oma kliente korralikult, mis tähendab, et klient ei võta kunagi suhet vastu ega saa kunagi advokaadiks.

Enamik turundajaid usub, et kui toode tarnitakse või kui leping on alla kirjutatud ja see antakse ettevõttele üle rakendamise või teenuse osutamise meeskonnal, pole neil enam mingit rolli, vastutust ega võimet mõjutada kohanemine. Kuid seal arvab Joey, et nad eksivad.

Selle parandamiseks saate teha lihtsaid asju. Kui saadate füüsilise toote, saate pakendi ja toote külvata sõnumite ja esemetega, mis on loodud seotuse suurendamiseks.

Näiteks müüb üks Joey klientidest teie auto tagaistme katte, et teie koer seda ei rebiks. Kuigi nad tegid müümisega suurepärast tööd, tahtsid nad välja mõelda, kuidas parandada aklimatiseerumist, mis viib lapsendamise ja propageerimiseni. Nad otsustasid lisada kaanega sissekande, mis suunas inimesed URL-ile, kus oli isikupärastatud video selle kohta, kuidas kaant õigesti paigaldada.

Lapsendamine on oluline ja kindlasti mitte kõik inimesed. Kõik on ostnud tooteid, mida nad pole kunagi pakist välja võtnud, riideid, mille kapis on sildid, ja öökapil kunagi avamata raamatuid.

Joey sõnul on veel üks asi, mida saate teha, on veenduda, et müügi ja teeninduse või turundusmeeskonna ja kontohaldustiimi vaheline vahetus on sujuv. Innustage oma turundus- ja müügiesindajaid nende palkade või kinnipidamise eest makstava rahalise hüvitise kaudu.

Enamik ettevõtteid maksab kontohaldustiimile kinnipidamise eest lisatasu. Kuid kui see tuleks müügimeeskonnale boonusena, oleksid nad tõenäoliselt rohkem keskendunud õigete klientide uksele saamisele ja nende klientide püsimisele pärast sinna jõudmist.

Lisage hoidmine oma organisatsiooni struktuuri ja oma äri juhtimisse. Ja vaadake ka oma pakendi, sõnumite saatmise ja järelmeetmete taktikalisi elemente, mis mõlemad aitavad teil luua märkimisväärseid kogemusi.

Mu naine saab Internetist tellitud pakette, mis küsivad arvustusi, ja Joey ütleb, et see sobib sellesse, kuid kahe erisusega. Üks on see, et väiksemad ettevõtted on selles paremad, peamiselt seetõttu, et neil on vähem kliente. Kui ettevõte suureneb, võib seda raskem teha mastaapselt. Suurematel ettevõtetel on aga rohkem ressursse ning seetõttu on neil rohkem tööriistu ja võimalusi, et see klient tunneks end oodatud ja armastatud.

Gary Vaynerchuki oma raamat, Jab, Jab, Jab, parem konks, tegeleb sellega, lisab Joey. Pakendis saatekirja, iseloomustuse või arvustuse küsimise probleem on see, et see on liiga vara.

Joey võrdleb seda kohtingutega. Kujutage ette, et tabasite selle esimesel kohtingul ja plaanite uuesti kokku saada. Siis ütlete: „Enne kui lähen, mainisite õhtusöögi ajal, et teil on kaks toakaaslast. Ja minu sisetunne on see, et toakaaslased on vanuses, demograafilises plaanis, soovides ja elus väga sarnased. Kas oleksite nõus andma mulle nende meilid ja telefoninumbrid? Sest kui teile meeldis minuga tutvuda, siis armastavad nad ka minuga tutvumist. "

See oleks meeletu asi, mida teie isiklikus elus teha.

Joey küsib, kui tihti olete midagi ostnud, eriti tarkvara- ja veebimaailmas Ostukorvi jõudmiseks palutakse teil anda meilid teistele inimestele, kes võivad sellest tootest huvitatud olla? Joey ütleb, et ta mitte ainult ei anna seda neile, vaid nad tegid ka lati palju kõrgemaks, et ta seda teavet kunagi annaks, kuna ettevõte ei peatunud temast hoolima.

Joey armastab ideed küsida. Hoidke aga kinni seni, kuni klient on liikunud lapsendamise / propageerimise etapisse.

Kuula saadet, et teada saada, mis küsimuse Joeyle pidevalt esitatakse ja kuidas ta reageerib.

Kuidas paluda kliendil midagi teha

Autokauplused küsivad täiusliku hindepunktide teenuse ülevaadet kohe pärast auto kättesaamist, nii et te ei tea veel teenuse kvaliteeti. Joey ütleb, mida enamik inimesi ei mõista, eriti klienditeeninduse stsenaariumi korral on esindused motiveeritud nende täiuslike skooride arvu järgi. Nii et nad mängivad keelt nii, nagu nad seda küsivad.

Nad ütlevad, et midagi vähem kui täiuslik pole oluline. Nii et kui te ei kavatse anda täiuslikku skoori, pole see oluline ja viskate selle minema. Nad saavad vähem vastuseid, kuid vastused saavad inimesed, kellel on eeltingimus, et neile täiuslik tulemus anda. Need edasimüüjad saavad tavaliselt preemiaid täiuslike punktide arvu põhjal.

Joey on suurem taktikafänn, mis sarnaneb millegagi Jay Baer räägib oma raamatust, Kallistage oma vihkajaid. Minge oma klientide juurde ja öelge, et teate, et teil on puudusi. Küsige neilt, millised on teie arvates teie puudused, kuna te püüate pidevalt parandada. Inimeste käest küsimine, mida saate teha, on teistsugune vestlus, kuna see annab teile asjakohast teavet.

Hiljem minge selle kliendi juurde tagasi, tänage teda tagasiside eest ja öelge, et muutsite oma eeskirjades kommentaaride põhjal. Nüüd on nad teel fännideks, sest neid on kuuldud.

Tagasiside küsimise protsess jaguneb akronüümiks. Joey ütleb, et kõik, mis ta teeb, on keskendumine esimesele sajale päevale. Selleks peate kõigepealt keskenduma esimestele asjadele.

Lühend on ESIMENE.

F on Uuri välja. Uuri välja, mis on kliendi jaoks kõige olulisem.

Olen uurimine. Kaeva sügavamale. Mine kaugemale sellest, mida nad ütlesid, et tahavad, sellest, mida nad tegelikult tahavad. Lisateabe saamiseks uurige nende sotsiaalmeedia saitidelt. Minge kellegi Twitteri voogu, Facebooki seina või isegi tema LinkedIni profiili, et näha kõiki asju, mis talle meeldivad ja millest hoolivad, kas need on nende lapsed, koer, lemmikspordimeeskond, kus nad ülikoolis käisid, põhjused ja ettevõtted, kus nad töötasid jne peal.

Kui olete uurinud ja teada saanud, mis on nende jaoks oluline, jõuate R-ni, mis on Respond. Jagage oma avastusi viisil, mis näitab, et olete oma kodutöö teinud. Kasutage erinevaid suhtlusvahendeid ja vältige õõvastavat kõla ning näidake neile, et pöörate tähelepanu sellele, mida nad on rääkinud.

Nüüd tehke see üks samm edasi ja S, üllatage neid. Tehke neile kingitusi ootamatutest pisiasjadest. Hinnatakse isegi nii lihtsat asja nagu tänukiri. See viib meid T-ni, see on kõik. See on nii lihtne. Pole.

See pole raketiteadus, jätkab Joey. Kui saate teada, mis on teie klientide jaoks oluline, uurige veidi põhjalikumalt, reageerige viisil, mis näitab teile hoolivust, ja üllatage neid jätkama suhe on huvitav ja põnev, see on kõik, mida vajate, et oma kliendid esikohale seada ja esimeses sajas tähelepanuväärne kogemus saada päeva.

Kuula saadet, et kuulda Joey missiooni.

Nädala avastus

Lahedate vormide loomiseks veebis proovige Tüübivorm. Teate, kuidas saate Google'i vormides või SurveyMonkey'is küsimustiku luua? Typeform on selle versioon, kuid see on visuaalselt palju atraktiivsem. Tundub hea kasutajakogemus.

Minge aadressile Typeform.com ja alustage tasuta. Tüübivormid võivad sisaldada teavet, makseid ja registreerimist. See on optimeeritud mobiilseadmete jaoks. Võite isegi vormi luua mobiilseadmes ja vaadata, kuidas see välja näeb.

Nende küsitlusi on tore teha, kuna see on lihtne, näeb välja lahe ja suurepärase kasutajaliidesega.

Typeform on veebipõhine ja töötab kõikidel platvormidel. Põhiplaan sisaldab piiramatuid tüübivorme ja vastuseid. Uuendage versioonidele pro ja pro plus igakuise tasu eest, mis annab teile kohandatud tänuekraani ja prioriteetse toe. Lisaks saate Typeformi kaubamärgi eemaldada.

Kuulake saadet, et rohkem teada saada ja andke meile teada, kuidas Typeform teile sobib.

Muud näitusemärgid

Tänast saadet toetab Sotsiaalmeedia edukat tippkohtumist 2016.

Tippkohtumine sobib ideaalselt kogukonna ja sotsiaalmeedia juhtidele, kes peavad välja mõtlema, kuidas sotsiaalmeedia toimima panna, kogukonda üles ehitada, klientidega ühendust võtta ja liiklust juhtida.

See on kasulik ka väikeettevõtete omanikele või inimestele, kes selles töötavad. See on kasulik ka suurtele ettevõtetele, kuid tundub, et kõige rohkem võidavad sellest väikesed ja keskmise suurusega ettevõtted.

Samuti, kui olete õppinud ühte sotsiaalvõrgustikku, näiteks Instagram, ja olete valmis laienema teisele suhtlusvõrgustikule, on see sündmus teie jaoks.

Sa leotad end sisse 39 sotsiaalmeedia turundusseanssi õpetas sotsiaalmeedia tippprofessionaalid, sealhulgas Mari Smith (kaasautor, Facebooki turundus: tund päevas), Michael Stelzner (asutaja, sotsiaalmeedia eksamineerija), Kim Garst (autor, Kas tõeline palun püsti), Joel Comm (kaasautor, Twitter Power 3.0) ja Amy Porterfield (kaasautor, Facebooki turundus kõik-ühes mannekeenidele) - kui nimetada vaid mõnda. Nad jagavad teiega oma uusimat sotsiaalmeedias turundamise taktikat.

Vaadake päevakordja vaadake, kas tasub oma sotsiaalse meedia turundus uuele tasemele viia.

Avastage parimad ja uusimad viisid oma ettevõtte reklaamimiseks Facebook, Instagram, LinkedIn, YouTube, Twitter, Pinterestja Snapchati.

Leidke uusi viise oma sisu täiustamiseks ja mõõtke tulemusi seansside abil video, reaalajas video, visuaalne turundus, analüütikaja turundustööriistad–Kõik kodus või kontoris mugavalt.

Registreeru kohe Sotsiaalmeedia edukat tippkohtumist 2016.

Kuula saadet!

Selles jaos mainitud peamised väljavõtmised:

• Lisateave Joey kohta tema lehel veebisaidil ja Disainisümfoonia sait.
• Kontrollige Hyatt hotellid, NASAja Zappos.
• Avastage Kokku kvaliteedijuhtimine lähenemine ärile, Six Sigma must vööja Just-in-time tootmine.
• Heitke pilk peale Dell, Appleja Mac kuulujutud.
• Lisateave Gary Vaynerchuk ja loe Jab, Jab, Jab, parem konks.
• Kontrollige Jay Baer ja loe Kallistage oma vihkajaid.
• Avastage Tüübivorm.
• Vaadake meie iganädalast hommikuse sotsiaalse meedia turunduse vestlussaadet reedeti kell 8 hommikul Vaikse ookeani piirkonnas Huzza.iovõi häälestage end Facebook Live'is.
• Lisateave Sotsiaalmeedia edukat tippkohtumist 2016.
• Loe 2016. aasta sotsiaalmeedia turundussektori aruanne.

Sotsiaalmeedia turunduse taskuhäälingu tellimise viisid:

• ITunes'i kaudu tellimiseks klõpsake siin.
• RSS-i kaudu tellimiseks klõpsake siin (mitte-iTunes'i voog).
• Tellida saab ka kaudu Õmbleja.

Mida sa arvad? Mis on teie mõtted kliendikaitsest? Palun jätke oma kommentaarid allpool.