Klientide toetamine Facebooki abil: mida ettevõtted peavad teadma: sotsiaalmeedia eksamineerija

Kas teie kliendid on Facebookis aktiivsed?

Kas teil on plaan oma kliente Facebooki kaudu toetada?

Selleks, et õppida Facebooki kasutamist klientide toetamiseks, küsitlen Mari Smithi.

Lisateavet selle saate kohta

The Sotsiaalmeedia turunduse podcast on sotsiaalmeedia eksamineerija tellitav raadiosaade. See on loodud selleks, et aidata hõivatud turundajatel ja ettevõtete omanikel avastada, mis töötab sotsiaalmeedia turundusega.

Selles osas ma intervjueerin Mari Smith, maailma juhtiv Facebooki turunduse ekspert. Ta on kaasautor Facebooki turundus: tund päevas ja on selle autor Uute suhete turundus. Samuti tegi Mari koostööd Facebookiga, et aidata haridusüritustel.

Mari uurib mõnda uut värskendust Facebookist ja seda, kuidas Facebooki klienditeeninduse ja toe jaoks kasutada.

Saate teada, kuidas oma klientidele head Facebooki kogemust luua.

Jagage tagasisidet, lugege saate märkmeid ja hankige allpool selles osas mainitud lingid.

Kuula kohe

Kust tellida: Apple Podcast | Google Podcasts | Spotify | RSS

Kerige artikli lõpuni, et leida linke selles jaos mainitud olulistele ressurssidele.

Siin on mõned asjad, mida selles saates avastate:

Klientide toetamine Facebooki abil

Viimased värskendused: kiirartiklid ja Facebook Messenger

Usub Mari Kiirartiklid said inspiratsiooni Facebooki video automaatse esitamise funktsioonist. Kiirartiklid, mis muudavad sisu atraktiivsemaks, köitvamaks ja köitvamaks, on praegu iPhone'is nähtavad.

Praegu on ainult üheksa meediumipartnerit, kes saavad luua kiirartikleid postitused, mis elavnevad heli ja liikumisega lehel (animatsioon, video). New York Times, National Geographic, BuzzFeed, Atlandi ookean, Eestkostja ja BBC News on mõned kirjastajad, kes neid interaktiivseid artikleid loovad.

Mari jagab ka Facebook Messengeri muudatustest.

Juures F8 konverents 2015. aasta märtsis teatas Facebook, et on Messengeri API avamine. See tähendab, et iga kolmanda osapoole arendaja saab luua rakenduse, mis töötab Messengeriga. Nii et kui keegi saadab teile Facebooki sõnumis millegi lingi, võib ta paluda teil sellel klõpsates installida rakendus.

Messenger on ka integreerumine ettevõtetega, kuigi praeguse seisuga teevad seda vaid vähesed veebikaupmehed. Selle funktsionaalsuse korral küsib Messenger neilt ostu sooritamisel, kas nad soovivad selle kaupmehe jaoks värskendusi saada Facebook Messengeri kaudu. See on peaaegu sama hea kui inimese mobiiltelefoninumbri olemasolu, selgitab Mari, sest SMS-sõnumite jaoks on kõrge avatud määr.

Selle tehnoloogia abil saavad kaupmehed teha ostusoovitusi või saata saadetiste värskendusi näiteks Messengeri kaudu. Põhimõtteliselt avab see dialoogi ettevõtte ja kliendi vahel.

Kuulake saadet, et kuulda, kuidas kiirartiklid sarnanevad LinkedIn Publisheriga.

Miks peaksid ettevõtted klienditeeninduseks kasutama Facebooki?

Mari usub, et Facebook peaks olema osa a ettevõtte klienditeenindusplaan, kuna enamik inimesi on juba Facebookis ja paljud kasutavad seda Facebook mobiilseadmete kaudu.

Mari räägib, kuidas teda hiljuti intervjueeriti a Wall Street Journal artikkel sellest, kuidas ettevõtetele meeldib JP Morgan ja Coca-Cola lülitavad kõneposti välja ja vähendavad seda tehes miljoneid dollareid kulusid. Mari arvates on see aja märk. Suurim väljakutse ettevõtetele on see, et klientidel on nii palju erinevaid võimalusi nendega ühendust võtta: säuts või DM Twitteris või Facebooki seinapostitus, kommentaar või otsesõnum. See võib olla kohmakas.

Ettevõtted peaksid vaatama ka hiljuti lisatud funktsioone ärilehed Facebookis. Reklaamide uusim tegevusele kutsumise nupp on „Helista kohe”. Facebook soovib, et inimesed helistaksid ettevõtetesse. Nad saavad aru, et kui telefon on kellegi käes, saavad nad lihtsalt vajutada helistamisnuppu. Väljakutse on see, et ettevõtetel peaks sissetulevate päringutega toimetulekuks olema töötajad ootel või süsteem olemas.

Kuulake saadet, et kuulda, mitu minutit keskmiselt inimesed päevas Facebookis teevad.

Kuidas muuta Facebooki leht klienditeenindussõbralikuks

Mari jagab mõnda asja, mida ettevõtted peavad tegema, et aidata tarbijatel oma leht Facebookis üles leida. Esiteks andke oma lehele selge ja intuitiivne nimi, nii et kui kasutajad otsivad, leiavad nad teid. (Vihje: tehke oma otsingud Facebookis ja Google'is, et teie leht ilmuks.) Lisage ka jaotisse Teave head märksõnad.

Järgmisena on teil hea kaanepilt, mida regulaarselt muudate. Kasutage oma lehel tegevusele kutsumise nuppu ja lisage tekst pildile.

Mari sõnul peavad ettevõtted kaaluma, kas nad peaksid oma seina postidele lahti jätma. Kui teie sein on avatud, kirjutavad kliendid sellele. Kui teie sein on välja lülitatud, kommenteerivad kliendid tõenäoliselt olemasolevat postitust. Kui miljonite fännidega suur kaubamärk saab tuhandeid kommentaare, pole inimlikult võimalik nende kõigi haldamiseks piisavalt töötajaid tööle panna.

Teie ettevõte võib soovida funktsiooni Sõnum lubada, sest Facebook eemaldab rämpsposti. 40 miljonit fänni omav Oreo hoiab oma nuppu Sõnum lubatud. Kui kasutaja näeb teie sõnumil teadet „Sõnum” Facebooki leht, nad teavad, et saavad seda puudutada oma telefonis või klõpsata töölaual ja kirjutada otse lehe administraatoritele.

Sõnumid annavad ettevõtetele kuldse võimaluse arendada suhteid inimestega, kes nendega ühendust võtavad. Märkus: sõnumi peab algatama kasutaja.

Sõnumite haldamiseks on olemas Rakendus Facebook mainib kinnitatud kontode jaoks (kui saate seda kasutada, siis kvalifitseerute) ja Rakendus Facebook Pages. Agorapulse, Kiire, Sprinklr ja NetBase on mõeldud pigem sotsiaalmeedia haldamiseks ja ettevõtte lahenduste jaoks.

Kuulake saadet, et avastada, millist rakendust keegi peab lehesõnumite haldamiseks looma.

Parimad tavad negatiivsete kommentaaride ja rämpsposti saatjate käsitlemiseks

Kui teie leht saab negatiivseid kommentaare, vastake kiiresti, vabandage ja paluge kliendil teile otse meilisõnumid saata, et saaksite lahenduse leida.

Mõni kogukonna liige ei soovi abi, vaid tahab vaid kaevata. Need on need, keda tuleb jälgida.

Mari räägib hiljutisest olukorrast, kus üks tema fännidest, kes oli Facebookis pärisnimepoliitika jõustamisest väga häiritud, tegi Mari tähelepanu saamiseks pidevalt kommentaare. Isegi kui Mari meeskond vastas, jätkas fänn postitusi. Ta rääkis kogu aeg Mari ja tema äri kohta halvustavaid asju, sest oli Facebookist pahane. Isegi pärast Mari vastust oli tal endiselt raske, nii et ta keelas ta. See toiming kustutas kõik tema kommentaarid.

Mari sõnul juhtub selline olukord tema lehel vähem kui üks kord aastas.

"Kui inimesed on lihtsalt kohmakad ja tüütud ning te olete neile andnud seda, mida nad on palunud, ja nad ikkagi ei lase end lahti, lihtsalt vabanege neist," soovitab Mari.

Rämpspostitajate puhul saavad lehehaldajad lisaks nende blokeerimisele ja kustutamisele oma ettevõtte lehel muuta ka roppusi ja lehtede modereerimise seadeid.

Vajadusel värskendage roppuste jaotist, et keelata keskmine või tugev keel. Määrake lehe modereerimine, et blokeerida teie määratud märksõnu sisaldavad postitused ja kommentaarid.

Kuulake saadet, et teada saada, kuidas üks Mari klientidest oma lehe klienditeenindusega tegeleb.

Inimeste oskused lehehalduritele

Mari sõnul vajab oskuste lehe haldurite number üks emotsionaalset intelligentsust. See tähendab, et olete võimeline tegema loogilisi otsuseid ja vältima vallandamist.

Selles kontekstis klienditeenindus Facebookis, kui keegi on häiritud ja tema emotsioonid on laes, peab teie lehte haldav isik suutma mõista, et inimesel on tõesti halb päev, ja mitte seda isiklikult võtta. Emotsioonidega reageerimine muudab asjad ainult hullemaks.

"Kui võitlete tulega tulega, saate ainult rohkem tuld," ütleb Mari.

Mõnikord peate lihtsalt stsenaariumi välja jätma ja volitama oma meeskonna liikmeid seda tegema, kui neil on vaja rahulolematu kliendiga hakkama saada.

Mari annab Zappos näitena, mis on klienditeenindust hästi teinud aastate jooksul. Nende koolitatud töötajad veedavad päevi klientidega telefonitsi rääkides ja eeskujuliku klienditeeninduse pakkumisel. Neil on teatud hulk küünarnukit, et teha erandeid, näiteks tarne uuendamine või boonusepaketid.

See on koolituse ja klienditeeninduse oluline aspekt. Te ei saa lasta inimestel skripti ette lugeda, sest see tundub konserveeritud ja tekitab klientides tunde, et te ei mõista nende olukorda.

Kuulake saadet, et teada saada, miks on oluline muuta rahulolematud kliendid evangelistideks.

Nädala avastus

Trello on projektijuhtimissüsteem, mis sobib suurepäraselt turundajatele.

Trello võimaldab teil luua tahvleid ja seejärel kaarte, mille sees on ülesanded. Iga ülesande piires saate määrata inimese, tähtaja, loendid ja palju muud. Lisaks saate @tag projektiga seotud inimesi.

Iga konkreetse ülesande saanud isik saab kommentaare lisada, märkmeid lisada ja pilte lohistada. See integreerub Dropboxi ja Google Drive'iga.

Trello on suurepärane viis projektide haldamiseks. Näiteks kasutasime oma turundusplaani jaoks massiivseid 100-leheküljelisi Google'i dokumente ning seda oli uskumatult keeruline ja keeruline hallata. Nüüd on meil Trelloga erinevad lauad ja igal tahvlil on mitu kaarti, millel on ülesannete partiid.

Kui Trello on teie veebibrauseris avatud või kui teil on rakendus mobiilseadmes, saate kohe märguande (või märguande), kui olete millelegi sildistatud. Kui te selle järgi kohe tegutsete, ei saa te isegi meili.

Trello on keeruline süsteem, mis tunneb end natuke nagu Twitter, veidi nagu keermestatud vestlusi ja natuke ülesandeloendeid ning projektijuhtimist kõik ühes lahedas rakenduses. Ja see on täiesti tasuta.

Kuulake saadet lisateabe saamiseks ja andke meile teada, kuidas Trello teie jaoks töötab.

Kuula saadet!

.

Selles jaos mainitud peamised väljavõtmised:

• Ühendage Mariga tema peal veebisaidil ja edasi Facebook.
• Lisateave Mari kohta Eesseisvad Sündmused.
• Loe Facebooki turundus: tund päevas ja Uute suhete turundus.
• Avastage Kiirartiklid, nagu Kiirartiklid Facebookis ja vaata kuidas nad töötavad.
• Lisateave F8 konverents, Messengeri API ja kuidas Messenger on integreerumine ettevõtetega.
• Saate teada, miks JP Morgan ja Coca-Cola lülitavad kõneposti välja.
• Vaadake Rakendus Facebook mainib ja Rakendus Facebook Pages, sama hästi kui Agorapulse, Kiire, Sprinklr ja Netbase, lehesõnumite haldamiseks.
• Õppima millegi kohta Zappose eeskujulik klienditeenindus.
• Kontrollige Trello.
• Loe 2015. aasta sotsiaalmeedia turundussektori aruanne.

Sotsiaalmeedia turunduse taskuhäälingu tellimise viisid:

• ITunes'i kaudu tellimiseks klõpsake siin.
• RSS-i kaudu tellimiseks klõpsake siin (mitte-iTunes voog).
• Tellida saab ka kaudu Õmbleja.

Kuidas seda podcasti tellida iPhone'is

Vaadake seda kiiret videot, et teada saada, kuidas oma iPhone'is tellida:

.

Mida sa arvad? Mis on teie mõtted Facebooki kasutamisest klienditoeks? Palun jätke oma kommentaarid allpool.