Kuidas kasutada sotsiaalmeediat kriisireguleerimiseks: sotsiaalmeedia eksamineerija

Kui enamik inimesi mõtleb kasutamise eelistele sotsiaalmeedia ettevõtluse jaoks, mõtlevad nad kohe turunduslikule kasule.

Paljud ettevõtted hakkavad aga sotsiaalmeediat kasutama kuulamise ja klienditeeninduse pakkumise vahendina.

Kriisi või hädaolukorra puhkedes võib sotsiaalmeedia jõud olla ettevõtetele hämmastav tööriist. Kriis võib hõlmata kõike alates lihtsast veebisaidi katkestamisest kuni negatiivse reklaamini. Selles artiklis selgitatakse, kuidas kasutada sotsiaalmeediat kriisi ajal, ja esitatakse palju näiteid, mida saate modelleerida.

Miks on teie maine sotsiaalmeedias oluline?

Miks peaks ettevõte muretsema sotsiaalmeedia mõju pärast neile? pilt? Vastus on lihtne: Sotsiaalmeedia võimaldab tarbijate arvamustel kiiresti levida. Suusõnaliselt ja sotsiaalne otsing on kaks võimsat põhjust oma sotsiaalmeedia maine haldamiseks.

Suusõnaliselt

Kujutage ette, et olete restoraniomanik ja tunnete, et teie ettevõttes käiv klient on keegi, kellel on teie kogukonnas lai mõju, näiteks ajalehekirjanik. Tahaksite, et tal oleks võimalikult hea kogemus, nii et kui ta otsustab teie restoranist kirjutada, need, kes arvustust loevad, tunneksid sellest muljet ja võivad tulla ka suurepärast kogemust saama.

Sotsiaalmeedia võimaldab kõigil olla kogukonnas suur mõju. Igal kliendil, kes teie uksest läbi astub, võib teie piirkonnas olla sadu või isegi tuhandeid jälgijaid, või kui mitte, siis võivad tema sõbrad olla. Suust suhu turundamine võib sotsiaalmeedia kaudu jõuda kogu maailmas. seega ühe halva kogemuse võiks massidele ümber jutustada.

Sotsiaalne otsing

Google'i hiljutine sotsiaalmeedia rakendamine nende otsingutulemustes toob kaasa reaalajas vestlus esilehele. Eriti Twitteri kasutajad on kiindunud hashtagidesse ja lihtsalt nimibrändi otsingu ees räsimärgi lisamine võib paljastada, millest selle kaubamärgi suhtes praegu räägitakse.

Võtame näiteks Toyota. Nime ette räsimärgi lisamine näitab otsingutulemuste esimesel lehel järgmist.

Vaatame nüüd, mis juhtub, kui teete sama Fordi jaoks.

Saate aru, miks sotsiaalne otsing võib väga mõjutada otsija brändi tajumist.

Kriisi juhtimine sotsiaalmeedia kaudu

Nüüd, kui näete, miks sotsiaalmeedia on ettevõtte maine jaoks oluline, vaatame, kuidas suured ja väikesed ettevõtted on oma klientidele reageerimiseks kasutanud järgmisi suhtlusvõrgustikke.

Twitter

Kuigi Twitteri suhtlus toimub 140 tähemärgi värskenduses, on need säutsud on Google'is, Twitteris ja paljudes saadaval olevates Twitteri rakendustes hõlpsasti otsitavad. Ettevõtteid saavad Twitteris jälgida kõik - kliendid, potentsiaalsed kliendid ja konkurendid.

Seetõttu on äärmiselt oluline, et ettevõtted jälgivad Twitteri mainimist oma kaubamärkidest, toodetest ja teenustest mis tahes negatiivsetele asjaoludele reageerimiseks. Parimate tavade näited sotsiaalmeedia reageerimisest Twitteri kaudu on järgmised:

@Toyota

Nüüdseks on kõik kuulnud suurematest tagasikutsumistest Toyota paljude nende sõidukimudelite defektsete „kleepuvate“ gaasipedaalide tõttu. Toyota on jälginud klientide tagasikutsumise küsimusi ja vastanud neile Twitteri kaudu.

@Codero

CoderoVeebimajutusettevõte koges elektrikatkestust, mis mõjutas nende servereid, jättes klientide veebisaidid maas. Codero vastas otse oma klientidele Twitteri kaudu järgmise mitme päeva jooksul. Ehkki veebisaitide lagunemise kohta oli palju kaebusi, nende jälgijate poole pöördusid positiivselt kliendid, kes olid saadud klienditeenindusega rahul.

Youtube

Youtube on kõige populaarsem video otsingumootorja kahtlemata parim (ja kiireim) viis avaliku teate saatmiseks, kui teie ettevõte peab pideva olukorra kohta avalduse tegema.

LexusSõidukid

Lexuse kontserni president ja peadirektor Mike Templin salvestas YouTube'is oma klientidele (vt allpool) isikliku sõnumi LexusSõidukid kanal, kinnitades neile, et Lexus on pühendunud kõrgekvaliteediliste sõidukite ehitamisele, mis ületavad ootusi ja vastuseks sellele Tarbijaaruanded ” maasturi GX 460 ümbermineku riski ülevaade, tuletavad selle mudeli vabatahtlikult meelde, et uuendada ja täiustada sõiduki stabiilsussüsteemi.

https://www.youtube.com/watch? v = 3M1Pj0KCjAs

CoderoTV

Codero tegevjuht Ryan Elledge laadis üles video CoderoTV nende elektrikatkestuse hommikul, andes olukorra kohta esialgse selgituse (vt allpool).

https://www.youtube.com/watch? v = b78G5T9WfzA

Üks oluline asi, mida märkida kui kasutate YouTube'i kriisireguleerimise teadete jaoks, on see kui te ei määra oma valikuid kommentaaride modereerimiseks, saavad YouTube'i kasutajad kommentaare lisada ka avalikuks tarbimiseks saadaval olevatele videotele.

Mõlemas ülaltoodud näites on ettevõttel võimalus lisada positiivseid vastuseid (kui see on võimalik) kõikidele videote kohta tehtud negatiivsetele kommentaaridele.

Facebook

Kui teie ettevõttel on Facebooki fännileht, on see veel üks sotsiaalmeedia väljund, mis keskendub suurepärase kliendivastuse pakkumisele. Sõltuvalt teie lehe seadetest saavad fännid teie lehele postitada kommentaare, mida saavad näha nii fännid kui ka mitte-fännid, seega on oluline jälgige oma Facebooki lehte ja värskendage seda vastavalt vajadusele viimaste uudiste ja klientide kommentaaridele vastustega.

Toyota

Toyota Facebooki leht, millel on peaaegu 100 000 fänni, ajakohastavad nii Toyota kui ka fännid pidevalt nii kiituse kui ka kaebustega.

Kommentaaride hulga tõttu ei näi Toyota igat staatust kommenteerivat, kuid see ei tähenda, et nad seda ei oleks üldse reageerides - nad võivad lihtsalt kulisside taga ulatuslikumaid vastuseid saata privaatsõnumite kaudu fännid. See on hea vaata avalikkuse vastuseid, kinnitades fännidele, et keegi on aktiivselt aruteludesse sattunud, mitte lihtsalt uudiste värskenduste postitamist.

Codero

Codero Facebooki leht ei saanud elektrikatkestusest mõjutatud klientidelt nii palju vastuseid kui nende Twitteri kontod; nad aga ei teinud katkestuse kohta mitte ainult otse Facebookis värskendust, vaid suunasid kliente ka vaatama reaalajas arutelu olukorra üle nende Twitteri kontodel ja lingitud blogipostitustega, mis sisaldasid YouTube'i videot värskendus.

Samuti värskendasid nad oma fännilehte, et kliente värskendada, et nad töötaksid kõikehõlmava kallal - analüüs, mis valesti läks, ja viisid, kuidas need takistaksid sellist katkestust mõjutamast nende kliente tulevik.

Parimad tavad

Millised on mõned parimad tavad, mida saate nendest näidetest välja võtta?

• Sotsiaalmeedia on avalik. Teie fännidel ja jälgijatel on õigus negatiivseid kommentaare teha - teie ettevõtte ülesanne on need negatiivsed kommentaarid ümber pöörata ja kaitsta ennast, et muuta see negatiivsest positiivseks.
• Jälgige oma ettevõtet sotsiaalmeedias ja vastata säutsudele, mainimistele ja kommentaaridele õigeaegselt oma ettevõtte profiilidel. Sotsiaalmeedia on reaalajas, nii et mida kiiremini reageerite, seda parem teie klienditeenindus välja näeb.
• Kui võimalik, soovitame klientidel teiega privaatselt ühendust võtta saata oma e-posti aadress või telefoninumber põhjalikumaks aruteluks.
• Twitteris peate jälgima klienti, et ta saaks teile sõnumeid saata.
• Facebooki fännilehtedel peate jagama isiklikku profiili, millele klient saab sõnumi saata.
• YouTube'is saavad kliendid külastada teie ettevõtte kanalit ja saata sõnumi.
• Pidage meeles, et lisaks privaatsõnumitele saavad kõik teie ja teie kliendi vahelisi vestlusi lugeda. Kui pakute põhjalikku, suurepärane klienditeenindus, võib see klientidele muljet avaldada, suurendades nende tõenäosust teile positiivseid viiteid anda. Ja teistele jälgijatele, kes jälgivad olukorra kujunemist, võib see olla suurepärane esmamulje, mis viib potentsiaalse kliendini.

Teie kogemused sotsiaalmeedia ärilisel kasutamisel kriisireguleerimiseks

Kas teil on ettevõte ja kas olete sotsiaalmeediat kasutanud klientidele kriisi ajal või negatiivse reklaami korral reageerimiseks? Või olete klient, kellel on sotsiaalmeedias olnud positiivne või negatiivne klienditeeninduse kogemus ettevõttest? Palun jagage oma mõtteid ja parimaid tavasid allpool olevas kommentaarikastis.