7 nõuannet ärritunud Facebooki fännidega tegelemiseks: sotsiaalmeedia kontrollija

Mida sa siis teed olete just saanud vähem kui tasuta Facebooki seinapostituse kelleltki, kellele teie ettevõte meeldib (või harjunud, nii tundub)?

Kliendil võib olla lihtne kaebus või ta võib olla nii solvunud, et on solvangusse läinud, veendudes, et teie ja kogu ülejäänud teie kogukond teavad, et ta on vihane.

Teie järgmised sammud on võtmetähtsusega mitte ainult vihase kliendi, vaid ka teiste teie lehele meeldivate fännide äri säilitamine.

# 1: reageeri ükskõik mis

On ülitähtis, et teie fännide poolt teie seinale esitatud kaebuste ja probleemidega tegeletaks. Teie tegevusetus kuvatakse nii, nagu üritaksite probleemi eirata ja pühkige see vaiba alla. Reageerimatus pole muud kui õhutab rohkem viha ja suurendab võimalust, et kasutaja tuleb tagasi veelgi vihasemate seinapostitustega.

Pealegi näeb teie kogukond seda vihast postitust. Kui te ei vasta, näib, nagu oleksite klienditoega mitte seotud, mis võib teie mainet kahjustada.

Vastus, mis illustreerib klientide mure austamist ja mõistmist märkige oma kavatsusest probleemid kõrvaldada.

Selle ärritunud fänni poole pöördudes Newegg demonstreerib, et nad hindavad oma fännide arvamust - isegi negatiivset.

# 2: ole kannatlik ja mõistev

Ärritunud fännidega suheldes peate pidage meeles, et olete oma tööstusele, toodetele ja teenustele lähemal kui nad. Mis võib teile tunduda elementaarne üldteadmine, on lõpptarbija jaoks sageli võõras.

Astuge samm tagasi ja pane ennast kliendi kingadesse. See võib kaugelt mõista, miks ta on pettunud. See ei pruugi olla teie ettevõtte süü, et klient on ärritunud.

Olenemata sellest, kas süü on teie otsas või mitte, lihtne vabandamine aitab kliendi äri hoida. Selle asemel, et proovida välja selgitada, milles süüdi on, muuta ärritunud fännid püsiklientideks, muutes nende kogemused paremaks.

# 3: pöörduge kliendi poole privaatselt

Kliendile privaatsõnumi või e-kirja saatmine avab teile rohkem võimalusi tema kaebuste lahendamiseks. Siin on eesmärk laiendage mingit tüüpi märki, andes kliendile teada, et teil on kahju ta pole teie ettevõttega rahul ja te olete valmis selle õigeks muutma. Ükskõik, kas see pakub halduri otseliini numbrit või soodustust järgmisel ostul, võimaldab vestluse viimine avalikust privaatseks andke kliendile isiklik puudutus, mis annab teile märku.

Kuid otseliinide ja erisoodustuste avalik pakkumine võib viia teiste inimesteni probleemide tekitamine ainult selle erikohtlemise saamiseks, seega on parem hoida neid tavasid eemal sein.

Kuigi Hayneedle’i oma Allpool näidatud klient pole kahjustatud tellimuse pärast silmnähtavalt häiritud, Hayneedle saab olukorraga suurepäraselt hakkama ja võtab probleemi lahendamiseks kliendiga eraviisiliselt ühendust.

# 4: kaaluge fännil postituse eemaldamist

Oletame, et olete seda küsimust privaatselt arutanud, kõik probleemid on lahendatud ja vealeidja on taas teie õnnelik klient.

Kuigi teie sein on teie veebis olemise lahutamatu osa, ei pruugi klient teadagi, kui oluline see teie maine jaoks tegelikult on. Kui ta on rahul teie saavutatud resolutsiooniga ja on tänulik aja eest, mille olete kulutanud asjade parandamiseks, pole midagi halba, kui palute isiklikult postituse eemaldada. Enamasti eemaldab ta vihase seinaposti.

# 5: vastake algsele postitusele

Üldreeglina ei tohiks teie, Facebooki lehe administraator, negatiivseid postitusi eemaldada. Kõigil pole teie toote või ettevõtte kohta hõõguvat ülevaadet. Sotsiaalmeedia kasutajad teavad seda ja kui nad ei näe midagi muud kui positiivseid kommentaare, eeldavad nad, et teie ettevõte kustutab halvad kommentaarid.

Kui te ei soovi kliendilt postituse eemaldada, on teil võimalus sellele postitusele avalikult vastata. Väljendage õnne resolutsioonis, mille olete saavutanud, ja tänulikkust tema ettevõtte eest. Isegi negatiivne postitus võib olla hea asi, kui viimane kommentaar on positiivne. Teie maine teie kogukonnas tõuseb, kui nad näevad, kui hästi te oma klientide eest hoolitsete.

Zappos negatiivse kommentaari all. Abivalmis suhtumine nullib tõhusalt igasuguse halva mõtiskluse Zappose või nende teenuste üle.

# 6: laske oma kogukonnal reageerida

Lastes oma kogukonnal enda eest reageerida, on see tõesti kõigi varasemate sammude lõpptulemus. See nõuab palju aega, energiat ja kannatlikkust oma fännide ees ning fantastilist toodet. Kui olete mõnda aega fännidega suhelnud, vastates küsimustele ja pakkudes tuge, märkate, et teie fännid on teie lehel aktiivsemad, isegi kuni kumbagi abistamiseni muud.

Selle kogukonna toetuse saamise juures on suurepärane see, et fännid toetavad teie ettevõtet teie jaoks. Neist saavad teie innukad virtuaalsed tugiagendid, kes vastavad küsimustele ja lahendavad probleeme enne, kui teil on selleks võimalust. Kuid selle taseme saate saavutada ainult siis, kui olete oma kogukonda hooldanud ja toetanud.

Hellitatud peakokk on loonud fantastilise veebikogukonna, kus on kasutajaid, kes toodet nii armastavad ja kellele on antud nii suure toetuse saamiseks vastavad eakaaslased üksteise küsimustele enne, kui The Pampered Chef peab tegema vastata.

# 7: viimane abinõu

Kui solvatud pool on teie klienditeeninduse katsete suhtes vastuvõtmatu, räigelt vaenulik ja vaidleb vaidluste alustamiseks aktiivselt teie kogukonnas, on inimese keelamine viimane võimalus. Ja kõik, kes teie personali või fännide vastu plahvatusohtlikke või rassilisi sõnu viivad, tuleks keelata. Teie töötajad ja teie fännid ei vääri väärkohtlemist ja lõpuks austavad nad teid rohkem, kuna olete initsiatiivi võtnud.

Milline on olnud teie kogemus? Kuidas on teie ettevõte varem Facebooki seinal ärritunud fännide kaebusi lahendanud? Mis on toiminud? Mida pole? Jätke oma kommentaarid allolevasse kasti.