Kuidas reageerida sotsiaalmeedia kriisile: sotsiaalmeedia eksamineerija

Kas teie brändil on a kriisidele reageerimise kava kohas?

Kas teate, milliseid taktikaid oma maine kaitsmiseks võrgus kasutada?

Selles artiklis saate avastage kolm mainekriisile reageerimise näidet ja seitse sammu oma maine kaitsmiseks veebis.

Miks maine loeb

A ülemaailmne uuring, mille viis läbi Deloitte asetab maine juhtide strateegilise kõrgeima riskina. Uuringust selgus, et enamik mainekorraldusprogramme ei toeta nende äristrateegiat hästi.

Oluline on mõista veebivestluste leviku viisi.

Siin on mõned peamised tegurid, mida kaaluda:

• Kõigi hääl sotsiaalmeedias on kuulda.
• Ettevõtetel võib halbade uudiste vältimisel olla rohkem raskusi kui üksikisikutel.
• Tänu võrgule sotsiaalne ja veebiotsing, hõimuvaimud saavad hõlpsasti teada teistest, kes jagavad nende kriitikat.
• Halvad uudised rändavad kiiremini ja kaugemale kui head uudised.

Pidage neid tegureid meeles ka meie uurige kolme juhtumianalüüsi suurte mainejuhtimisprobleemidega ettevõtetest ja kuidas nad nendega hakkama said.

Kuidas puhver kriisile reageeris

Puhver, veebipõhine sotsiaalmeedia ajastamise sait, hakati hiljuti tõsiselt häkkima.

Buffer sai probleemist teada väga kiiresti ja võttis probleemi lahendamiseks koheselt meetmeid. Näete täielikku ülevaadet nende tegevusest 24 tunni jooksul pärast häkkimist nende ajaveeb.

Nad teatasid kiiresti oma klientidele probleemist ja selgitasid, mida nad selle parandamiseks teevad enne kui enamik nende klientidest oli rünnakust teadlik. Siin on vaid üks sõnum, mille nad Facebooki kaudu saatsid.

Ütlematagi selge, et kui nende kliendid oleksid kaotanud usu Bufferi turvalisusesse ja usaldusväärsusse, oleks nende kliendibaas oluliselt vähenenud.

Kuna nende reageerimine oli õigeaegne ja asjakohane, on neil nüüd veelgi lojaalsemaid kliente.

Kuidas Fontaine Santé reageeris kriisile

Fontaine Santé Foods Inc. on Montrealis asuv Põhja-Ameerika toiduettevõte, mille tunnuseks on kvaliteetsed koostisosad ja säilitusainetevabad söögivalmis tooted.

Detsembris 2011 nad tuvastas võimaluse Listeria monocytogenes nende pakendatud salatites. Potentsiaalselt saastunud salateid olid paljud tarbijad juba välja jaganud ja ostnud.

See ei pakkunud mitte ainult potentsiaalset sotsiaalmeediakriisi, vaid ka suure kohtuasja võimalust. Suured tagajärjed võivad potentsiaalselt hävitada brändi pikaajalise usaldusväärsuse ja maine.

Nende kriisiplaan oli lihtne, õigeaegne ja tõhus.

Fontaine Santé kasutas sõnumi levitamiseks traditsioonilist meediat ja nende sotsiaalmeediakanaleid võimaliku saastumise kohta ja veenduge, et kõik tarbijad oleksid olukorrast teadlikud.

Bränd postitas oma ettevõtte veebisaidile järgmise hästi kirjutatud ametliku vastuse.

Tänu nende kiirele tegutsemisele kutsuti kõik potentsiaalselt saastunud tooted kiiresti tagasi, teatamata haigustest.

Kuna Fontaine Santé oli võimaliku saastumisriski suhtes avatud ja aus, kogunesid nende püsikliendid brändi kiitmiseks ja kaitsmiseks.

Kuidas J. C. Penney kriisile reageeris

2013. aasta mais oli J. C. Penney, mida võiks kirjeldada kui rahvusvahelise tähelepanu pälvinud teekannu tormi.

Telegraaf deklareeris seda J. C. Penney'l oli teekannuga probleeme nagu seda kujutati hiiglaslikel reklaamtahvlite reklaamil Interstate 405-l Californias Culver City lähedal. Mõned inimesed nägid seda pilti kui peenet Hitleri kujutist.

See on ilmselgelt isikliku taju küsimus ja süütu loomevea tulemus. Küsimusest võib saada kriis, kui J. C. Penney ei võta väga kiiresti meetmeid.

Kuna J. C. Penney reageerimine oli kiire ja asjakohane, õnnestus kriis vältida.

7 sammu oma maine kaitsmiseks

Eespool toodud juhtumiuuringud pakuvad teile kasulikke näiteid, mida teiega nimetada töötada välja oma maine haldamise strateegia.

Enne plaani koostamise alustamist peate olema kindel, et te seda teete säilitada ettevõttes ühised standardid. Jagatud standardid annavad teile tugevaima aluse tõhus kriisidele reageerimise strateegia.

Teie ettevõtte kultuur peaks rõhutada ettevõtte väljatöötatud poliitikat kõigi oma tegevuse aspektide jaoks, sealhulgas:

• Kvaliteedistandardid
• Kliendisuhted
• Inimsuhted
• Ohutusstandardid
• Hädaolukordadele reageerimine
• Keskkonnaprobleemid
• Privaatsusstandardid jne.

Iga teie meeskonna liige peaks neid põhimõtteid mõistma ja nendele pühenduma viige oma ettevõte parimasse võimalikku valmisolekusse kriisi tekkimisel.

# 1: tegutsege kiiresti

Ehkki on ahvatlev tagasi hoida, kuni pole kindel, mis täpselt juhtus ja kes selles süüdi on (nagu teie advokaadid võivad nõustada), tahavad kriisist mõjutatud inimesed kiiresti vastuseid saada. Parem, kui teie ettevõte annab need vastused enne kedagi teist.

# 2: võtke tasu

Suhtumine peaks olema selline, nagu teie ettevõte seda teeb kriisi ohjamiseks, selle asemel, et lubada tal ettevõtet kontrollida. Nii vastuse viivituse kui ka hilinemisega kaasnevad riskid. Liikuge nii kiiresti kui võimalik, pigem kui ootab lisateabe saabumist enne kui tegutsete.

# 3: tegelege reaalsusega

See on oluline tegelike faktidega tegelema. Sotsiaalmeedia võimaldab vilepuhujatel tõe paljastamist sellisena, nagu nad seda näevad. Pange tähele, mis tegelikult toimub, ja ärge püüdke säilitada šarada, mis võib igal ajal kokku kukkuda.

# 4: kaasake Nay-ütlejad

Eelmisi samme järgides saate suhelda otse kõigi teie kriitikutega. Vanamoodne PR soovitas sageli madalale panna, kuni kuumus üle puhus. Kuna Internet annab kriitikutele nähtavuse, on see palju parem tegelema kriitikaga, kui see tekib.

# 5: levitage sõna

To vältida väärarusaamu või valed tõlgendused teiste poolt, peaks teie ettevõte seda tegema kasutada suhtlemiseks kõiki tema käsutuses olevaid vahendeid mis on juhtunud ja mida te selle vastu teete. See hõlmab teie veebisaidi, ettevõtte ajaveebi, sotsiaalmeedia lehtede ja meediaväljaannete kasutamist.

# 6: ergutage dialoogi

Igal edukal ettevõttel on erinevate huvirühmade seas, sealhulgas kliendid. Pakkuge oma toetajatele veebiruumi, kus nad saavad oma arvamust avaldada selle kohta, mida ettevõte nende jaoks tähendab ja kuidas nad näevad ettevõtte vastust.

Julgustades positiivseid teabeallikaid oma ettevõtte kohta, olete teie tagama, et head arvamused võivad negatiivse teabe palju üles kaaluda mis kuvatakse otsingutes.

# 7: toimetage oma sõnaga

Iga kriisi keskmes on tõeline juhtum, mis toimib päästikuna. On oluline, et teie ettevõte tagada asjakohased vastused sellele juhtumile ja et autsaiderid tunnistavad, et teie ettevõte on olukorraga hästi toime tulnud.

Sinu kord

Ärge oodake, kuni teie mainet ähvardav oht muutub nähtavaks. Kriisis olevad sündmused liiguvad veebis kiiresti ja ainult selleks valmistudes oma ettevõtte mainet edukalt kaitsta.

Kasutage oma abiks selles artiklis toodud näiteid ja strateegilisi näpunäiteid koostage plaan, mis valmistab teid kriisile vastu.

Mida sa arvad? Kas teie bränd on pidanud oma mainet veebis kaitsma? Millist strateegilist taktikat kasutasite? Mida saaksite veel pakkuda? Palun jagage oma arvamusi allpool toodud kommentaarides.