Kuidas oma veebipõhist mainet parandada või taastada: sotsiaalmeedia eksamineerija

Kas teie ettevõte on veebis negatiivsete arvustuste tõttu kannatanud? Ei tea, kuidas reageerida negatiivsetele postitustele, mis teie teenust või tooteid halvasti kajastavad?

Sellest artiklist leiate, kuidas sotsiaalmeedias õnnetutele klientidele reageerida ja negatiivse veebisisu poole pöörduda.

Miks on online-maine ja ülevaated turundajatele olulised?

Iga päev kasutavad inimesed Internetti asukohtade leidmiseks, lugude jagamiseks, arvustuste kirjutamiseks, uuringute läbiviimiseks, teabe hankimiseks, asjade kujundamiseks ning toodete ja teenuste ostmiseks ja müümiseks.

• Statista andmetel (2018. aasta märtsi seisuga) oli 46,1% 18–60-aastastest inimestest uurige enne poodi minekut tooteid veebis nende ostmiseks.
• Poodiumiuuringust selgus, et 93% tarbijatest on mida veebiarvustused mõjutavad ostmiseks (või mitte).
• WordStream teatas, et 43% tarbijatest uurige veebis poes ollesja BigCommerce väidab, et 80% ameeriklastest pood veebis vähemalt kord kuus.

Need uuringud teevad selle selgeks see, mida inimesed teie brändi kohta veebis räägivad, mõjutab otseselt teie tulemust. Ettevõtted võivad kaotada lepinguid, töötajad võivad vallandada ja veelgi olulisem on see, et kaubamärgi maine võib kannatada, olenemata sellest, kas negatiivne teave vastab tõele või mitte. Veebimainet mõjutab kasumit.

Ja kuna meie sõltuvus sotsiaalmeediast suureneb, kasutavad inimesed teie brändi iseloomu ja väärtuse hindamiseks sotsiaalseid platvorme, sageli enne nende ostmist. Kui sa pöörduda negatiivsete arvustuste poole ja mainida otsesõnu, nagu Southwest Airlines allpool teeb, saate asjad sageli enda kasuks pöörata.

Negatiivsed arvustused pole alati halb asi

Kui ettevõte saab negatiivse ülevaate, on automaatne reaktsioon tavaliselt kustutusnupu vajutamine. Kuid see on oluline tunnustada negatiivseid ülevaateid mitte ainult ohuna, vaid ka võimalusena. Näiteks võite proovida muuta rahulolematu klient raevukaks fänniks. Või kasutage kliendi teadmisi selleks parandada oma klienditeeninduse kogemust, toodet või teenust.

Seni, kuni saate enamasti positiivseid arvustusi, näitab kummaline negatiivne arvustus, et teie ettevõte on ehtne ja usaldusväärne. Lisaks muutuvad positiivsed arvustused sisukamaks.

Potentsiaalsed kliendid kontrollivad, kuidas teie bränd reageerib kriitikale. Kui reageerite hästi, saate skoori teie kasuks. Vasta halvasti ja tõenäoliselt suudate selle potentsiaalse kliendi hüvasti jätta.

Muidugi on negatiivsust erineval tasemel. Näiteks, kui klient esitab negatiivse arvustuse, pole tõenäoline, et teie maine korvatakse korvamatult. Kuid kui teatatakse, et teie tegevjuht on seotud pettusega, võib teie veebimainet oluliselt kahjustada.

Teie reaktsioon peaks sõltuma kahju ulatusest ja tõsidusest. Halva ülevaatuse või kliendi kaebuse korral saab hoolega lahendada ja seda saab kohapeal lahendada, kuid kahju on sellest ebaõiglaselt kaldus arvustust või ebasoodsat uudislugu saab sisu kaudu ennetavalt käsitleda strateegia. Siit saate teada, kuidas käsitleda mõlemat tüüpi negatiivseid maininguid ja taastada kahjustatud veebis maine.

# 1: Veebi maine jälgimiseks kasutage tööriistu

Enne halbade arvustuste või mainimiste käsitlemist peate neist teadlik olema. Kuna rohkem kliente kasutab veebipõhiseid ülevaadete saite ja sotsiaalmeediat kaebuste, kiituse ja päringute kanalina, on nende kõigi käsitsi registreerimine ja jälgimine peaaegu võimatu. Seal tulevad tööriistad ja märguanded.

Väikeettevõtted saavad tavaliselt vabade tööriistade kasutamisest vabaneda, et saada teada teie ettevõtte või üksikisiku kohta mainitud märkuste või arvustuste kohta. Siin on mõned tasuta tööriistad, et proovida oma veebimainet jälgida:

• Seadistage Google Alerts kuni saate märguandeid oma brändi või mõne märksõna mainimise kohta (tooted ja nende kirjavead), mida veebis kasutatakse. See on kiire, tasuta, lihtne ja tõhus. Lihtsalt sisestage otsinguterminid, mille kohta teid teavitatakse ja otsustage, kui sageli soovite, et teile teatataks. Iga kord, kui seda otsingutermini võrgus kasutatakse, teavitab Google Alerts teid e-posti teel.

• Avage konto kasutajaga Tasuta ülevaatuse jälgimine kuni saada teateid kõigi suuremate ülevaadete saitide kohta esitatud arvustuste kohta. Tööriist analüüsib teie ettevõtte nimes sisalduvate märksõnade kõige populaarsemaid arvustuste saite.
• Rankur on tasuta versioon, mille saab seadistada jälgida kõiki mainimisi kogu veebis, sealhulgas uudiste saidid, ajaveebid, pildid, videod ja peamised sotsiaalse meedia saidid. Jälgige märksõnu ja kaubanimesid. Hoiatuste jaoks peate siiski üle minema 24-dollarisele kuupaketile.

# 2: Pange sotsiaalmeedias tõelised negatiivsed arvustused või mainimised enda kasuks

See on ideaalne, kui saate aadress ja lahendage kõik probleemid avalikult kanalil, mida teie klient kasutab. Läbipaistvus näitab, et teil pole midagi varjata. Kui peate vestluse sellelt kanalilt välja lülitama, näiteks e-posti või privaatsõnumite saatmiseks, värskendage kindlasti algset lõime, kui lahendus on saavutatud.

Facebookis saate vastake arvustustele oma lehe kaudu või vastake kommentaaridele otse. Eraviisilise vahetuse jaoks viige vestlus asukohta Messenger.

Twitteris saate vastake igale piiksumisele vastusega @. Eraviisilise vahetuse jaoks viige oma vestlus otsesõnumi juurde.

Instagramis saate seda teha vastake mainimistele kommentaariga, mis sisaldab kliendi @ kasutajanime. Eraviisilise vahetuse jaoks viige oma vestlus otsesõnumi juurde.

Halva ülevaate või mainimise korral on see tavaliselt sümptom sellest, et midagi on valesti. Selle muutmiseks millekski positiivseks peate kõigepealt mõistma algpõhjust, miks see anti. Uuri, miks keegi on ärritunud ja vastake kanalil, mida nad oma tagasiside jagamiseks kasutasid.

Põhipõhjus nr 1: klient soovib tõepoolest aidata teil oma teenust või toodet täiustada

Olenemata sellest, kas kaebus on õigustatud või mitte, koges klient teie teenuses tõelist pettumust ja soovib teid hoiatada, enne kui rohkem kliente sarnast valu kannatab.

Pöörake see oma eelise poole

Selle stsenaariumi korral on klient siiralt „vabandame ja täname tagasiside eest” kõige sagedamini.

See klient soovib näha, kuidas te reageerite ja mida teete selle vastu, mida nad teile on öelnud. Kui te midagi ei tee, ei anna nad tõenäoliselt tagasisidet. Kui sa tänage neid ja selgitage, kuidas nende tagasisidet kasutatakse, nad lähevad rahulolevalt minema ja olete tugevdanud oma häid suhteid nendega.

Veenduge, et vastaksite tagasisidele kiiresti ja et klient oleks teie vastusest teadlik. See ei tohiks olla teie kliendihooldusprotsessi automatiseeritud osa. See nõuab koolitatud inimese kaasamist, kes suudab tänan neid ausa tagasiside eest ja selgitage muudatusi, mida nende sisend aitab teil teha.

Põhipõhjus nr 2: klient on teie regulaarse klienditeeninduse käigus ärritunud ja tunneb end kuulmata või teadmata

Kui tarbija on rahulolematu, kogevad nad tugevat emotsiooni ja tunnevad vajadust seda väljendada, olgu see siis õigustatud või mitte. Nad viivad asja praktilistel põhjustel sageli veebi eesmärgiga saada teilt vastust.

Kui inimestel on halb teeninduskogemus, mille vastu on tugevad tunded, ja ettevõte ei tunnista seda neid tundeid tarbija õhkub kuhugi: kas sõpradele ja perele rääkides või võib-olla sotsiaalsete suhete kaudu meedia. Mõlemad on kõigi ettevõtete jaoks halvad olukorrad ja võivad kahjustada teie online-mainet. Ülevaate või mainimise ignoreerimine muudab asja tõenäoliselt hullemaks.

Olenemata sellest, kas kaebus on õigustatud või mitte, koges klient teie teenuses tõelist pettumust ja soovib, et te seda teeksite tunnistama nende valu.

Pöörake see oma eelise poole

Mida enamik ettevõtteid vihaste klientide puhul ei mõista, on see natuke strateegiline ja brändi loominguline mõte võib intensiivsest vihast saada aukartust ja lojaalsust elu.

Pange ennast kliendi kingadesse. Kui nende viha on õigustatud, näidata neile, et võtate vastutust ja teil on tõeliselt kahju nende viha äratamise eest.

Oma vastuses vastutust võtma eksimuse pärast, tunnustage arvustaja pettumusija vabandage. Samuti on kasulik käsitleda kõiki punkte. Halva kogemuse saate lunastada suurepärase reageerimisega. Kui olete nende positsiooni kinnitanud, kaaluge tasuta teenuse pakkumist või toote täiendamist.

Pro näpunäide: Kaaludes võimalusi oma brändi maine lunastamiseks, on oluline kaaluge kliendi asendamise kulusid ja eeldatav kasum kliendilt, kui nad jäävad teie juurde.

Kui annate kliendile midagi, mida ta peab mõttekaks, võite olla kindel, et ta räägib oma sõpradele ja perele oma teenuse taastamise kogemusest teie brändiga.

# 3: Kaitske oma mainet põhjendamatute negatiivsete mainete eest

Enne kui internet meie ellu sattus, kui kogesime halba teenindust, pöördusime sõprade ja pereliikmete poole, rääkides sellest keskmiselt 10 inimesele. Aja jooksul levitasid need 10 inimest uudiseid veelgi. Nüüd kulub inimestel ainult sekundid, et veebis midagi sellist avaldada, mis võib mainet lõhkuda, samal ajal kui sõna levitab tuhandeteni.

Kuna enamik inimesi teeb enne ostuotsuse tegemist veebiuuringuid, on oluline, et see, mida nad teie kaubamärgi kohta leiavad, seda ka teeks julgustada usaldama oma tooteid või teenuseid. Siin on kolm näidet veebitulemustest, mis võivad teie mainet kahjustada:

• Toodete võrdlusarvustused, mis on tõelised ja objektiivsed, kuid mille on kirjutanud inimesed, kellele makstakse vahendustasu ühe sellise toote müümise eest, ei ole tarbijatele ega teie brändile kasulikud. Sageli ei avalda tasulised sidusettevõtted oma suhet esindatava tootega ja kirjutavad kaldus, et tagada toote paremaks valikuks kõlblik ka siis, kui see pole nii.

Seetõttu võivad inimesed, kes otsivad teie toote kohta arvustusi ja loevad kaldus arvustust, tabada teie maine ja teie toote müük võib väheneda.

• Pettunud töötaja või konkurent kasutab veebikanaleid, et levitada teie ettevõtte kohta ebasoodsaid või valesid väiteid ja summutada teie brändi nime.
• Uudiste artiklis kirjeldatakse kriminaalasja, milles osaleb üks teie töötajatest. Töötaja vabastatakse ja teda ei peeta süüdi kõigis kriminaalsüüdistustes, vaid tulevastes otsingutes töötaja nimi või teie ettevõte esitavad uudiseid, mis toovad esile nüüdseks vallandatud süüdistused.

Eelpool mainitud kahjuliku teabe käitlemine nõuab läbimõeldud plaani. Sõltuvalt väidete tõsidusest saate seda ka teha saate sellega ise hakkama või palgake nõustaja või suhtekorraldusfirma.

Kui kavatsete sellega ise hakkama saada, peate seda tegema investeerige kvaliteetsesse sisusse, mis on otsingu jaoks optimeeritud. Miks? Kui teil on tugev, kvaliteetne sisu teie veebisaidil, ajaveebis ja sotsiaalsetes kanalites domineerib teie sisu otsingutulemuste lehtede esimestes tulemustes. Nii saate parima võimaliku kontrolli vormi, jättes negatiivse teabe oma hea sisu tolmu.

Avaldage see sisu enne, kui teil on probleem käes. Siin on mõned sisuideed:

• Koostage oma asjatundlikkust kajastavaid valgeid raamatuid, külalisblogi postitusi ja juhtumianalüüse.
• Avalda video iseloomustused YouTube'is, Facebookis ja LinkedInis.
• Looge neutraalne ja täpne Wiki kirje.
• Vastake küsimustele veebifoorumites.

Ennetav ja valmisolek rünnaku alla sattumisel aitab teie veebimaine kaitsmisel palju kaasa.

Kui leiate, et teie olemasolev sisu ei aita ebasoodsaid mainimisi eitada, hinnake oma mainet sellisena, nagu see on. Vaadake oma otsingu tulemusi, sotsiaalmeediakontosid ja arvustuste saite. Vaadake negatiivseid tulemusi ja tulla välja mainimiste lahendamiseks ja ületamiseks sisukava.

Veebimaine hindamiseks ja haldamiseks lisateabe saamiseks klõpsake siin.

Mida sa arvad? Kas olete pidanud veebis negatiivsete arvustuste poole pöörduma? Kuidas olete reageerinud? Milliseid muid näpunäiteid saate pakkuda? Jagage oma mõtteid allpool toodud kommentaarides.