5 viisi sotsiaalse klienditeeninduse pakkumiseks Facebookis: sotsiaalmeedia eksamineerija

Kas vastate Facebookis klientide muredele?

Kas sotsiaalse klienditeeninduse pakkumine on teie ettevõtte jaoks oluline?

Facebook on sotsiaalse kanali number üks, seega on see tõenäoliselt esimene rida võtke ühendust oma klientidega, nii kiituse kui ka kaebuste eest.

Fännidele vastamine, oma vigade omistamine ja fännide piires hoidmine aitab usalduse loomisel palju kaasa.

Avastamiseks lugege edasi viis nõuannet, mis muudavad sind Facebookis klienditeeninduse superkangelaseks.

# 1: vastake kiiresti

Kui teil on spetsiaalne klienditoe osakond, on meeskonnal tõenäoliselt olemas protsess, mis töötab hästi traditsioonilistes kanalites (näiteks garantii 24 või 48 tunni jooksul reageerimiseks).

Aga Facebookis (ja Twitteris), kui lasete nii palju aega varem minna klientide päringutele vastamine või kaebusi, teete seda oma ohu all. Sotsiaalmeedias tunnevad kaks päeva end nagu kaks nädalat!

Kui teil on töötaja, kes jälgib teie Facebooki lehte kogu päeva jooksul, peaks see olema lihtne

vastata küsimustele üsna kiiresti. Kuid kui olete ühe inimese operatsioon ja see kõik sõltub sinust, peate võib-olla tegema määrake oma lehe kontrollimiseks paar korda päevas meeldetuletused - esimene asi hommikul, vara pärastlõunal ja veel kord õhtul.

Mu sõbrad on üle Postituse planeerija teha tõeliselt head tööd, et asjadel silma peal hoida (pane tähele, kui kiiresti nad küsimustele vastavad).

# 2: kasutage õigeid tööriistu

Kõik on Facebookis, mistõttu on klientidele loomulik koht päringute esitamiseks ja jah, häälekaebuste esitamiseks.

Kui teil on sotsiaalmeedia haldur iga päev teie lehte (lehti) jälgimas, saate seda teha pea ära potentsiaalselt häirivad probleemid, kui need tekivad.

Kui sa ära tee palun kellelgi jälgida igapäevaselt sotsiaalseid kanaleid Facebookiga sünkrooniva tarkvara juurutamine (ja kui te seda teete, ka Twitter).

Need tööriistad võimaldavad teil hallata privaatsõnumeid ja postitusi ning jälgida päringuid ja klienditeeninduse küsimusi ilma et peaks toest Facebooki edasi-tagasi vahetama.

Oma ettevõtte jaoks kasutan Zendesk, kuid on ka palju muid võimalusi, näiteks Freshdesk, Salesforce Desk ja HappyFox.

Siin on näide, kuidas ettevõte saaks Zendeski klienditoeks kasutada. Kujutise esimene osa (ettevõttest nimega Mondocam) on kliendi soov ja teine ​​tugiagendi vastus:

# 3: lahendage esimesena tooteprobleemid

Mida peaksite tegema, kui teie brändil on jagada mitte nii suurepäraseid uudiseid, näiteks teenuse seiskamise aeg või kui olete teinud vea?

‘Lase end üles. Kiiresti!

Kasutage oma Facebooki lehte, et levitada teavet tooteprobleemide kohta. Näidake oma valmisolekut vastutust võtta vigade ja kaebuste eest.

Alati on käputäis kliente ja fänne, kes on uudiseid lugedes ärritunud, kuid pidage meeles, et nad oleksid veelgi rohkem häiritud, kui oleksid selle teema ise avastanud. Enamik kliente austab teid pettumusest hoolimata ennetava tegevuse eest.

Muide, kui teete segadust, on halvim asi, mida saate teha, postituse kustutamiseks postituse kustutamine (kasutajad saavad tänapäeval suurepäraselt ekraanipilte teha!). Selle asemel tunnusta oma komistusi huumoriga.

Kell Lühike virn, oli meil hiljuti kuni viga, mille tegime postituses, mida jagasime Facebooki uue toote Paper kohta. Sel ajal ei olnud paber veel välja antud ja me küsisime oma kasutajatelt, kas nad on selle üle kontrollinud ja mis on nende mõtted. Vabandust!

# 4: andke oma fännidele värskendusi

Mõned ettevõtted on Facebookis olemise pärast närvilised, sest nad ei taha olla avalikkuse kriitika objektiks. Kuid kui kaubamärk on pühendunud läbipaistvusele, pakub platvorm rohkem võimalusi kui riske.

Siin on näide: eelmise aasta detsembris langes Yahoo postiteenus paljude nende klientide jaoks (võib-olla puudutas teid katkestus?). Probleem algas esmaspäeva, 9. detsembri õhtul ja lahenes täielikult järgmiseks kolmapäevaks, 18. detsembriks.

Ilmselgelt on see üsna pikk katkestus ja see oli probleem, mis vihastas paljusid Yahoo kasutajaid. Yahoo Mail tegeles küsimusega pea kaudu nende Facebooki lehel.

Üheksa päeva, 10.-18. Detsembri, postitas Yahoo Mail mitu olekuvärskendust (nagu allpool näidatu), hoides oma fänne teenuse katkemisega kursis. Nad vastasid ka paljudele nende postitustele jäänud kommentaaridele.

Õppetund, mida iga ettevõte saab Yahoo Maililt õppida: Jagage oma kasutajatele nii palju teavet kui võimalik ja hoidke neid kursis isegi pärast probleemi täielikku lahendamist.

# 5: Ole oma fännide vastu helde

Võimalusi on palju premeeri oma fänne ja järgijaid Facebookis.

Mõned kaubamärgid pakuvad oma fännidele igakuiseid eksklusiivseid pakkumisi (Kate Spade NY on selle taktika valdaja), teised aga võõrustage sagedasi kingitusi mis nende fänne premeerivad (GoPro, sportlikke digitaalkaameraid tootev ettevõte, annab ära kogu ettevõtte liini iga päev).

Teine võimalus olla klientide vastu helde on anda neile avalikke rekvisiite.

Võta HubSpot, näiteks. Nad aeg-ajalt funktsioon klientide iseloomustused Facebooki kaanefotod, tuues välja kliendid, kellel on ettevõtte tarkvara kasutamisel edu olnud.

See edendab kliendi äri ja on ka meelitav. Kes ei tahaks, et tema ettevõtet kajastataks ligi 638 000 meeldimist omava ettevõtte HubSpot Facebooki lehel ?!

Alumine rida

Mis tahes kaubamärgi edu saavutamiseks on esmatähtis klienditeenindus, olgu see siis võrgus või võrgus. Teie klientide esimene kontaktliin on tavaliselt sotsiaalmeedia, seetõttu on oluline jälgida neid müügikohti iga päev, isegi kui võimalik, ööpäev läbi.

Hoidke oma fänne kursis ja andke neile teada, et olete kuulnud nende taotlusi, kiitust ja kaebusi näidata oma fännidele, et hoolite nende panusest. See on oluline samm lojaalsete fännide loomise suunas ja superfännid.

Mida sa arvad? Kas Facebook on teie jaoks väärtuslik klienditoe tööriist? Kas teil on nõuandeid, kuidas Facebookis kliendimuresid lahendada? Palun jätke oma kommentaarid allolevasse kasti.