4 sammu sotsiaalse CRM-i strateegia rakendamiseks: sotsiaalse meedia eksamineerija

Kas kasutate sotsiaalmeediat oma klienditeeninduse parandamiseks?

Kas teie praegune kliendisuhete haldamise protsess on ebaefektiivne?

Häälestatud sotsiaalse klienditeeninduse strateegia suurendab klientide seotust.

Selles artiklis jagage nelja lihtsat sammu sotsiaalse CRM-i strateegia väljatöötamiseks.

Miks sotsiaalmeedia CRM-i strateegia?

Peaaegu kõik kasutavad sotsiaalmeediat oma igapäevaelus. Miks mitte kasutada neid veebipõhiseid kogunemiskohti klienditeeninduse väljund?

A uuring J. D. Power and Associatesilt leidis, et 43% 18–29-aastaste tarbijate sotsiaalmeedia kaubamärgiga seotust oli seotud klienditeenindusega, erinevalt 23% -st turundusega. See tähendab, et sotsiaalmeedia on CRM-i jaoks veelgi kasulikum tööriist kui turunduse jaoks!

Veel hiljutised uuringud näitavad, et enam kui 40% küsitlejate jaoks oli kiire lahendamine klienditeeninduse vahetuse kõige olulisem eesmärk. Veel 26% jaoks oli probleemide lahendamine ühe suhtlusega esmatähtis.

Rääkisin tarkvaranõustamise sisustrateeg Ashley Verriliga ja palusin temalt seda ülevaade sellest, kuidas ettevõtted saavad joonduda nende sotsiaalmeedia ja klienditeeninduse strateegiad. Siin on Ashley minuga jagatud neljaetapiline protsess.

# 1: Valige oma peamine CRM-platvorm

Kuigi teil võib olla aktiivne profiil kõigis suuremates sotsiaalsetes kanalites, on see siiski oluline määrake üks platvorm oma peamiseks klienditoe keskuseks. Valitud üks sõltub teie nišist ja sellest, kus teie kliendid on kõige aktiivsemad. Igal võimalusel on oma eelised ja puudused.

Facebook on endiselt suurim sotsiaalne võrgustik maailmas, nii et loomulikult annab see teile juurdepääsu suurimale vaatajaskonnale. Facebook pakub ka palju lehtede paindlikkus- saate lihtsalt kasutage kohandatud küsimuste ja vastuste lehtede loomiseks kolmanda osapoole rakendusi (nagu allpool näha Parim ost).

LinkedIn on professionaalsed kontaktid ja B2B turundus. Kahjuks on ainus tõhus viis LinkedInis olevate inimestega ühenduse loomiseks aktiivse võrgu kaudu. Ükski foorum ei soodusta eriti avatud arutelu - see on kindlasti vajalik tõhusaks klienditeeninduseks.

Google+ on kõige kiiremini kasvav suhtlusvõrgustik ja selle käsutuses on kõik Google'i ressursid. Praegu meeldib platvorm peamiselt tehnilisele publikule ja on rohkemgi tõhus B2B jaoks kui B2C. Kuigi see võib olla mõni aasta mööda teed liikuv platvorm, on see endiselt kasutajabaasi loomise protsess.

Paljud ettevõtted valivad Twitteri nende peamise sotsiaalse klienditeeninduse platvormina, kuna see on kiire, kasutajasõbralik ja tähemärgipiirang sunnib tugipalveid õigele kohale jõudma. Ja enamasti on Twitter see, kus kliendid pöörduvad kaebuste esitamise poole ja uuringud näitavad, et nad ootavad vastust.

Millise peaksite oma võimalused üle vaatama? See on alati parim minge sinna, kus teie kliendid on. Millisel teie suhtlusprofiilil on kõige rohkem jälgijaid ja kõige rohkem seotust? See on platvorm, millele oma aega veeta.

Sõltumata valitud platvormist, veenduge, et kõik teie kliendid ja jälgijad teaksid, kuidas teiega abi saamiseks ühendust võtta. Lisage linke ja teavet oma sotsiaalsetele profiilidele, veebisaidile ja muudesse turundusmaterjalidesse.

Kui olete seadistage oma sotsiaalse klienditeeninduse keskus, hakake oma publikuga aktiivselt tegelema. Kui kliendid kommenteerivad või küsimusi küsivad, reageerige kõigile kiiresti ja rahustage neid, et võtate nende küsimust väga tõsiselt.

# 2: CRM-i reageerimise prioriteet

Kuna teie publik õpib klienditeeninduses tuginema sotsiaalmeediale, ei pruugi teil olla aega ega ressursse, mida vajate iga mure lahendamiseks. To hoia oma protsess sujuvalt ja tõhusalt, kehtestage meetod teenusetaotluste korraldamiseks ja kõige kiiremini tuvastamiseks.

Peate otsustama, kuidas klienditeenindusega seotud küsimused prioriseerida. Kas hüppate kõige rohkem jälgijatega kliendi juurde? Mis siis, kui potentsiaalsel müügivihjel on pakiline küsimus? Või keskendute kõige häälekamatele õnnetutele klientidele? Kes tuleb esimesena?

Otsige kommentaare ja küsimusi mis näitavad huvi teie toote või teenuse vastu, eriti kui teie vastus võib mõjutada ostuotsust. Võtke ühendust nende müügivihjetega ja pakkuge neile probleemi lahendamiseks või küsimusele vastamiseks.

Kui soovite, et suurem vaatajaskond näeks, kuidas te kliendiprobleeme lahendate, pakub kõige rohkem jälgijaid inimeste poole pöördumine.

Teadke ette, kuidas reageerite rahulolematutele klientidele. Negatiivsete kommentaaridega inimeste rahustamine või avalik hüvitamine võib teie klientidele tingida kaebuste ja tasu ootuse. Selle asemel, et kliendile avalikult hüvitist maksta, tehke seda privaatselt, väljaspool sotsiaalmeediat.

# 3: Valige jälgimistarkvara

Kui olete kindlaks teinud, kus pöördute klientide murede ja küsimuste poole ning kuidas neid tähtsuse järjekorda seada vastuste korral peate jälgima, kes pöördub teie poole vastuste saamiseks - te ei soovi CRM-ist ilma jääda võimalus.

Väiksemad ettevõtted võivad seda teha leppima sotsiaalmeedia kuulamisteenused nagu näiteks HootSuite või TweetDeck, kuid suuremad ettevõtted peaksid investeerida spetsiaalselt sotsiaalseks klienditeeninduseks loodud tarkvarasse.

Kui olete suurem ettevõte, soovitan vaadata Zendeski ja Desk.com-i.

Zendesk sellel on puhas ja kasutajasõbralik liides ning see sobib suurepäraselt mahajäänud andmete jälgimiseks ja haldamiseks. Desk.com koostab kõik teie klienditeeninduse vestlused, et teie tugitiim saaks teenusetaotlusi hõlpsasti prioriseerida ja hallata.

# 4: mõõtke andmeid

Andmete valamisel täpsemalt analüüsige esmatähtsate taotluste protsenti, millele teie meeskond vastas (tootlikkus) ja vastamiseks kulunud aeg nendele taotlustele (tõhusus).

See on oluline ka küsitlege veebi, et teada saada, millised on teie klientide ootused. Vaadake, kui kiiresti kliendid reageerivad, ja omakorda seda, kui kiiresti nad teilt vastust ootavad (tavaliselt 2 tundi kuni mitte rohkem kui pool päeva).

Andmete analüüsimisel ja ülevaatamisel võrrelge kõiki kolme - tootlikkust, efektiivsust ja ootusi - ning kohandage oma CRM-i taktikat kui vaja klientide vajadustele vastavaks.

Kui leiate, et teie CRM-agendid vastavad vaid väikesele protsendile tugitaotlustest, kohandage prioriteete ja määrake täpsemad muutujad. See võib aidata ühendada kaks sotsiaalset kanalit ühe asemel. Näiteks kui olete oma peamise CRM-platvormina kasutanud ainult Twitterit, proovige ka Facebooki tähelepanelikumalt jälgida.

Lisaks seadke prioriteedid ümber, millistele klientidele esmalt vastate. Kui vastate üldistele kaebustele, muutke oma prioriteediks õnnetud kliendid, kellel on palju jälgijaid. Esialgse fookusgrupi märkimisväärne kitsendamine muudab teie protsessi sujuvamaks.

Järeldus

Kliendid kasutavad sotsiaalmeediat juba kaebuste esitamiseks, komplimentide tegemiseks ja küsimuste esitamiseks. Ettevõtetel on hädavajalik kohtuda oma klientidega seal, kus nad on, ja lahendada klienditeeninduse või klienditoega seotud probleemid võimalikult kiiresti.

Ehkki saate luua konkreetse süsteemi CRM-i jaoks, ei tohiks interaktsioone iseenesest automatiseerida. Konserveeritud vastused on klientidele ilmsed ja avaldavad negatiivset mõju ettevõtte mainele.

Mida sa arvad? Kas olete kasutanud sotsiaalmeediat klienditeeninduseks? Millised platvormid on teie jaoks kõige paremini toiminud? Palun jagage kommentaarides!