Kuidas kasutada Facebook Messengeri sotsiaalse klienditeeninduse jaoks: sotsiaalmeedia eksamineerija

Kas soovite pakkuda paremat klienditeenindust Facebookis?

Ei tea, kuidas Facebook Messenger aitab?

Selles artiklis saate avastage, kuidas kasutada Facebook Messengerit väärtusliku sotsiaalse kliendihooldusvahendina.

Miks peaks Messenger olema klienditeeninduse esiliinidele?

USA Today andmetel, Näeb Facebook Messengeri äritegevust vestluskaubanduse kohana. Nagu ütleb Facebook Messengeri juht David Marcus, „... nii kaua oli äri ajamine alati jutukas. Veeb (e-kaubandus) on tõesti anomaalia. Asjade ostmisel on hea inimsuhe... "

Sõnumirakendused on tõepoolest ideaalne võimalus klientide ja potentsiaalsete klientidega suhtlemiseks. Klienditeenindus voolab nendest üks-ühele vestlustest loomulikult välja.

Facebooki vaade tuleneb trendist: sõnumite saatmine võib lõpuks asendada suhtlusvõrgustiku kui lemmiktegevust võrgus. 2015. aastal oli registreeritud sõnumsiderakenduste kasutajate arv 25% suurem kui sotsiaalmeedias. 2015. aasta lõpus

2,5 miljardit inimest registreerunud vähemalt ühe sõnumsiderakenduse kasutamiseks ning tehnoloogia- ja strateegiakonsultatsioonifirma Activate loodab, et see arv kasvab 2018. aastaks 3,6 miljardini.

Facebook Messenger on esirinnas. 2017. aasta aprillis oli mobiilirakenduse rakendus Igakuiselt 1,2 miljardit aktiivset kasutajat kogu maailmas. See asetab selle mobiilivestlusrakenduste seas globaalselt teiseks (WhatsAppi taha). Facebook Messenger varjutab nüüd isegi Hiina WeChatit, mis on 600 miljonit kuus aktiivset kasutajat Hiina domineerinud Hiina sõnumside turul.

Facebook Messenger on kiire, mobiilne ja tõhus, mis teeb sellest suurepärase tööriista äri / klientidega suhtlemiseks ja väärtusliku platvormi klienditeeninduseks. KLM kasutab Messengeri tõhusalt klientidega suhtlemiseks. Lennufirma lõi a mitmekeelne pistikprogramm mis võimaldab nende publikul Messengeri abil saada reisiteavet, broneeringu kinnitust, pardakaarte ja muud.

Vestlusrobotid võivad parandada klienditeeninduse tõhusust

Ettevõtted hakkavad Messengeri roboteid omaks võtma tõhustada klienditeenindust. Kõik vestlusrobotid pole siiski võrdsed. Lihtsad, kellega oleme harjunud töötama nagu automatiseeritud telefonioperaator: „Tööajaks vajutage 1, vajutage 2 juhised meie poodi. ” Keerukamad robotid nagu Uber’s võimaldavad Facebooki kasutajatel sõitu taotleda isegi avamata rakendus.

Juturobotite üks ilmne eelis on see, et nad saavad seda teha suurendage oma veebis saadavust. Kuna vaatajaskond ootab 24/7 juurdepääsetavust sotsiaalsetes kanalites, on ettevõtted nõudluse rahuldamiseks pöördunud automatiseerimise poole.

Võib-olla suudate vähendada klienditeenindusega seotud tööjõukulusid kuni 30% võrra vestlusroboti lisamine kuni lihtsate teabetaotluste käsitlemine ja esialgsed suhted, kui teie ettevõte on suletud. Vestlusrobotid võivad suurendada ka teie kliendibaasi. Näiteks omandas 1-800-Flowers 70% oma uutest klientidest vestluse kaudu.

Vestlusrobotitele tuleks siiski läheneda ettevaatlikult. Õigeks saamiseks vajavad nad aega ja ressursse.

Kuidas kasutada Messengeri klienditeeninduseks

Hea uudis on see, et te ei pea oma pistikprogrammi looma. Klienditeeninduse parandamiseks saate palju ära teha, kasutades lihtsalt Messengeri enda funktsioone.

Esiteks saate Messengeri abil algatage privaatne vestlus kõigiga, kes postitab teie lehele või kommenteerib teie postitusi. See suhteliselt uus funktsioon võimaldab teie klienditeeninduse meeskonnal otsida võimalusi privaatsete vestluste alustamiseks.

Samuti lisas Facebook hiljuti selle valiku lisada selge teade, kui vastate privaatselt kommentaarile või postitusele. See annab kõigile avalikku sisu vaatavatele inimestele teada, et olete alustanud privaatset dialoogi. See on kindlasti väga kasulik funktsioon, kui kunagi on vaja olukorda võrguühenduseta lahendada.

Messengeri saate kasutada ka vastata kõigile, kes saadavad teile sõnumi, mis läheb teie ettevõtte Messengeri postkasti. Kas mobiilseadmes või töölaual, on see teie isiklikust Messengeri rakendusest eraldi sõnumite postkast.

Kasutage Facebooki värskendatud postkasti, et kuulata ja hallata Messengeris klientide vestlusi

Kui saate palju sõnumeid, on veebipõhise sotsiaalhoolduse üks väljakutseid sõnumite kuulamine ja haldamine kõikidel platvormidel. See on veelgi keerulisem, arvestades, et 42% tarbijatest, kes avaldavad kaebuse sotsiaalmeedias, ootavad a 60-minutiline reageerimisaeg.

Kasulik ajahoidja on Facebooki oma ühtne postkast ettevõtte lehtede jaoks, mis sisaldavad Facebooki kaudu saadetud ülevaateid, kommentaare ja sõnumeid, Instagramja Messenger, nii mobiilseadmetes kui ka lauaarvutites. Postkast ühendab kõik kirjad ühte voogu, mida on lihtne filtreerida ja sortida.

Märge: Teil pole võib-olla veel ühtlast postkasti mobiilis; näib, et Facebook levitab seda endiselt lehe administraatoritele.

See mobiilirakenduse Facebook Pages ühtne postkast sisaldab võimalust vastake postkastis olevate avalike seinapostituste kommentaaridele ja märkige need kui „Valmis“ või „Järelkontroll“. Võite isegi määrake need kasutajatele või meeskondadele.

Sa saad ka isikupärastage kaasamine, kasutades ühtlast postkasti sotsiaalse CRM-i põhivahendina. Postkast võimaldab teil vaadata piiratud koguses avalikku teavet kliendi kohta oma Facebooki lehe kommentaaride, Instagrami kommentaaride ja Messengeri vestluste jaoks, et saaksite oma vastust isikupärastada. Saadaval on ka sellised tööriistad nagu Märkmed ja järelkaust.

Facebooki arvustused kuvatakse kõigi teie muude sõnumite kõrval ühtne postkast, mis võimaldab teil paremini hallata oma ettevõtte veebimainet.

Postkasti täieliku funktsionaalsuse kasutamiseks peate oma Facebooki lehe oma Instagrami kontoga siduma. Ilmselt olete seda juba teinud, kui reklaamite postitusi või esitate Instagramis reklaame.

Kui teie Facebooki leht ja Instagrami konto on seotud, puudutage Pages Manageri mobiilirakenduses sõnumside ikooni postkasti avamiseks.

Leidke tasakaal tehnoloogia ja inimese puudutuse vahel

Kogu maailma tehnoloogia ei aita teil klientidega paremaid suhteid luua ja olulisi probleeme lahendada, kui te ei rõhuta ka inimlikku puudutust. Inimesed pettuvad kiiresti, kui päris inimest pole käepärast. (Mõelge vaid, kui tüütud võivad need pikad telefonimenüüd olla, kui nad teid ringides ringi viivad ja pikaks ajaks ootele panevad.)

Alustamiseks kasutage ainult kohandatud Messengeri bottiklienditeeninduse teekond, kuid siis määrake kiiresti väljaõppinud klienditeeninduse meeskonna liige selle kriitilise inimliku puudutuse eest.

Pakkuge kogukonna juhtidele korralikku koolitust

Järjepideva ja tõhusa sotsiaalse klienditeeninduse tagamiseks peaksid ettevõtted seda tegema luua selge kaebuste käsitlemise protsess. See protsess võib hõlmata sisemisi kontrollnimekirju, vestlusskripte ja KKK-de loendit, kus on iga küsimuse jaoks palju kasulikke vastuseid.

Siin on kolm kaalutletavat eripära:

• Tehke kindlaks, kes teie meeskonnaliikmetest saabuvaid kommentaare üle vaatab.
• Esitage, millised kommentaarid tuleks avalikult lahendada. Nende hulka kuuluvad lehepostitused või ülevaated Facebookis. Too näiteid.
• Määratlege, millised vestlused peaksid privaatseks muutuma ja millisel viisil: privaatne sõnum, e-post või telefon.

Ideaalis tagada sotsiaalsete klienditeenindajate volitused teatud ajani oma nutikaid otsuseid langetada. Zappos on selle lähenemisega äärmiselt hästi hakkama saanud, julgustades meeskonnaliikmeid pakkuma tähtede klienditeenindust, mis aitas Zappose tõesti kaardile panna. Neid nimetatakse sageli sotsiaalse klienditeeninduse etaloniks.

Teine suurepärane näide klienditeeninduse esindajate võimestamisest on Derek Siversi raamatus, Kõik, mida soovite: 40 õppetundi uutmoodi ettevõtjale. Sivers räägib süsteemist, mille ta oma ettevõtte jaoks lõi, CD Baby, et tõhusalt oma meeskonda delegeerida ja anda neile võimalus ise otsuseid langetada.

Kui kerkis üles klienditoega seotud küsimus või küsimus, millega meeskond varem kokku puutunud ei olnud, läbis Sivers koos temaga selle viiesammulise protsessi:

• Koguge kõik ümber.
• Vasta küsimusele ja selgita filosoofiat.
• Veenduge, et kõik saaksid mõtteprotsessist aru.
• Paluge ühel inimesel see kasutusjuhendisse kirjutada.
• Andke kõigile teada, et nad saavad seda järgmisel korral ilma temata otsustada.

Pärast kahe kuu möödumist ei tekkinud enam küsimusi ja CD Baby-l oli kõikehõlmav käsiraamat dokumenteeritud kliendihooldusprotseduuridega, millest kõik tema töötajad aru said.

Kui olete solopreenija või töötate väikese meeskonnaga, võib Siversi sarnase protsessi kasutuselevõtt aidata teil oma ettevõtet märkimisväärselt kasvatada ja saada strateegilise eelise konkurentide ees.

Sotsiaalse klienditeeninduse parimad tavad

Isiklik kaasamine on ülioluline ja sotsiaalse kliendihoolduse jaoks on olemas optimaalne lähenemisviis. Siin on üheksa soovitatud parimat tava:

1. Vasta kohe

Teie reageerimisaeg võib sõna otseses mõttes võita või kaotada teie kliente ja tulu. Kliendid ootavad kiiret reageerimist sotsiaalmeedias üldiselt. The aeglase reageerimisaja mõju on olulised muret tekitavate klientide jaoks:

• 56% ei kasuta enam kunagi ettevõtet (see on õige - kui te ei reageeri kiiresti, kaotate poole klientidest, kellel on kaebus)
• 52% räägib perele ja sõpradele oma kogemustest
• 54% laiendab probleemi juhendajale

Nad võivad ka avalikult kaevata ja isegi oma muret teravdama kasutada mõnda muud kanalit.

Pidage meeles, et Facebook kuvab teie ettevõtte reageerimiskiiruse otse teie lehel. Märgi „Väga reageeriv sõnumitele” saamiseks peab teie leht viimase 7 päeva jooksul olema saavutanud vastamisprotsendi 90% ja reageerimisaja 15 minutit.

Messengeri robotid ja kohandatavad eemal olevad sõnumid võivad olla väärtuslikud vahendid klientide kiireks ja tõhusaks teenindamiseks.

2. Eesmärk on 100% reageerimine

Vastake võimalikult paljudele küsimustele, kommentaaridele ja sõnumitele. Eesmärk tunnustage kõiki postitusi, arvustusi või registreerumisi. Kliendid tahavad, et neid kuulataks. Ühtegi vastust ei samastata kliendi ignoreerimisega. Nii nagu te ei jätaks kedagi tähelepanuta oma poodi seisma, ei tohiks ka kommentaari veebis järelevalveta jätta.

Et seda tõhusamalt teha, koostage eelnevalt kirjutatud vastused protsessi sujuvamaks muutmiseks. Kliendid soovivad isiklikku tähelepanu, nii et kohandage vastust sealt. Uuendage kliendi muret et näidata neile, et olete seda kuulnud, ja siis pöörduge selle poole nii hästi kui võimalik. Teie vastused peaksid olema alati selgelt kirjutatud, nii et teie tähendust ei mõisteta valesti.

Eesmärk on aidake klientidel tunda end osana teie ettevõtte kogukonnast. 100% vastuseesmärgi saavutamiseks peate võib-olla kasutama rohkem koolitatud kogukonna haldureid. See on üks kõige tasuvamaid investeeringuid, mida saate oma ettevõttesse teha. See on ka üks võtmevaldkond, kus ka kõige väiksem ettevõte saab konkureerida ülemaailmsete hiiglaslike kaubamärkidega ja võita uusi kliente kogu eluks.

Teie reageerimise strateegia võib varieeruda sõltuvalt teie ettevõtte suurusest. Väikeettevõtete jaoks on alati keskendutud kogukonna loomisele, nii et vastake kõigele. Suuremate ettevõtete jaoks võite lihtsalt positiivse kommentaari meeldida ja veeta rohkem aega, muutes negatiivsed kommentaarid kliendi jaoks positiivseks kogemuseks.

3. Ole alati viisakas

Vastuses vihaseks või pettunuks muutumine ainult suurendab kliendi negatiivseid tundeid või muljeid ettevõttest. See on oluline kliendile kaasa tundma, reageeri rahulikultja ole viisakas.

Loo protsess ebatavaliste olukordade lahendamiseks kus kliendid muutuvad sõjakaks või vägivaldseks. Viige kohe erarežiimi. Töötage välja vastused, et kutsuda käitumist professionaalselt esileja kaasata juht, kui see jätkub. Kui teie klienditeeninduse esindajad on probleemide kajastamisel ja teadvustamisel tõhusad, aitab see nende olukordade ärahoidmiseks palju ära teha.

4. Kasutage inimeste eesnimesid

Kas teadsite, et inimese eesnimi on kõige armsam ja olulisem sõna kogu tema sõnavaras? Rapport võib inimese eesnime kasutamise lihtsast toimest kiiresti areneda.

Kui võimalik, kasutage kommentaaride jaoks märgendit @ et teavitada inimest, et olete vastanud. Tavaliselt teavitab Facebook kasutajaid, kui nad saavad vastuse nende individuaalsele kommentaarile; nende eesnime märgendi @ lisamine võib aga suurendada tõenäosust, et nad näevad teie vastust.

See on eriti oluline kommentaarile vastuste reale vastamisel, nagu näiteks allpool toodud näites. (Muide, kellegi perekonnanime eemaldamiseks vajutage lihtsalt üks kord tagasilükkeklahvi.)

5. Lase moderaatoritel oma eesnimega välja logida

Edasise suhte loomiseks ja luua sõbralik veebikultuur, veenduge, et moderaatorid kasutaksid välja logimisel oma eesnimesid. See viib pika tee vastastikmõju inimlikustamise suunas. See ütleb klientidele, et tegelik inimene kuulis neid. Inimesed pole seotud logo, hoone või ettevõtte nimega. Inimesed on inimestega seotud.

Lisaks, kui teie publikuliikmed reageerivad tagasi, on neil kellegagi otse rääkida.

6. Tea, milliseid sotsiaalmeedia postitusi tuleks avalikult ja eraviisiliselt lahendada

Sa ei saa kõigile meeldida. Paratamatu negatiivne kommentaar või kaebus juhtub. Kui olukord tundub eskaleeruvat, võtke see võrguühenduseta või privaatseks nii kiiresti kui võimalik. Nii saate tõhusalt reageerida, ilma et teised näeksid üha enam pettunud klienti.

Teie protsess klienditeeninduse haldamiseks sotsiaalmeedias peaks sisaldama olukordade tuvastamist, mis tuleb viia privaatsesse suhtlusse. Selle protsessi järjepidev rakendamine tugevdab teie kaubamärki.

Pidage meeles, et kahjuks ei vaja tänases viiruslikus digitaalses maailmas palju klienditeeninduse probleemi eskaleerimine. Mida paremini on teie ettevõtet ja meeskonda teavitatud, seda paremini saate probleemi lahendamiseks anda kiireid ja kasulikke vastuseid.

7. Standardküsimustele lootmise asemel otsige üles kliendi andmed

Hoidke oma isikupärastatud lähenemisviisi õõnestamast sama lõigatud ja kleepitud tavavastusega avalikel postitustel; näiteks: "Palun saatke meile oma telefoninumber, et saaksime teie konto üles otsida."

Tänased tulevikku mõtlevad ettevõtted kasutada usaldusväärseid CRM-süsteeme koos sotsiaalse integratsiooniga kus võimalik võimaldada kiiret juurdepääsu klienditeabele. See lähenemisviis võib teie klientidele või väljavaadetele lihtsalt muljet avaldada, kui nad ei pea iga kord, kui nad teie ettevõttega ühendust võtavad, esitama sama põhiteavet.

8. Säilitage perspektiiv, et kliendil on alati õigus

Vana ütlus, et “kliendil on alati õigus”, kehtib veebis veelgi. Negatiivse kommentaari korral võib ettevõte tunda kaitset. See ei teenita kedagi. Kui klient kaebab sotsiaalmeedias, on võimalik, et seda näevad kõik teie kliendid!

Selle asemel jäävad positiivseks. Kuulake klient välja ja osuta empaatiat. Tunnistage tõde ja käsitleda seda, mis pole diplomaatiliselt ja lahkelt (mitte kunagi kaitsvalt). See lähenemine mitte ainult ei lahenda probleemi tõenäolisemalt, vaid teie varem ärritunud klient võib inspireerida teisi fänne äritegevusele kaasa aitama.

9. Otsige võimalusi klientide, väljavaadete ja vaatajaskondade vaenamiseks

Tugeva jälgija ja lojaalse kogukonna loomiseks otsige võimalusi oma publikule, sealhulgas klientidele ja väljavaadetele muljet avaldada. Kuidas saaksite pakkuda suurepärast klienditeenindust? Kuidas suudate inimesi üllatada ja rõõmustada?

Hoidke oma parimate klientide ajakohastatud loendit nii et saate pöörake neile erilist tähelepanu. Leidke viise, kuidas neid üllatada ja rõõmu tunda nii suhtlusvõrgustikus kui ka väljaspool veebi.

See võib hõlmata postiga midagi, näiteks käsitsi kirjutatud märkme, kinkekaardi, näidistoodete, teatripiletite jms saatmist. Internetis võib see hõlmata teie Facebooki lehel üksikisikute tutvustamist, kus on ka kliendi leht teie video lugu või isegi Messengeri lihtne privaatne sõnum öelda, et mõtlete isik.

Tegelikult, mis siis, kui keegi teie meeskonnast määratakse otsima teie peamiste klientide ja potentsiaalsete klientide elus toimuvaid olulisi pidustusi? Kujutage ette, et saadate isikupärastatud õnnitlussõnumi sünnipäeva, aastapäeva või sisuka võidu puhul.

Kas soovite veel sellist? Avastage Facebook for Business!

Järeldus

Muutke klienditeenindus osa oma üldisest sotsiaalmeedia strateegiast. Kasutage Messengerit väärtusliku tööriistana ja lisage parimad tavad, et kliendid tunneksid end teiega hästi tehes end hästi. Lõppkokkuvõttes, nagu Temkini grupp aastal osutab see video, "Kuidas klient end suhtlemisest tunneb, on kõige olulisem kliendilojaalsuse ajend."

Kliendihooldus sotsiaalmeedias mängib väärtuslikku rolli teie ettevõttele lojaalse ja kaasatud kogukonna loomisel. Paljud tarbijad kasutavad sotsiaalmeediat klienditeeninduse saamiseks. 24/7 ootuste korral võib mõni automaatika olla kasulik, kuid ärge kunagi unustage inimese puudutust!

Klienditeeninduse parimate tavade kaasamine ning selgete protsesside ja koolituse paika panemine aitab teie meeskonnal suhelda klientidega probleemide lahendamisel. See võib aidata sulgeda ka rohkem müüke ja pakkuda müügivõimalusi. Ja see on raha pangas!

Mida sa arvad? Kas teil on näpunäiteid Facebook Messengeri kasutamiseks klienditeeninduse pakkumiseks? Palun jagage oma mõtteid allpool toodud kommentaarides.