Kuidas pakkuda silmapaistvat klienditeenindust sotsiaalmeedias: sotsiaalmeedia eksamineerija

Kas vastate klientidele sotsiaalmeedias?

Kas kohandate nendega suhtlemist?

Teie kaubamärk ja veebis tuntus sõltuvad sellest, kuidas pakute sotsiaalmeedia klienditeenindust.

Selles artiklis saate leida neli viisi, kuidas sotsiaalmeedias toimuvad vestlused loovad erakordse kliendikogemuse, mis inspireerib lojaalsust ja suusõnalisi soovitusi.

# 1: looge unustamatuid kogemusi

Üks pakkumise suurtest eelistest klienditugi sotsiaalmeedias suudab suhelda tarbijatega reaalajas. Sina vaata vajadust ja täidad selle. Sina kuulete probleemi ja lahendate selle.

Kliendiküsimuste käsitlemine avalikul areenil võib olla kasulik nii teile kui ka kliendile, kellega töötate - eriti kui teie minna üle üldise “Helistage meile, et saaksime probleemi lahendada.”

Võtke lugu Paul Youngist ja tema kahetsusväärsest juhtumist teel tööle. Ühel vihmasel reede hommikul New Yorgis hüppas ta endale CitiBike ja suundus tööle päevaks seljatoega kohtumisi.

Kui ta ümber nurga pöördus, sai libe tänav temast parima, mille tagajärjel tema ratas - ja tema - märjale pinnale kukkusid.

Paul säutsus oma ebaõnnestunud sündmuse kohta ja oli järgneva üle üllatunud: CitiBike andis käsitsi kinkekaardi uue teksapaari jaoks.

Muidugi oli Paulus CitiBike'i jõupingutuste üle üllatunud ja õnnelik ning ta säutsus oma tunnustuse.

CitiBike oleks võinud tagasi säutsuda ja “Oh ei! Loodame, et teie päev läheb paremaks. " Selle asemel pingutasid nad siiralt (ja meeldejäävalt), et Pauluse päeva tegelikult paremaks muuta. See on hea kihlvedu, et Paul on praegu eluaegne klient ja ta räägib tõenäoliselt teistele oma muljetavaldavast kogemusest.

Selliseid kasutajatugi võimalused on küpsed, et tugevdada oma klientide hindamist - eriti kui saate probleemidega kiiresti tegeleda.

# 2: Pange tähele

Meil kõigil on olnud see vestlus, kus on ilmne, et teise inimese tähelepanu on vaibumas. See on pettumust valmistav, ebameeldiv ja ebaviisakas, kas pole?

Sama kehtib sotsiaalmeedia kohta. Kui sa paluge klientidel teiega veebis liituda, kutsute nad vestlusse - ja vestlused on kahesuunaline tänav.

Ehitama püsivad kliendisuhted, ole tähelepanelik ja toetav igas olukorras. Joondage oma missioon, visioon ja väärtused oma online-suhtlemisega, et oma jõupingutused tähendada.

Netflix on tuntud oma suurepärase veebipõhise klienditeeninduse poolest. See on suuresti tingitud ettevõttekultuurist, mis annab töötajatele õiguse kiiresti tegutseda. Netflix koolitab tugipersonali põhjalikult välja, kuidas klientide komplimente ja kaebusi lahendada, ning julgustab neid reaalajas tegutsema.

Võite vaadata Netflixi Twitteri voogu ja näha vestlusi, kus probleemide lahendamine on norm. Ettevõtte kiire ja positiivne tähelepanu on loonud hulga õnnelikke ja rahulolevaid kliente. Paljud neist klientidest, näiteks @alcesr, säutsuvad oma positiivse kogemuse kohta.

# 3: järgige läbi

Püsivate kliendisuhete üks põhikomponente on töökindlus. Kuid usaldusväärsus ulatub veebivestlustest kaugemale. Sa pead järjepidevalt järgima, aktiivsed suhtlusprofiilid.

Näiteks mida näevad kliendid, kui nad teie ettevõtet Facebookis otsivad? Elujõuline kogukond, kes on pühendunud suhete arendamisele? Publiku hindamine? Või mahajäetud leht nagu ülal?

Peaaegu uskumatu on see, et Wegmans oli kogunud üle 50 000 fänni, kui nad 2013. aasta alguses postitamise lõpetasid. Nad hülgasid sisuliselt oma kogukonna.

Kui külastajad näevad seisvat lehte (eriti lehte, kus on palju fänne), lahkuvad nad negatiivse arvamusega, et ettevõte ei väärtusta tegelikult nende kogukonda.

# 4: Mine ekstra miili

Ärge kartke minna kaugemale ja kaugemale säilitada püsiv suhe oma klientidega. Kõigi oma sotsiaalmeedia kontode regulaarne jälgimine aitab teid leidke konkreetseid võimalusi, mida saate oma ettevõtte konkurentsist kõrgemale tõstmiseks kasutada.

Eeskujuliku klienditeeninduse näide on Nordstrom. Alates selle loomisest 1901. aastal Nordstromi missioon on olnud "pakkuda klientidele võimalikult kaasahaaravaid ostukogemusi".

Kõik, mida peate tegema, on nende tutvumine Twitteri voog või Facebooki leht et näha, kui edukalt nad on oma järeleandmatut pühendumust tõlkinud kvaliteetne klienditeenindus, nii kaupluses kui ka veebis.

Kuigi jutud Nordstromi klienditeenindusest on saanud legendaarseks, ei muuda Nordstromi praeguseks ikooniks just prisked meediahetked.

Nende kliendikogemus luuakse igapäevastel hetkedel. See on põimitud nende ettevõttekultuuri kõikidesse kiududesse, kus täiendava miili läbimine on elustiil.

Nordstrom on võtnud endale kohustuse seda teha kuulake kliente ja vastake neile, olenemata olukorrast. Võtke Danielle Reischi ja Nordstromi töötaja vestlus. Näete, et Nordstrom mitte ainult ei reageerinud kiiresti, vaid naasis ka vabandama ja pakkus alternatiivset lahendust.

Kuigi selle konkreetse suhtluse lõpptulemus ei pruukinud olla täiuslik, olid nende kuulamisoskused kindlasti nii.

Nordstrom teab, et iga kliendiga suhtlemine on võimalus luua tähelepanuväärne kogemus.

Lõpumõtted

Kuidas muudate oma ettevõtte meeldejäävaks? Kuidas teie kliendid teie poest või veebivestlusest eemale kõndides tunnevad? Sõltumata sellest, kas keegi kaebab või teeb komplimente, soovib ta lihtsalt, et teda kuulataks.

Ükskord sa teha kindlaks oma klientide soovid ja vajadused, olete paremini varustatud pakkuda parimat brändikogemust.

Kui võtate aega kuulamiseks ja kiireks reageerimiseks, ütlete klientidele, et hindate neid. See isiklik tähelepanu võimaldab teil säilitada suhteid ja teenida klienti kogu eluks.

Mida sa arvad? Kuidas kasutate sotsiaalmeediat positiivse klienditeeninduse jaoks? Kas olete kunagi kasutanud sotsiaalmeediat ettevõtte tähelepanu saamiseks? Mulle meeldiks kuulda teie mõtteid allpool toodud kommentaarides.