26 nõuannet klienditeeninduse lisamiseks oma sotsiaalse meedia strateegiasse: sotsiaalmeedia eksamineerija

Kas vajate plaani oma sotsiaalsete strateegiate klienditeeninduse lisamiseks?

As Jeremiah Owyang "sisemiste ja väliste nõudmiste kasvades muutuvad ettevõtted enamasti reageerivateks, langedes sotsiaalmeedia tugiteenuste alla."

Strateegia, planeerimise ja suhtlemisega saate tagada, et teie ettevõtet ei tabata. Kui pole veel saabunud päeva, mil teie sotsiaalmeedia meeskond on klienditeenindusprobleemide lahendamisele pühendunud, on õiglane öelda, et see on vaid aja küsimus, millal nad saavad olema.

Selles postituses seitsmes osamakse A-Z juhendid avaldatud siin Social Media Examineris, arutlen integreeritud sotsiaalse meedia ja kliendisuhete haldamise programmi väljatöötamise tähtsus teie ettevõttele.

Juhend klienditeeninduse integreerimiseks oma sotsiaalse meedia strateegiasse

# 1: eraldage oma ressursid

Määrake paljudele meeskonnaliikmetele vastutus suhtlusvõrgustike profiilide haldamise eest, et need oleksid kogu tööpäeva jooksul kaetud.

# 2: ületage lõhe

Suurendage klienditeeninduse lünki töötajate vaheajal ja puhkuse ajal. Ärge riskige oluliste sõnumite puudumisega.

# 3: Looge tippkeskus

Jeremiah Owyang toetab sotsiaalmeedia tippkeskuste loomist, mida kirjeldatakse kui „tsentraliseeritud programmi, mis pakub ressursse, koolitust ja strateegiat erinevatele äriüksustele, kes rakendavad sotsiaalmeediat käsk vähendada kulusid, suurendada tõhusust ja pakkuda standardimist. Seda meeskonda juhib sageli ettevõtte sotsiaalstrateeg, kes on ettevõtluse sidusrühm ja programmi meister. "

# 4: toimetage

Edastage oma kliendisuhtlust nagu lubatud. Näiteks Whole Foods annab kasutajatele teada, mis kellaaegadel ja päevadel nad tagasi oodata võivad.

# 5: Hinnake

Korrapäraselt peatuge ja vaadake, kuidas teie sotsiaalmeedia lehtedel läheb. Jälgige aruandeid ja märksõnu ning määrake, kui palju teie ajast kulutatakse kliendiprobleemide lahendamisele.

# 6: mõtteainet

Paar head matemaatilist võrrandit, mida meeles pidada, on selles pakutavas mõtteaines Seth Godin: „Minu rusikareegel on järgmine: iga inimene, kelle eest pöördute tagasi, kuna teie toode või teenus pole talle sobiv, saab teelt kolmeks suurepäraseks kliendiks. Iga halb müük maksab teile viis. "

# 7: gerilja turundusvõtted

Ann Evanston pakkumisi viis sissiturunduse tehnikat kliendikogemuste parandamiseks sotsiaalsfääris:

• Seadistage otsingulaused probleemidele, millega teie sihtturg silmitsi seisab, näiteks „aeglane Internet” või „Interneti-ühendus”.
• Samuti seadistage oma ettevõtte nime jaoks otsingufraasid. Otsinguid on lihtne seadistada aastal Twitter, MarketMeSuite, HootSuite, Sotsiaalne mainimine ja otsib ka blogipostitusi.
• Vaadake neid mainimisi ja vastake neile! Paku empaatiat, aita ja tee ettepanek. Näidake neile, mida kuulsite.
• Kui inimesed kasutavad teie ärinime positiivselt, loob „aitäh“ ütlemine võimaluse hoida ühendust, kui neist saavad fännid ja suunamisallikad (või potentsiaalsed kliendid, kui nad seda veel pole).
• Kui juhtub midagi negatiivset, tegelege aususe ja hea suhtlemisega. Ärge kustutage seda; see on nagu pea liiva sisse pistmine. Saate teistele näidata, kui armuline te tegelikult olete.

# 8: Rummu ja rääkis

Jeremiah Owyang soovitab, et keskuse ja kodaraga mudel pakub äriüksustele tsentraliseeritud ressursse. Ja Drew McLellan soovitab klientidel ehitada sisuloome veeb a hub-and-speak mudel. „Teil peab olema kogu oma sotsiaalse meedia tegevuste tuum või keskus. Üks koht, mis on teie põhisisu hoidla. "

# 9: liides funktsioonide vahel

The Kogukonna ümarlaud soovitab oma aruandes 2010. aasta ühenduse juhtimise seis, et kogukonna haldamine on "üha enam eraldiseisev ja eraldiseisev roll, mis vastutab selgesõnaliselt paljude funktsioonide ühendamise eest tagada kogukonnaliikmete hoolduse järjepidevus.”

# 10: Põhjendus

Pange tähele Kogukonna ümarlaud: „Mõõtmine EI OLE põhjendus. See on andmete mõistmine et saaksite paremat tööd teha. "

# 11: Peamised sidusrühmad

Pidage meeles, et peamised sidusrühmad hoolivad teie sotsiaalmeedia erinevatest aspektidest ja vajavad juurdepääsu erinevat tüüpi sotsiaalmeedia mõõdikutele. Forresteri valges raamatus onOluline sotsiaalmeedia turunduse mõõdik: õigete andmete edastamine sisemistele sidusrühmadele, ”Osutab Nate Elliott ettevõtte erinevate sisemiste sidusrühmade fookus on erinev. „Looge digitaalsete mõõdikute sagedane aruandlus kogukonna juhtidele ja sotsiaalmeedia strateegidele, kampaania kohta või iga-aastane aruandlus brändingu ja proovimõõdikute edastamine teistele turundusmeeskonna liikmetele ning kvartali- või aastaaruanne finantsmõõdikute kohta juhid. "

# 12: Kuula

Pange paika hea kuulamisstrateegia ja ärge kuulake ainult klientide komplimente, vaid ka seda hoidke kõrvu häälestatud, et nende kaebusi kuulda. Heidi Cohen ütleb: "Sotsiaalmeedia jälgimisvahendite abil cklienditeenindus saab kuulda, mida tarbijad küsivad, anda õigeaegseid vastuseid ja teha kindlaks PR-i ja muude probleemide varased hoiatusmärgid. "

# 13: leevendage probleeme

Üks asi on kuulata, mida kliendid räägivad. Lisaks peame võtma ka ettevaatusabinõusid ja -meetmeid. As Heidi Cohen ütleb: "Praeguses sotsiaalmeedia ökosüsteemis on see kriitilise tähtsusega omama kriisireguleerimisplaani võimalike probleemide leevendamiseks. ”

# 14: koostoimete ja probleemide arv

Mõni ettevõte keskendub suuresti fännide ja jälgijate arvule, keda nad sotsiaalmeedia kaudu omandavad. Ja kuigi see kõik on tore ja hea, peame meeles pidama, et jälgida töötajate omavahelist suhtlemist ja seda osata teavitada tuvastatud probleemidest ja kui palju õnnestus lahendada.

# 15: võimalused

Klienditeenindusega seotud probleeme ja kaebusi ei pea pidama negatiivseteks. Õige mõtteviisiga võime neid vaadata kui võimalusi lisateavet selle kohta, mida inimesed meilt tahavad ja ootavad. Kasutage tagasisidet parandamisvõimalustena.

# 16: protsessid ja põhimõtted

Klienditeeninduse ja sotsiaalmeedia vajadustega peavad tegelema rohkem kui turundusosakond. Ettevõtteid julgustatakse töötada välja põhjalikud protsessid ja poliitikad. Drew Kraus kirjutab Gartneri lehes Areneva tehnoloogia analüüs: sotsiaalne CRM klienditeeninduse jaoks et „sotsiaalse klienditeeninduse klienditeeninduse tehnoloogiate kasutuselevõtu üks pidurdajaid on määratletud protsesside ja poliitikate puudumine… Paljud sobivad peavoolu ja hilinenud kasutajate profiil hoiab uue tehnoloogia oma kontaktkeskustesse toomist edasi, kuni optimeeritud protsessid ja põhimõtted on varakult läbi vaadatud lapsendajad. Selle asemel otsustavad nad lubada oma turundusosakondadel - kellel on juurdepääs selliste investeeringute jaoks mõeldud lähiajalisele eelarvele - võtta juhtroll kõigi sotsiaalse CRM-i interaktsioonide käsitlemisel. "

# 17: küsimused

Tarbijate küsimustele vastamine jõuab sageli klientide kaebustele vastamise tagaplaanile. Kuid õigeaegne vastus küsimusele on panna kliente end kuulma ja võib potentsiaalselt leevendada rahulolematust.

# 18: Lahendage probleemid

Proovige probleemid kohe lahendada. Stacey Acevero ütleb: „Mõnikord suurimatest meeleavaldajatest saavad vähese armastuse ja tähelepanuga advokaadid. Kui te ei paku mõnda klienditeeninduse allikat ega suunata veebi ümber kellelegi, kes saab aidata, riskite oma mainega. "

# 19: struktuurne auk

Struktuurset auku võib vaadelda kui inimest, kes on kahe grupi vahel ära viidud, luues seeläbi ühenduse kahe ühenduse vahel. Kogukonna ümarlaud soovitab, et „tunnustus võib põhjustada ettevõtteid roma Twitteri kontode allhanke oma PR-ettevõtetele. "

# 20: Social CRM-i mall

Gartneri oma Drew Kraus pakub tehnoloogia- ja teenusepakkujatele tegevusi, mis hõlmavad sotsiaalse kliendihalduse malli väljatöötamist teie klienditeeninduse pakkumisprotsessi jaoks. Võite mõelda sellest kui standarditest, mille põhjal kogu oma klienditeenindus põhineb, kusjuures kõik teie ettevõtte esindajad pakkuda sama kvaliteediga raviteenuseid, samu teenuseid ja sõnumeid.

# 21: Õnnetud kliendid

Kui mõtleme sotsiaalmeedia ja klienditeeninduse peale, võib juhtuda, et leiame end õnnetuse kliendina spektri teiselt küljelt. Erik Deckers kirjutab, "Kui te pole ettevõttega rahul, siis kaebage. See on teie õigus kliendina. Aga kui sina tee seda õigesti, saate suurema tõenäosusega selle, mida soovite, kui siis, kui vingute ja haarate nende oskamatuse ja ebaõnnestumiste üle. "

# 22: funktsioonide mitmekesisus

Heidi Cohen nendib, et sotsiaalmeedia on muutnud seda, kuidas tarbijad ja ettevõtted suhtuvad klienditeenindusse. Klienditeenindus täidab erinevaid funktsioone, sealhulgas täiustab teie turundust. Loetleb Heidi 12 viisi, kuidas sotsiaalmeedia klienditeenindust parandab:

• Annab ärile inimliku näo
• Kuulab, mida kliendid räägivad
• Ennetavalt suhtleb klientide ja klientidega
• Pakub täiendavat tootega seotud sisu
• Vastab tootega seotud küsimustele
• Tarnib alternatiivse kontaktkanali
• Annab klientidele kanali omavahel rääkimiseks
• Jagab klientide tagasisidet
• Tähistab teie kliente
• Näitab kliente kulisside taga
• Teeb eripakkumisi
• Loob uued ostuvõimalused

# 23: Tarkus

Jacob Morgani postituses sisalduv avaldus sisaldab palju tarkust,

Mis on sotsiaalne CRM? "Sotsiaalne CRM on liikumine fännidelt ja jälgijatelt klientidele ja advokaatidele."

# 24: (E) kokkupuude

MarketingProfsi postitus Kaubamärgid klienditeeninduse jaoks alahindavad sotsiaalmeediat juhib tähelepanu sellele, et „kui sotsiaalne CRM on hästi tehtud, pakub see teie brändile suurema nähtavuse lisakasu, aidates sellega kaasa hoida olemasolevaid kliente, hankida uusi kliente ja suurendada bränditeadlikkust.”

# 25: Miks mõõta

Et kogukonna juhtimine oleks edukas, peame oma jõupingutusi regulaarselt mõõtma. Dion Hinchcliffe kirjutab: "Kui te ei vaata üldist osaluse taset, uute liikmete kasvumäära, siis hiljuti välja lülitatud ja nende järelmeetmete loendeid jne., siis ei halda te oma suhtlusvõrku keskkond. Oma kogukonna üldise tervise ja hoogu mõistmine, sellele otsene reageerimine ja iga päev tegemine on teie pingutuste pikaajalise edu jaoks ülioluline. "

# 26: innukas

Sotsiaalne CRM nõuab pühendumist ja pühendumist. Ole innukas heade kliendisuhete säilitamise suhtes.

Kas olete integreerinud oma klienditeeninduse ja sotsiaalmeedia alased jõupingutused? Mida te sellesse loendisse lisaksite? Jätke oma kommentaarid allolevasse kasti.