4 suurepärase Twitteri klienditeeninduse näidet: sotsiaalmeedia eksamineerija

Kas kasutate Twitterit oma klientidega ühenduse hoidmiseks?

Kas olete Twitteri integreerinud oma klienditeeninduse strateegiasse?

Kas soovite teada, millistel ettevõtetel see kõige paremini õnnestub?

Miks just Twitteri klienditeenindus?

Möödas on ajad, kui inimesed kutsusid ettevõtte üles ja kaebasid.

Nüüd pöörduvad inimesed suurema tõenäosusega oma nutitelefonide või arvutite poole, et maailmale öelda, kui kohutav toode või teenus on.

Sellepärast kasutajatugi muutub üha olulisemaks sotsiaalmeedia platvormidel Twitter.

A Uuring teinud Lihtsalt mõõdetud näitas, et 99% kaubamärkidest on Twitteris ja 30% neist on spetsiaalse klienditeenindusega. Keskmine reageerimisaeg oli 5,1 tundi, 10% ettevõtetest vastas tunni jooksul ja 93% ettevõtetest 48 tunni jooksul.

Siin on 4 ettevõtet, kellel on Twitteris erakordne klienditeenindus ja peamised võimalused, mis aitavad teil paremini mõista, kuidas kliendid teie ettevõtet tajuvad Twitteris.

# 1: JetBlue paistab silma reageerimisvõimega

Lennufirmade hilinemised on üks levinumaid klientide pettumuse põhjuseid. Hilinemisi ei juhtu mitte ainult sageli, vaid ka inimesed suhtuvad oma lendude hilinemisega üsna häälekalt.

Tunnistades seda, @JetBlue tagab, et nad on klientide suhtes reageerivad, sest nad mõistavad, et see on klientide püsiva lojaalsuse jaoks oluline. Mitte ainult nemad suhelda õnnelike klientidega, aga ka nemad reageerida pettunud klientidele ja aidata neid võimalikult kiiresti.

Muidugi, paljud lennufirmad teevad seda nüüd. Mille poolest JetBlue konkurentidest eristub?

JetBlue on teada olema klientidele äärmiselt reageeriv mainides nende kaubamärki. Sõltumata sellest, kas nad saadavad küsimusele vastamiseks avaliku @ vastuse või privaatse DM, on neil kiire suhelda. Nagu ülaltoodud pildilt näha, pöördusid nad tunni jooksul oma pettunud kliendi poole.

Võtme kaasa võtmine: Reageeri kiiresti.

Twitter on kanal, kus kliendid ootavad kiiret vastust. Selle tulemusena soovite tõenäoliselt vastake mainimistele ja päringutele kiiresti. Paljud ettevõtted pühendavad täistööajaga töötajatele ülesande vastata klientidele ja potentsiaalsetele klientidele Twitteris. Veenduge on a sotsiaalmeedia kava kohas klientide rahuldamiseks.

Võiksite ka tahta kaaluge a plaan kriiside jaoks paigas või kui Twitteri päringute maht on oodatust suurem. Näiteks võib JetBlue puhul halb ilm nõuda, et teised ettevõttest astuksid sisse ja aitaksid nõudlust rahuldada.

# 2: Nike eraldi käepide

@NikeSupport on suurepärane näide hästi tehtud klienditeenindusest. Nad pidevalt vastake Twitteris jälgijateleolenemata nende rõivastest, Kütuse riba või muid tooteid. Iga paari minuti järel saate vaadata, kuidas nad kellelegi uuele reageerivad.

Mis teeb selle tähelepanuväärseks? Nike on tohutu ettevõte. Neil on palju erinevat tüüpi spordivarustust ja rõivaid, mis moodustavad nende kaubamärgi. Kui Nike haldab paljusid Twitteri käepidemeid, et majutada jälgijaid, kes on huvitatud konkreetsetest spordialadest või kaupluste asukohtadest, on @NikeSupport pühendatud ainult abivajajatele.

Nagu näete allolevatelt piltidelt, on Nike tugiteenus tweetinud üle 160 000 korra, samas kui Nike käepide on ainult umbes 11 000 korda.

Võtme kaasa võtmine: Tee see lihtsaks.

Sotsiaalmeedia strateegia loomisel mõelge oma klientidele ja kuidas saaksite nende jaoks abi saamise lihtsaks teha. Pidage meeles, et lisaks kliendi kaotamisele kehva klienditeeninduse kaudu võite kaotada ka kliendid, kui muudate asjad liiga keeruliseks.

Kui teil on üks Twitteri käepide, mis on pühendatud kõigile klienditeeninduse küsimustele vastamiseks, muudate oma klientide elu palju lihtsamaks. See kõik on seotud klientide rõõmuga!

# 3: sujuv kellaaegne klienditeenindus

See pole enam 9–5-aastane maailm - eriti sotsiaalmeedias - ja mõned ettevõtted peavad olema kättesaadavad igal kellaajal.

Õmblusteta on veebipõhine toidu tellimisteenus, mis teenindab kliente mitmes ajavööndis kogu Ameerika Ühendriikides ja Londonis. Alati on keegi, kes tellib toitu ja sööb, eks?

Lisaks klientide kaasamisele pisiasjade kaudu tasuta toidu auhindadega, pakuvad nad ka seda pakkuda ööpäevaringselt klienditeenindust.

Võtme kaasa võtmine: Hallake oma kohalolekut.

Mõelge oma ärimudelile. Kas päeval või öösel on teatud ajad, kui peate olema kättesaadav? Kas peaksite olema kättesaadav igal kellaajal? Kui määrate öö jooksul automaatsed säutsud, kas peate vastama ka vastustele ja küsimustele? Tahate hoolikalt arvestage Twitteris viibimise tundidega ja olge seal kui sind vajatakse. Ülemaailmsed ettevõtted peavad rahuldama kliente, kes asuvad peakorteriga samas linnas, samuti kliente, kes asuvad poolel maakeral.

# 4: Comcasti kvaliteediabi

Kuigi reageerimise kiirus on oluline, alahindavad paljud ettevõtted kvaliteetse abi olulisust. Kiire reageerimine, mis pole kasulik, võib olla sama hea kui vastuseta. Juhul kui Comcast, otsivad nende kliendid oma probleemide lahendamiseks konkreetset abi. Kui nende traadita Internet ei tööta, tahavad nad teada, kuidas seda parandada. Kui nende televisiooniühendus on välja lülitatud, tahavad nad teada, kuidas katkisi rikkeid parandada.

To pakkuda igale kliendile õigeaegset ja kasulikku vastust, Haldab Comcasti Twitteri kontot meeskond inimesi, kes saavad pakkuda kiiresti tehnilist tuge ja tõrkeotsingu taktikat mitmesuguste küsimuste jaoks.

Võtme kaasa võtmine: Pakkuda asjakohaseid teadmisi.

Kui teie kliendid võtavad teiega tõenäoliselt ühendust tehniliste probleemide korral, võib see olla mõttekas personali oma Twitteri meeskond teadlike töötajatega kes saab vastata tehnilistele küsimustele kiiresti ja täpselt.

Mõelge hoolikalt sellele, kes vastab teie klientide Twitteris küsimustele.

Integreerige klienditeenindus oma ettevõtte sotsiaalkontodele

Need näited näitavad, kuidas seda teha kasutage lojaalsuse kasvatamiseks Twitterit pakkudes klientidele õigeaegseid ja kasulikke vastuseid.

Kasutage sarnast taktikat, et parandada oma klientide kogemusi oma ettevõttes Twitteris. Kaaluge, kas pühendada üks inimene, isegi osalise tööajaga, Twitteris klientide küsimustele vastamiseks. Jälgige tulemust, et näha, kas peaksite programmi laiendama.

Mida sa arvad? Kas pakute Twitteris klienditeenindust? Milliseid tulemusi olete näinud? Palun jätke oma küsimused ja kommentaarid allolevasse kasti.