Kas teie ettevõte on nüüdseks revolutsiooniks valmis?: Sotsiaalmeedia eksamineerija

Intervjueerisin hiljuti uhiuue raamatu kaasautorit Jay Baerit Nüüdne revolutsioon ja populaarse ajaveebi asutaja ConvinceandConvert.com.

Selles intervjuus räägime sotsiaalmeedia turundusest, Jay raamatu kirjutamise kogemusest ja sellest, kuhu see pöörane, kiiresti arenev tööstus suundub.

Mike: Jay, mis on kõige olulisem asi, mida turundajad või ettevõtete omanikud peavad praegu edukaks saamiseks teadma?

Jay: See on kohutav küsimus. Üks asi, millest me raamatus palju rääkisime, on asjaolu, et peate tegutsema kiiresti organisatsioonina. Näide, mida me raamatu avamiseks kasutame, on see, kui olete hotellis ja teil on halb hotellikogemus - see on nii räpane või karm või mis iganes - ajalooliselt võite minna vastuvõtule või helistada numbril 1-800 või kirjutada kiri.

Nüüd saate lihtsalt valida Yelpi või TripAdvisori ja jätta kahe sekundi jooksul halva ülevaate või säutsu. Nüüd peab see konkreetne hotell reageerima kõigele, mida te tarbijana teete. Iga klient on nüüd reporter.

Sellises maailmas - kus iga klient on reporter - peab iga töötaja lõpuks tegelema turundusega. Teie ettevõte peab

liikuda nii kiiresti, et saada kasu nii heast kui halvast, et teil peab tõesti olema uskumatult tugev ja järjepidev ettevõttekultuur.

Meil pole ettevõtetena enam aega komisjoni koosolekut kokku kutsuda ja rääkida, mida me selle säutsu osas ette võtame või see ajaveebipostitus või see Yelpi arvustus. Peate volitama oma organisatsiooni inimesi tegema otsuseid, mis sobivad teie organisatsiooni jaoks kultuuriliselt.

Me usume seda kultuur on sotsiaalse osaluse ja sotsiaalmeedia õigesti tegemise kõige olulisem tegur. Sa pead keskenduge sellele, kuidas teie ettevõttel läheb olema sotsiaalne ja vähem sellest, kuidas teie ettevõttel läheb tegema sotsiaalne.

Mike: See, mida sa ütled, on see kiirus on asi, mida soovite, et inimesed koju viiksidja neil on oluline reageerida. Teiseks, et iga klient või klient, kellel on halb kogemus, on nagu reporter. Nad saavad anda maailmale teada oma kogemustest ja see võib olla halb asi. Seega peavad kõik teie organisatsioonis olema nagu turundajad ja reageerima kiiresti.

Mida see tähendab väikeettevõtte omanikule?

Jay: Väikeettevõtte vaatenurgast, kus teie organisatsioonis ei pruugi olla kümneid inimesi, tähendab see, et peate seda tegema olla multitasker. Peate tegutsema oma ettevõttes, samal ajal sotsiaalset vestlust kuulates. Mitte ainult reageerimise vaatenurgast - oodates, et keegi teid mainiks -, vaid otsides võimalusi.

Räägime palju raamatus sisalduvast “võimaluste majandusest” ja ettevõtete võimest leida võimalusi suhtlemiseks üksikisikutega suhtlusvõrgus kontekstuaalselt asjakohasel ja asjakohasel viisil.

Oletame, et teil on Californias võrkpallilaager. Twitteri otsingud seadistatakse otsingutermini ümber keegi teab + võrkpall. Leiate inimesi, kes esitavad võrkpalli kohta küsimusi - mõned neist küsimustest saate vastus organisatsioonina ja mõned neist inimestest, keda te nende vastustega aitate, võivad lõpuks nii olla klientidele.

Mike: Midagi muud, millest sa oma raamatus räägid, on kuidas sotsiaalmeedia on umbes nagu uus telefon. Mida sa selle all täpselt mõtled uus telefonja mida see ettevõtetele tähendab?

Jay: See on tegelikult paradigma, mille alustas Amber Naslundi tööandja Radian6. Amber on minu kaasautor ja sotsiaalmeedia kuulamise tarkvarafirma Radian6 sotsiaalse strateegia asepresident, kellest paljud sotsiaalmeedia eksamineerijate inimesed võivad olla kuulnud. Tema tegevjuht Marcel LeBrun töötas välja sotsiaalmeedia telefoni metafoori.

Meie arvates on see eriti tabav, sest kliendid pöörduvad üha enam sotsiaalse veebi poole, et nii kaubamärke karistada kui ka kiita. Näete: „Suur tänu Southwest Airlinesile, Dunkin’i sõõrikutele, sotsiaalmeedia eksamineerijale” või „Veenda ja teisenda” või midagi muud, samuti kriitikat.

Nii nagu teie organisatsiooni tegelikul telefonil on nii häid kui halbu uudiseid liini teises otsas, on seda ka sotsiaaltelefonil.

Teine viis, kuidas metafoor on mõttekas, on see, et me usume aja jooksul, samamoodi nagu kõigil teie organisatsioonis on nüüd töölaual e-posti aadress ja telefon, kõik teie organisatsioonis on lõpuks mingil viisil sotsiaalmeedias aktiivsed, kuju või vorm. Tegelikult usuvad minu kliendi CoTweet'i kutid, et lõpuks on enamikul inimestel kaks erinevat Twitteri käepidet. Neil on isiklik ja ettevõtte Twitteri käepide, samamoodi nagu enamikul meist isiklik e-posti aadress ja ettevõtte e-posti aadress.

Mike: See on üsna huvitav, see uue telefoni metafoor, sest kui järele mõelda, on teil praegu inimesi, kellel on iPadid, iPhone'id ja Android-seadmed on nende inimestel igal ärkveloleku ajal ja isegi siis, kui nad istuvad diivan. Ainus kord, kui neil seda tegelikult kaasas pole, on siis, kui nad magavad. Nii tundub, nagu oleks tarbija või klient või väljavaade nüüd kogu aeg sees.

See on ettevõtete jaoks tõesti paradigma muutus, sest kliendid on aktiivsed, olenemata sellest, kas nad on diivanil või ummikus liikluses. Varem olid nad kodus olles isiklike asjadega ja tööl olles äriasjadega. Nüüd tundub, et see on kogu aeg ja tähendab ettevõtetele nihet, kas pole?

Jay: Oh, selgelt. Sotsiaalmeedia ei peatu kell 5 ega lõpe reedel. Tegelikult on olnud palju uuringuid, mis näitavad, et Facebookis on nädalavahetustel jagamiskäitumist tegelikult rohkem kuna inimesed kasutavad seda natuke isiklikumalt ja jagavad suurema tõenäosusega sisu, nii et olete täpselt nii eks.

Kui vaatate tahapoole, iga kord, kui uut tehnoloogiat arendati, muutsime oma äritegevust sellele väljakutsele vastamiseks põhimõtteliselt.

Ometi ei ole me oma ettevõtteid põhimõtteliselt muutnud, et sotsiaalmeedia väljakutsele kuidagi vastu tulla. Mida me otsustasime teha, oli kokku panna Twitteri konto ja visata Facebooki fännileht ja võib-olla ajaveeb ning nimetada seda heaks - ja see ei saa seda tehtud.

Kui iga klient on reporter ja see on ööpäevaringselt avatud ööpäev läbi, kraabime lihtsalt pinna, mida ettevõtted peavad tegema, nii et tahtsime kirjutada mänguraamatu mis näitab ettevõtetele, mida nad peavad järgmise kahe kuni viie aasta jooksul tegema, et muuta end seestpoolt välja, et tulla toime Now väljakutsetega Revolutsioon.

Mike: See on päris meeletu. Rääkige minuga eriti loost või ettevõttest, mille avastasite raamatu kirjutamise käigus ja mis võib seda õigesti teha. Kas selle raamatu meisterdamise käigus paistis silma mõni konkreetne ettevõte?

Jay: Peaaegu iga raamatu näide on väike- või keskmise suurusega ettevõte. Ma ütleksin, et 90–95% raamatu näidetest on mõeldud väikestele ja keskmise suurusega ettevõtetele, sest me ei tahtnud Fordile ega IBMile raamatut kirjutada.

Üks, mis mulle kõige rohkem meeldib, on Martelli koduehitajad. Nad asuvad Monctonis, New Brunswickis, Kanadas. Omanik on Pierre Martell, noor kutt. Nad on olnud koduehitusäris neli aastat ja samal ajal kui Kanada koduehitusturul pole USA-s toimunud katastroofilisi langusi, pole see kindlasti olnud lihtne tee.

Kui Martell esimest korda alustas, pidid nad potentsiaalsete klientide loomisel üsna palju lootma maakleritele ja aitama neil huvi oma maja vastu tekitada. Sel esimesel aastal toimus 92% kogu nende müügist maaklerite kaudu, seega maksid nad komisjonitasusid ja Kanadas on komisjonitasud isegi USA-s kõrgemad.

Pierre otsustas, et nad peaksid rääkima oma loo, selle asemel, et maaklerid oma lugu räägiksid. "Teda ajas kaasa tema vend Dan Martell, kes on tegelikult Flowtowni juhtivtöötaja. Ettevõte on minu meelest teile tuttav ja nii võivad olla ka mõned teie lugejad ja kuulajad. Dan ütles: "Te peate selle sotsiaalmeedia rongi juurde minema" ja veenis teda seda tegema.

Mike: Muidugi, põhjendus oli järgmine: "Kui me saame maja müüa ilma vahendustasuta, võtame selle raha enamuse ja tagastame selle ettevõttele, eks?

Jay: Täpselt. Nad hakkasid organisatsioonist lugusid rääkima tõeliselt fantastilises ajaveebis ja ajaveeb ei ole tegelikult üldse nende kohta. See on seotud näpunäidete talvitamise ja sellega, mida saate New Brunswickis teha, nii et see on tõesti lõbus turundus - see on "turustamata", nagu Scott Stratten seda nimetaks. Pierre'il on väga edukas Twitteri konto, kus ta lihtsalt räägib asjakohastest teemadest ja aitab inimesi ning teeb seda väga autentsel ja loomulikul viisil.

Siis aga teevad meeletut värki. See ajas meid tõeliselt õhku. Nende töödejuhatajad, kes tegelikult seal kliente aitavad ja maju ehitavad, omavad kõigil GPS-i nende veokites jälgimisseadmeid, nii et kui olete Martelli klient ja küsite: „Kus on kutt? Ta peaks siia tulema ja mu lagi korda tegema, või mis iganes, saate valige veebileht ja vaadake, kus ta veoauto igal ajal asub.

Nad on selle 2.0, jutuvestmise, autentse, teostava lähenemisviisi ja selle täielikult kasutusele võtnud kaks aastat hiljem läksid nad 92% -lt tehingutest kinnisvaramaaklerite kaudu 12% -le tehingutest kinnisvaramaaklerite kaudu ja müügi kasv 300%.

Mike: Et ma aru saaksin, otsustasid nad edasi minna ja blogi ja luua silmapaistvat sisu, mis oleks nende kogukonnale tõeliselt väärtuslik- nende potentsiaalsed ostjad, kui soovite - ja tõenäoliselt veelgi suurem vaatajaskond. Paljud inimesed leidsid selles suurt väärtust ja mõned neist ütlesid: "Ma tahan nende tüüpide kohta rohkem teada saada", ja kuidas see algas, kuni sõna välja?

Jay: Jah, kõik tulevad lihtsalt otse ettevõttesse.

Mike: Ja siis kasutasid nad väga lahedat täielikku läbipaistvust: "Kui soovite teada saada, kus me oleme, siis siin me oleme."

Jay: Jah, sest sa räägid tohutust ostust ja koduostu psühholoogia on see, et sa oled alati närvis. Nii et nad on teinud ettevõtte inimlikuks. Nad on vähendanud riskitaju, pannes kokku kõik need jälgimismehhanismid ja kuupäevagarantiid, ning leiate oma töödejuhataja, nii et nad on loonud inimkonna.

Selle tulemusena on neil praegu otsemüük - inimesed tulevad sisse ja ütlevad: „Mul pole vaja rohkem kuulda. Ma tahan teilt maja osta, sest usun teie ettevõttesse. "

Üks edu mõõdikuid, mida nad kasutavad, on müügi lõpetamise aeg. Kui proovite maja müüa, võib selleks kuluda tunde ja tunde ning Pierre ütleb, et varem kulus neil kolm või neli tundi, mõnikord isegi kaheksa tundi. Ta ütles, et nende uus rekord alates kontoris kõndivast inimesest kuni majalepingu sõlmimiseni on 35 minutit.

Mike: Nende ajaveeb on tõenäoliselt võimaldanud neil inimestes palju usaldust luua, enne kui nad ostupunkti jõuavad.

Jay: Need on juba uksest sisse astudes müüdud.

Mike: See on silmapaistev. Nende kasum pidi olema läbi katuse.

Jay: Jah, sest see raha langeb kõik alumisse ritta. Nende vahendustasude maksmata jätmine on neile sisuliselt tasuta tulu.

Mike: Mida soovitaksite soovijale saada sotsiaalmeedias targemaks? Kust sa täpselt ütleksid, et nad peaksid alustama? Millised oleksid mõned nutikad näpunäited ettevõttele, et see asi targalt käima saada?

Jay: Kui olete möödunud küsimusest "Kas peaksime tegema sotsiaalmeediat?" ja olete liikunud jaotisse „Kuidas peaksime sotsiaalmeediat tegema?”, siis hakkan seda alati tegema vaata seda läbi mõõdikute prisma. Kui nõustute eeldusega, et peaksite tegema sotsiaalmeediat, siis milleks? Kuidas üritate oma äri parandada? Kas proovite kraami müüa? Kas proovite müüa sama kogust kraami, kuid teie keskmine tellimus on kõrgem? Kas proovite lojaalsust suurendada? Kas proovite muuta oma olemasolevad kliendid vabatahtlikuks turundusarmeeks?

Kõik need asjad on sotsiaalmeedia programmide täitmise tasandil oluliselt erinevad, nii et peate seda tõesti tegema mõista, miks teete sotsiaalmeediat, mida üritate organisatsioonina saavutada, ja seejärel koostage edukuse mõõdikud mis aitavad teil kindlaks teha, kas see, mida te praegu teete, on selle saavutamine.

Raamatus on peatükk edukuse mõõdikutest ja õigete valikute kohta. Kui teie eesmärk on luua oma praeguste klientide seas lojaalsust ja loodate, et nad ostavad teilt ikka ja jälle, on Facebook eriti hea lähenemine, sest Facebook on brändikogukond.

Suures osas on teie Facebooki vaatajaskond juba teisendatud; muidu poleks neist saanud Facebookis teie fänni. Inimesed, kellele sa Facebookis meeldid, on need, kellele sa reaalses maailmas tegelikult meeldid, seega on see ideaalne koht lojaalsuse loomiseks, klientide kordamiseks ja ostude kordamiseks.

Kuid paljud ettevõtted arvavad, et Facebook on koht, kus nad hakkavad uusi kliente looma - see on klientide omandamise meedium, kuigi üsna selgelt see nii pole.

Mike: See on tõesti kogukonna tööriist.

Jay: Jah, kuid paljud ettevõtted ei näe seda nii. Nad näevad sotsiaalmeedias üldiselt uut klientide omandamise mehhanismi. Ma arvan, et peaaegu kõigi ettevõtete jaoks on see tõesti parem kui lojaalsus- ja säilitamismehhanism. Niisiis, kui teil on selline selge lähenemisviis selle kohta, mida proovite saavutada ja millist mõõdikut saate paika panna ja tea, kas see töötab, arvan, et see on tõesti sillakäitumine "Olgu, oleme katsetanud" ja tõsisema seda.

Mike: Ma tahan lihtsalt korrata midagi, mida ütlesite ja mis minu arvates on ülitark - miks ja mida. Nii paljud ettevõtted pole kindlad, miks nad sotsiaalmeediat teevad. Nad teevad seda, sest näivad, et kõik teised teevad seda. Kuid mis on tegelik põhjus ja mida maailmas loodetakse saavutada?

Jay: Jah, sest see pole tasuta, eks?

Mike: Selle kulutamiseks kulutate palju tööd.

Jay: Ma varastasin selle liini Charlene Li käest, kuid sotsiaalmeedia pole odav; see on lihtsalt teistsugune kallis.

Mike: Nii et küsimus on selles, miks te seda teete ja kui te tõesti ei tea, siis ei leia te sellest palju väärtust, sest te ei tea, kas see on edukas või mitte. Olen selles teiega 100%.

Vaadates kahe aasta pärast seda teed, mis minu arvates on sotsiaalmeedia maailmas pikka aega, siis kas teie arvates muutub maastik turundajate jaoks?

Jay: Ma ütleksin kolmes valdkonnas. Esiteks on detsentraliseerimine; me rääkisime sellest natuke varem. Sotsiaalmeedia saab olema oskus, mitte töö. Teil ei ole sotsiaalmeedia osakonda rohkem kui teil on masinakirjaosakonda. Kunagi tundub hullumeelne, et teie ettevõttes oli üks inimene Radian6 või muu sellise tööriista abil kuulamas. See tundub hullumeelne. Lõpuks on see kõigi töölaual ja kuulamine on kõigi töö osa, nagu ka vastamine.

The teine ​​on integratsioon. Hakkame nägema rohkem sotsiaalsete ja kliendihalduse ning e-posti ja muude suhtlusvahendite ühtlustumist, suur osa teadus- ja arendustegevusest tehakse ära seal tark tarkvaraettevõte, kes üritab turunduse muid osi kokku tõmmata, mis teeb sellest palju rohkem võimas.

Siis ma arvan kolmas tükk, millest ma olen väga põnevil, on sotsiaalmeedia optimeerimine; lisades rohkem teadust sotsiaalvaldkonnas. Ma saan teha Google AdWordsi kampaania ja välja selgitada, kas koma on teisel real vastupidiselt perioodil on virtuaalne mõju tulemustele, kuid siiski ei saa ma oma mõlemale poolele saata kahte erinevat säutsu nimekirja. Ma ei saa teha muid teste ega optimeerimisi kui sotsiaalmeedias mõnevõrra anekdootlikult. See on teema, nii et ka selle kallal töötab palju inimesi.

Mul on väga hea meel näha, kuhu me kahe aasta pärast oleme jõudmas, kui neil on tõesti palju keerukamaid andmeid ja kontrollitavaid hüpoteese ja muud sellist. See muudab sotsiaalsuse palju sarnasemaks e-postiga seoses andmete kättesaadavuse ja testitavuse ja optimeerimine, mis teeb tegevjuhtidele ja ettevõtte omanikele palju lihtsamaks arusaamise, kas see töötab, täpselt nagu meie rääkisin. Kui teil on rikkalikumad andmed, saate teha paremaid otsuseid.

Mike: Jay, minu viimane küsimus on, kui inimesed tahaksid teie ja teie raamatu kohta rohkem teada saada, kuhu nad läheksid?

Jay: Raamatu nimi on NOW Revolution: 7 vahetust, et muuta teie ettevõte kiiremaks, nutikamaks ja sotsiaalsemaks, mis on ilmselgelt saadaval Amazon, Barnes & Noble, Borders ja mujal raamatuid müüakse. Raamatu veebisait on NowRevolutionBook.com. Samuti otsige Facebookis lihtsalt sõna „Now Revolution”.

Leiad mind aadressilt ConvinceandConvert.com või Twitteris aadressil jaybaerja mõnikord võite mind leida maailma suurimalt veebisaidilt, SocialMediaExaminer.com.

Mike: Jay, suur aitäh tõeliselt huvitavate teadmiste eest, mida sa täna iseendale ja sotsiaalmeedia eksamineerija fännidele pakkusid. Hindan väga teie aega.

Jay: Alati rõõm. Ma hindan seda.

Kuulake ülejäänud seda intervjuud (allpool) mõned hämmastavad viisid Jay propageeris oma raamatut ja seda, kuidas ta mõtleb sotsiaalmeedia maailm muutub turundajate jaoks kahe aasta pärast.

[heli: JayBaer.mp3]

Mida arvate Jay Baeri ideedest? Jätke oma kommentaarid allolevasse kasti.