Uus sotsiaalmeedia uurimus näitab, mida inimesed brändidelt ootavad: sotsiaalmeedia eksamineerija

Kas soovite teada, mida tarbijad ootavad brändidelt sotsiaalmeedias?

Sellele küsimusele vastab rida uusi aruandeid.

Tarbijatel on tugevad ootused sellele, kuidas brändid sotsiaalseid kanaleid kasutavad.

Selles artiklis leiate avastustest uuringutest, mis teid aitavad määrake, mida tarbijad tahavad teilt sotsiaalmeedias näha.

# 1: Parem ole Facebookis!

Sissetulev turundusjuht HubSpot küsis 569 kliendilt, millist sotsiaalmeedias esinemist nad ootavad mis tahes kaubamärgilt. Sisse Sotsiaalne elutsükkel: tarbijate teadmised oma ettevõtte parandamiseks, teatavad tarbijad, et nad ootavad kaubamärke olema aktiivne vähemalt kolmes kuni neljas suhtluskanalis.

Täpsemalt eeldab, et 95% Millenniali esindajatest ootab brände Facebookis. Samuti peaks 87% Gen X’i inimestest (30–44-aastased) ja isegi 70% nendest vanuses 45–60 arvama, et brändidel peaks olema vähemalt Facebooki leht. Kuigi tarbijad vähendasid ootusi Twitteri kohaloleku suhtes umbes 10%, langesid ootused veelgi enam Instagrami, LinkedIni, Pinteresti, YouTube'i ja Google+ suhtes. Ainult umbes 50% küsitletutest eeldab, et kaubamärkidel oleks nendel sotsiaalmeedia platvormidel kohal.

Võtmed kaasa

Sotsiaalsed kanalid on märk ettevõtte pühendumusest läbipaistvusele, vastutusele ja isegi klienditeenindusele! Kliendid tunnistavad seda ja loodavad näha brändi, kes suhtleb klientidega Facebookis. Kuigi vaikivad kliendid ei pruugi brändi Facebooki lehele kommentaare ega meeldimisi (põhimõtteliselt VÄÄRTUS) lisada, siiski... nad vaatavad.

Brändide sotsiaalmeediakanalid jätavad nad tarbijate kriitikale avatuks. Ameerika tarbijad teavad seda ja austavad seetõttu rohkem ettevõtteid, kes julgustavad tagasisidet ning reageerivad õigeaegselt ja põhjalikult.

Mida kliendid Facebooki ettevõtetelt tahavad?

Kui kliendid eeldavad, et bränd on aktiivne Facebookis ja võib-olla veel kahes või kolmes muus sotsiaalkanalis, on järgmine küsimus, mida nad sealsetelt ettevõtetelt tahavad?

Hea viis selle kindlakstegemiseks on uurida, millistel ettevõtetel on kõige lojaalsem sotsiaalmeedia. LoudDoori 2014. aasta augusti uuring, 20 parimat: kõige lojaalsemate fännidega kaubamärgid Facebookis, annab meile mõningaid teadmisi selle kohta, mis motiveerib tarbijaid võtma oma hõivatud ajakavast aega brändikaitsjateks saamiseks. Kes on need „Top 20“ kaubamärgid ja kuidas nad oma fänne nii kaasama lõid?

Nende kaubamärkide postitused hõlmavad järgmist:

• Costco (1,2 miljonit fänni): tehingud tarbijatele vajalike esemetega.
• Ziploc (1,5 miljonit fänni): pühaderetseptid, näiteks Ziploci kottidesse purustatud piparmündipulkadega inkrusteeritud koogid? Käsitöö ja pühadekaunistused, mis on talletatud... sa arvasid seda... Ziploc konteinerid.
• Püha Jude lastehaigla (1,7 miljonit fänni): fotod laste paremaks muutumisest.
• Medela (247 000 fänni): imikute fotod ja teave imetamise toetamiseks.
• Tide (üle 4 miljoni Facebooki fänni): osalevad Scott kaksikud, tuntud ka kui Property Brothers. Keskendatud riietele, mis võivad tõesti määrduda, näiteks sõjaväe-, majahoidja-, ehitus- ja tuletõrjevormid.
• Reese’s Candy Company (12 miljonit fänni): huvitavad magustoidud, mis sisaldavad Reese tooteid. Maapähkliteave.

Enamik nende kaubamärkide postitusi sisaldama midagi, mis võib lugeja elu rikastada. Nagu selgitavad LoudDoor uuringu autorid:

Inimesed reageerivad neile asjakohastele asjadele. Advokaatide kirgedest ja huvidest aru saamine aitab teil mõista, mis huvitab teie kõige kirglikumaid tarbijaid.

Võta kaasa

Kui kaubamärgid pakuvad sotsiaalmeedias meelelahutust ja rikastamist, premeeritakse neid kaubamärgi eestkõnelejate ja tarbijate heatahtlikkusega. Sel ajajärgul, kui kaubamärgid peavad otsemüügi vahele jätma ja lootma, et nende jaoks turundatakse kaubamärgi propageerijaid, peaksid sotsiaalmeediakanalid puudutama brändi tooteid ja teenuseid ainult puutuvalt; selle asemel keskendutakse klientide vajadustele.

# 2: paku tegelikku tuge sotsiaalse kaudu

Oma 2014. aasta MultiChanneli klienditeeninduse olek Paraturi (Microsofti ettevõte) teadlased uurisid 1000 tarbijalt, kas nad on kunagi sotsiaalmeedia kaudu klienditeeninduse küsimust esitanud. 35 protsenti vastas, et on. Nendest vastajatest teatas 51%, et brändi vastus andis neile brändile "mõnevõrra rohkem" või "palju rohkem" soodsa ülevaate.

Lisaks kinnitab eespool punktis 1 mainitud HubSpoti aruanne tarbijate usaldust ettevõttega suhtlemisel sotsiaalmeediasse.

HubSpoti uuringu 569 vastajast 50% väitis, et on viimase 5 kuu jooksul brändile komplimente teinud, 35% kaebas brändi ja 30% palus tuge. Paljud elanikkonnad, sealhulgas üle 60-aastased, kasutavad sotsiaalmeediat ettevõtetega ühenduse loomiseks, et väljendada oma tänu, saada juhiseid või rahulolu.

Sotsiaalmeedia revolutsiooni alguses seisid paljud kaubamärgid sotsiaalmeedia kanalite loomise vastu negatiivsete kommentaaride hirmu tõttu. HubSpoti uuringus leiti, et tarbijad pöördusid sotsiaalmeedias brändi komplimentide tegemiseks sagedamini kui selle kritiseerimiseks (50% vs. 35%).

Edisoni uuringu uuring näitas, et tarbijad ei eelda ettevõtetelt mitte ainult sotsiaalmeediakanalite olemasolu, vaid ka nende kiiret reageerimist. 42 protsenti ootab vastust alla tunni, 25% samal päeval ja 9% soovib seda 5 minuti pärast!

Võta kaasa

Nutikad kaubamärgid kasutavad sotsiaalmeedias tarbijate kommentaare, komplimente ja isegi kriitikat, et tugevdada kaubamärgi mainet. Esitage hõlpsasti juurdepääsetav klienditeenindus ja suhtluskanal sotsiaalmeedia kaudu, et suurendada brändi usaldusväärsust.

# 3: jätke müügipostid vahele

Inimesed ei käi sotsiaalmeedias reklaamimiseks ega reklaamimiseks. Nad käivad sõpradega suheldes, meelt lahutavad või valgustatud ja lõbutsevad. HubSpoti sotsiaalse elutsükli uuringus tunnistavad tarbijad, et kui neil on mõni toode või teenus, mida nad vajavad, on parim koht ettevõteteni nendeni jõudmiseks e-posti turunduse kaudu. Facebook on kauge neljas. LinkedIn ja Twitter langesid tühiste numbritega viiendale ja seitsmendale kohale.

Gallupi 2014. aasta Ameerika tarbijate uuring kordab HubSpoti järeldusi. Uuringu autorid selgitavad: „Sotsiaalmeedia saidid on väga isiklikud ja vestlevad... neid saite kasutavad tarbijad ei soovi müügikohti kuulda... See sisu peaks olema ettevõtte jaoks originaalne ega peaks olema seotud müügi või turundusega. "

Gallup jõuab isegi nii kaugele, et nendib, et ettevõtted, kes panustavad müügi suurendamiseks sotsiaalmeediasse, peavad pettuma.

See soovimatus sotsiaalmeedias ostude üle arutleda laieneb ka tarbijatele, kes ostsid esemeid veebist. Teisisõnu, need, kellel on mugav veebi kaudu osta ja suhelda, ei soovi endiselt arutada, mida ja miks nad ostavad.

Võta kaasa

Vaatamata potentsiaalsele seotusele tarbijatega näib sotsiaalmeedia pakkuvat, on tarbijad selleks, et suhelda teiste inimestega, mitte kaubamärkidega. Sotsiaalmeedia pole ideaalne kanal müümiseks.

Alumine rida

2014. aastal ei kasuta kliendid ostmiseks sotsiaalmeediat. See tähendab, et kaubamärgid peavad olla mingil määral meelelahutusäris, pakkudes kasulikku ja isegi huvitavat sisu.

Kaubamärgiks on see kasulik ja huvitav sotsiaalne sisu jutustama oma identiteeti, et kliendid saaksid otsustada, kas nad jagavad ettevõttega väärtusi.

Klientide äratamine ettevõttega seotuks muudab nad täielikult kaasatud kliendiks. Gallup soovitab ettevõtetel kliendikeskses majanduses selle nimel tulistada.

Meie andmed näitavad, et täielikult kaasatud klient esindab keskmise kliendiga võrreldes keskmiselt 23% lisatasu rahakoti osakaalu, kasumlikkuse, tulude ja suhete kasvu osas. Täiesti vastupidiselt tähendab aktiivselt lahtiühendatud klient samades meetmetes 13% allahindlust.

Gallupi uuringu autorid selgitavad lisaks:

Täielikult kaasatud klientidel on tugev emotsionaalne seotus ettevõttega. Nad tegutsevad selle ettevõtte kaubamärgi saadikutena, kogunedes selle nimel sõpradele, pereliikmetele ja töökaaslastele ning tegutsedes oma toodete või teenuste ostmisel. Mõni võib isegi öelda, et armastab seda seltskonda.

Sotsiaalmeedia on ideaalne koht edendada ja kasvatada tarbijatega emotsionaalseid sidemeid ja tõestage sellele kliendile, et brändi väärtused on nende omadega kooskõlas.

2015. aastal kasutavad edukamad kaubamärgid sotsiaalmeediat oma väärtuste ja identiteedi kajastamiseks uudistes nende sotsiaalmeedia vaatajaskonna kanalid, südamed ja mõtted - mitte nende konkreetsete toodete üksikasjad või teenused.

Mida sa arvad? Kas olete juba uurinud oma vaatajaskonna väärtusi ja identiteeti? Kas teie kliendid jagavad teie sotsiaalmeediakanalites kunagi ostetud toodete kohta? Kas nad loodavad, et vastate nende suhtlemisele kiiresti? Jätke oma kommentaarid või küsimused allolevasse kasti.