Kuidas pakkuda sotsiaalmeedias suurepärast klienditeenindust: sotsiaalmeedia eksamineerija

Kas teie kliendid on sotsiaalmeedias?

Kas te suhtlete nendega?

Sotsiaalse meedia efektiivse klienditeeninduse kasutamise võti on kuulamine, tegutsemine ja selle kasutamine, mida teie kogukond teile ütleb.

Selles artiklis saate teada, kuidas pakkuda sotsiaalmeedias suurepärast klienditeenindust.

Kuula seda artiklit:

Kust tellida: Apple Podcast | Google Podcasts | Spotify | RSS

Kerige artikli lõpuni, et leida linke selles jaos mainitud olulistele ressurssidele.

# 1: koostage klienditeenindusplaan

See on oluline on plaan paigas eest klienditeeninduse haldamine sotsiaalmeedias.

Esiteks määrake selge sotsiaalmeedia strateegia. Täpsustage, kuidas saate sotsiaalse meedia abil ettevõtte eesmärke toetada, et luua ja säilitada suhteid oma sihtrühmaga.

Järgmine teha kindlaks, milline kasutatavad tööriistad klientidele vastamiseks. Kui olete väike ettevõte, ei pea te võib-olla tööriistu kasutama. Kui sa oled suurem ettevõte kliendi pideva tagasiside abil on olemas tööriistad, mida saate kasutada töövoo protsesside toetamiseks, tundlike küsimuste kinnitamise hõlbustamiseks ja tagasiside jagamiseks vastavate inimestega.

Lõpuks töötada välja protsess kriisistsenaariumide haldamine, mis löövad sageli välja siis, kui te neid kõige vähem ootate. Kui tegelete restoraniäriga ja klient väidab, et on leidnud oma võileivast toiduks mittekasutatava eseme, on see lihtne postitus Facebooki lehel võib kiiresti lahkneda palju suuremaks probleemiks, eriti kui sellel kliendil on märkimisväärne järgnev.

Kriisiplaan aitab teil tegeleda reaalajas stsenaariumidega. Kui teie ettevõttel on avalike suhete või kommunikatsioonimeeskond, on neil sageli juba olemas kriisiprotokollid. Kui ei, veenduge, et kirjeldaksite lihtsaid samme sellisele sündmusele vastuse saamiseks - näiteks määrake, kellega (või kogukonna haldur) peate vastuse väljatöötamiseks kooskõlastama.

# 2: koolitage oma töötajaid

Kõigil töötajatel, kes teie ettevõtte jaoks klienditeenindust pakuvad, peaks olema selge arusaam teie juhtpõhimõtetest ja -protokollidest.

Alustage personali koolitust, vaadates üle oma sotsiaalse meedia strateegia ja kaubamärgi positsioneerimine ning tüüpi sotsiaalse meedia tööriistu te kasutate.

Tutvuge töötajatega oma klienditeeninduse haldamise protsessis, rõhutage klientide meeleolu tähtsust ja selgitage, kuidas positiivsed ja negatiivsed arvustused võivad teie ettevõtet mõjutada. Pöörduge kõigi suhtluskanalite poole ja vaadake üle saite nagu Yelp.

Samuti esitage loetelu võimalikest küsimustest, millele nad peavad vastama. Lisage negatiivse ja positiivse tagasiside näited.

Koolituse ajal kasutage hindamisskaalat, et hinnata, kuidas töötajad haldavad stsenaariume, et nad saaksid aru, milliseid sobivaid samme nad on teinud - või mida nad peavad tegema.

Lõpuks lasta juhil või kogenud klienditeenindajal töötajatega reaalajas vastuseid läbi käia, tagades, et nad on valmis seda tööd iseseisvalt tegema.

# 3: Aadressi kaebused ja tegutsemine

Olgem ausad - negatiivsed kommentaarid on hirmutavad. Need võivad potentsiaalsed kliendid kiiresti ära pöörata ja jätta teie brändist negatiivse mulje. Kaebuste tõhusaks lahendamiseks peate oma kliente kuulama ja nendega suhtlema.

JetBlue sotsiaalmeedia ja klientide pühendumise meeskonna juht Laurie Meacham jagas lennufirma vaatenurka: „Oleme pühendunud klientide kuulamisele ja tegemisele õige asi, hoolimata sellest, millise andmekandja kaudu nad meiega ühendust võtavad, ja vähendavad sotsiaalmeedia müra, otsides võimalusi, kus saaksime pakkuda oma väärtusele klientidele. Usume nutikasse kaasamisse ja tööle klientidega tõeliste suhete loomiseks.

Kui kliendid jätavad sotsiaalmeediasse negatiivset tagasisidet, lahendada nende probleemid otse veebis või paluda neil meilida, et asjad võrguühenduseta ühendada. Kuigi te ei saa negatiivset postitust tavaliselt eemaldada, näevad teised kliendid, et olete vastanud kaebuse juurde, andes neile kindluse, et ettevõte kuulab ja hoolib sellest klientidele.

Kui teil on tõsisemaid kliendiprobleeme, kaaluge avalike suhete mõju. Tõsiste probleemide hulgas on vigastusi põhjustavate defektidega elektrooniliste seadmete müümine või tagasi kutsutud toiduained.

# 4: küsige tagasisidet

Kasutage võrguühenduseta kanaleid juhtige veebiarvustusi. Kui teil on kõnekeskus, telliskivide sihtkoht, e-posti andmebaas või muud kohad teie ettevõte suhtleb klientidega, paluge klientidel kaaluda arvustuste jätmist teie sotsiaalse kohta kanalid.

Sa saad julgustage kliente postitama Facebooki või jätma veebiarvustuse. Pidage meeles, et mõnel arvustuste saidil, näiteks Yelpil, on eeskirjad, mille kohaselt osariigi ettevõtted ei saa klientidelt sõnaselgelt arvustusi paluda.

# 5: otsige uusi võimalusi

Tagasiside sotsiaalsete kanalite kaudu võib olla kasulik uute toodete väljatöötamiseks, mida toidab tarbijate nõudlus, ja hiljem müügilehtrit (ja teie müügipartnereid) toetada.

Näiteks kui teie ettevõte toodab leiba ja kliendid on teie sotsiaalsetes kanalites uusi maitseid taotlenud, kuulake seda tagasisidet ja jälgige seda. Looge võrdlusandmed, et teha kindlaks, millal tuleks kaaluda uut maitset. Kolmkümmend klientide kommentaari kaneelimaitselise leiva kohta võivad näidata, et on aeg kaaluda sellise toote tootmist. Kuigi proovikomplekt on väike, võib see olla indikaator tarbijate suuremast huvist selle maitse vastu.

Kaaluge oma partnerite ja olemasolevate klientide võimendamist küsige tagasisidet uue tootearenduse jaoks. See võib olla sama lihtne kui kliendi e-küsitluse saatmine või küsitluse avaldamine sotsiaalkanalis.

# 6: jagage klientide teadmisi

Jagage klientide tagasisidet kogu oma ettevõttes. Asjakohaste ja kasulike klientide teadete jagamiseks oma ettevõtte teiste valdkondadega saate kasutada raamistikku „Mida, nii mida ja nüüd mida“.

Sõltuvalt teie ettevõtte suurusest on siin mõned sisemised osakonnad, kellega võiksite suhelda:

• Andke uurimis- ja arendusmeeskonnale tooteprobleemidega seotud küsimused.
• Rääkige juriidilise rühmaga potentsiaalsetest kohtuprotsessidest või üksikutest klientidest, keda jälgida. Näiteks kui advokaadibürood paluvad kliente, kellel on teie ettevõttega negatiivseid kogemusi, võivad nad kaaluda teie organisatsiooni kohtusse kaevamist. Uurige, kes on nende ettevõtete inimesed, tehke kindlaks, millest nad veebis räägivad, ja hinnake, kuidas tarbijad reageerivad. Lisage lisateabe linke.
• Jagage juhtmeeskonnaga teavet turu positsioneerimise ja konkurentide tootekuulutuste kohta, mis põhjustavad märkimisväärset sotsiaalset suminat.

Järeldus

Klienditeeninduse käsitlemine sotsiaalsetes kanalites võib olla keeruline. Edu saavutamiseks peavad teil olema selged klienditeeninduse protsessid. Samuti kuulake hoolikalt oma ettevõtte eesmärke toetavat kogukonna tagasisidet - alates klientide nõudmistel põhinevate uute toodete tutvustamisest kuni positiivse bränditaju loomiseni.

Mida sa arvad? Kas olete oma sotsiaalkanalites mõnda neist klienditeeninduse strateegiatest proovinud? Milline taktika on teie ettevõtte jaoks toiminud? Jätke oma tagasiside allpool toodud kommentaaridesse.