Klienditeenindus: kogemuste pakkumise võti, millest tasub rääkida: sotsiaalmeedia eksamineerija

Kas usute, et pakute head klienditeenindust?

Kas mõtlete, miks on klienditeenindus teie ettevõtte jaoks nii oluline?

Et teada saada, kuidas teenindus ja sotsiaalmeedia omavahel kokku puutuvad, intervjueerin selle saate kohta John DiJuliust Sotsiaalmeedia turunduse podcast.

Lisateavet selle saate kohta

Sotsiaalmeedia turunduse podcast on sotsiaalmeedia eksamineerija saade.

See on loodud selleks, et aidata hõivatud turundajatel ja ettevõtete omanikel avastada, mis töötab sotsiaalmeedia turundusega.

Saate formaat on tellitav raadio (tuntud ka kui taskuhääling).

Selles osas ma intervjueerin John DiJulius, autor Mis on saladus: maailmatasemel kliendikogemuse pakkumine. Ta on töötanud selliste ettevõtetega nagu Ritz-Carlton, Lexus, Starbucks, Nordstrom, Panera Bread ja paljud teised. Ta on juhtiv klienditeeninduse ekspert.

John jagab klienditeeninduse tähtsust ja seda, miks esimene kogemus loeb.

Avastate hea klienditeeninduse ärilised eelised, kes on teie klient ja kuidas teenust võrgus mängitakse.

Jagage tagasisidet, lugege saate märkmeid ja hankige allpool selles osas mainitud lingid!

Kuula kohe

Kust tellida: Apple Podcast | Google Podcasts | Spotify | RSS

Kerige artikli lõpuni, et leida linke selles jaos mainitud olulistele ressurssidele.

Siin on mõned asjad, mida selles saates avastate:

Kasutajatugi

Kuidas John esmakordselt klienditeeninduse tähtsuse avastas

John selgitab, et avastas klienditeeninduse olulisuse esmakordselt vajaduse kaudu, kui avas oma naisega umbes 21 aastat tagasi juuksurisalongi. Nad teadsid, et tahavad erineda kõigist teistest oma piirkonna juuksurisalongidest. See tähendas, et nad tahtsid luua elamuse, mis pole ükski teine.

Oma esimese raamatuga Salateenistus, tahtis ta algselt teleprogrammist nimetada seda "Normifaktori valdamiseks" Terviseks kuid ta ei saanud õigusi. John ei tahtnud, et nende püsikliendid, vaid ka need, kes tulid sisse vaid kaks korda aastas, tunneksid end tegelase Normina.

Raamat põhineb süsteemidel, mida nad kasutavad kulisside taga kliendi intelligentsuse saamiseks, et kogemust isikupärastada.

Kuigi 20 aastat hiljem John enam selles äris ei tegele, kuulub ta talle siiski. Ta on just lõpetanud oma kolmanda raamatu; tema ettevõte DiJulius Group on kasvanud; ja ta saab nüüd reisida mööda maailma, et jagada, mis “salateenistus” tegelikult on.

Kuulete ühte suurepärast näidet, mida nad juuksurisalongides kasutasid, millest kliendid polnud teadlikud, kuid töötajad teadsid, mida see kliendi jaoks tähendab.

Kuulake saadet, et kuulda muid näiteid selle kohta, kuidas saate eristada oma esmakordseid kliente tagasipöörduvatest klientidest ja anda neile kõigile erinev kogemus.

Miks on esimene kliendikogemus nii oluline?

John kinnitab, et inimesed pole tegelikud kliendid enne, kui nad on teid proovinud. Seetõttu on nende esimene kogemus teiega nii oluline. Enne kui neist saab klient, võib kuluda isegi 3 või 4 kogemust.

Te peate andma neile võimaluse anda teile teine ​​võimalus. On oluline, et paneksite nad end mugavalt tundma ja tekitaksite emotsioone ühendus nendega.

John ütleb, et on olemas teatud mittekokkulepped, mis peavad juhtuma. Kui olete kliendiga näost näkku, peate esitama 5 Es-i (esimese kolme jaoks kulub korraga ainult 1 sekund).

1. Silmside
2. Vaimustunud tervitus
3. Kõrvast kõrva naeratus
4. Kaasake neid
5. Harige neid

Kuulake saadet, et teada saada, miks on igal kohtumisel ühe salateenistuse osutamine nii tähtis.

Hea klienditeeninduse äriline kasu

John selgitab, et on olemas empiirilisi andmeid, mis käsitlevad klientide rahulolu 5-protsendilise suurusega ettevõtete ja kõigi teiste selles valdkonnas 7- või 10-aastase perioodi jooksul. Pole tähtis, mis tööstusharu see on - uuringud näitavad, et nende müügimaht on aasta-aastalt suurem.

See hõlmab rohkem viiteid ja kliente, kes on brändile lojaalsemad ja vähem hinnatundlikud.

Uuringutes hüppab tegelikult välja see, et neil ettevõtetel on kõrgem töötajate moraal ja väiksem töötajate voolavus. John ütleb, et ta pole kunagi teinud koostööd maailmatasemel klienditeenindusettevõttega, kes pole samuti maailmatasemel töötamiseks ja kellega koos töötada.

See ei tulene ainult suurest juhtimisest ja juhtimisest, vaid hoolitsevad ka selle eest, et nad kohtleksid üksteist suurepäraselt. Nad on üksteisele maailmatasemel.

Kuulete, miks see hästi töötab, kui teie töötajad ei pea klientide eest hoolitsemisel poliitika taha varjuma ja kliendid ei kuule palju ei.

Kuulake saadet, et kuulda, kuidas Ritz-Carlton klientidega suhtleb, kui ta broneeringus vea teeb.

Kes on klient?

John ütleb, et kõik on kliendid.

Johnil ja tema meeskonnal on määratlus klienditeeninduse revolutsiooni loomiseks, mis on palju rohkem kui tavapärane äriline mentaliteet. See erineb kõigest, mida töötaja või klient on kunagi kogenud.

See tungib läbi inimeste isikliku elu nii kodus kui ka kogukonnas, mis suurendab müüki ja kaubamärgilojaalsust, mis muudab hinna ebaoluliseks.

Teie klient võib olla isegi keegi, kellega te sisemiselt koostööd teete. See on põhimõtteliselt igaüks, kes sõltub teie kättetoimetamisest.

Kuulake saadet, et teada saada, millel põhineb ebaoluline hind.

Kuidas teenust võrgus mängitakse

John ütleb, et 2000 aastat on reklaamiallikas number üks olnud suusõnaline ja 2014. aastal hiirekursus. John armastab sotsiaalmeediat, sest see pole mitte ainult andnud kõigile megafoni, vaid teid kutsutakse kohe välja.

Kui te pettusite kliente 10 aastat tagasi, ütleksid nad tõenäoliselt järgmisele kuule inimesele, kellega nad kokku puutusid, ja sellel ei oleks mingit mõju. Kusjuures tänapäeval saavad inimesed seda teha ütle nii paljudele inimestele kui nad tahavad sotsiaalmeedia kaudu.

John usub, et liiga paljud inimesed suhtuvad sotsiaalmeediasse ainult turundusvahendisse. Siiski on inimesi, kes tegelikult ütlevad teie kohta negatiivseid asju. Nii et peate sellega tegelema ja laskma kellelgi teie sotsiaalmeediat hallata. Peate olema teadlik sellest, mida teie kohta öeldakse nii positiivselt kui ka negatiivselt.

Kuulake saadet, et teada saada, mida peaksite tegema, kui keegi ütleb teie toote, teenuse või kaubamärgi kohta midagi negatiivset.

Johni töö Starbucksiga ja selle mõju 

Johannes nendib seda Starbucks on 200 000 töötajat ja kui külastate mõnda nende poodi kõikjal maailmas, märkate, et iga üksik töötaja kannab rohelist põlle.

Kui peaksite paluma baristal põlle otsa pöörata, näete Starbucksi klienditeeninduse visiooni. Selle avalduse aitas John neil luua ja ta ütleb, et see on tema uhkeim karikas.

Klienditeeninduse visioon ütleb: "Loome inspireeritud hetki iga kliendi päeval." Selle avalduse all on neli samba:

1. Ennetama
2. Ühendage
3. Isikupärastamine
4. Oma

Howard Schultzi raamatus Edasi: kuidas Starbucks võitles oma elu eest oma hinge kaotamata, räägib ta Starbucksi kogemuse kaubaks muutmisest. Paljud ettevõtted teavad, et võite minna ükskõik kuhu ja saada täpselt sama asja, kuid odavamalt. Nii et ilma kogemusteta ja selle inimsuhte loomiseta, mida te oma klientidega loote, olete tegelikult kaup.

Kuula saadet, et kuulda, mida iga sammas tähistab ja milline neist on Johannese lemmik.

Klienditeeninduse visioon veebimaailmas

John selgitab, et isegi kui olete veebifirma, peate ikkagi klienditeeninduse visiooni kavandama, et kõik saaksid aru, mille eest te seisate.

Ta räägib kümnest käsust, millel tema viimane raamat põhineb, ja sellest, kuidas need on iga maailmatasemel klienditeenindusettevõtte põhiline metoodika.

Seitsmes käsk on nullrisk. John ütleb, et keegi meist pole täiuslik ja me kõik laseme palli korraks maha, kuid peame suutma selle üles võtta ja korda teha. Olete veendunud, et ükski õnnetu klient ei jää maha. Tahate, et inimesed teaksid, et teie kultuuris pole öelda „ei”

John armastab filosoofiat: "Vastus on jah, mis küsimus on?"

Veebimaailmas peate välja mõtlema, mida inimesed küsivad. Zappos ja Amazon on maailma klienditeeninduse liidrid maailmas.

Kuulete igaühe kohta näidet ja seda, kuidas nad suurepärast klienditeenindust pakuvad.

Kuula saadet, et teada saada, miks John ei usu allahindluste andmisse ja mida talle meeldib teha hoopis.

Kuidas sotsiaalmeedia ja klienditeenindus koos mängivad

John selgitab, et neil on klientide väljakutsete jaoks e-posti allkirju, mida saab dubleerida. Ta ütleb, et kui te kaebusi ei saa, siis on midagi valesti. Te ei tee klientidele kaebuste esitamist piisavalt lihtsaks.

Kui klientidel pole olnud võimalust teile kaebust esitada, lähevad nad kõigile teistele rääkima.

Johnile meeldib seda lihtsustada ja ta reklaamib alati, et ta soovib kuulda teie toote, brändi või teenusega seotud kogemustest.

Negatiivse kommentaari saamisel peate kõigepealt inimest tänama. Ärge kunagi kaitske. Järgmine samm on küsida neilt, kuidas saate selle õigeks muuta. See võib viia selle võrguühenduseta kasutamiseni. Sa tahad, et neile avaldaks põhjalikku muljet see, kui kiiresti sa positiivselt reageerid.

Kuulete, kuidas saate lahendada erinevat tüüpi kaebusi Facebook ja Twitter.

Kui te ei saa otse kaebusi, on seal mõned suurepärased tööriistad, et jälgida teiste inimeste kommentaare teie brändi kohta.

Twitteril on tõeliselt keerukad otsingumootorid ja saate neid ka kasutada HootSuite ja Talkwalkeri märguanded, mis sarnaneb varem Google Alertsiga.

Kuula saadet, et teada saada, miks cj Advertisingi omanik Arnie Malham on oma foorumites läbipaistvusega üle.

Kuidas luua ettevõttes teeninduskultuuri

John jagab näpunäiteid selle kohta, kuidas oma töötajad või juhtkond ümber programmeerida, et neil oleks teenindus mentaliteet. Teenuse sobivuse tase on kogu teie ettevõttes väga oluline. Teenindusoskus pärineb kolmest erinevast kohast.

1. Elukogemused
2. Varasemad töökogemused
3. Praegused töökogemused

Kuulete, miks John usub, et ütlus: "Ma tahan, et te kohtleksite inimesi nii, nagu soovite, et teid koheldaks", on hea elunägemus, kuid mitte ettevõtte visioon.

Kui tegemist on kõrge teenindusvõimega, ütleb John, et see pole teie töötajate kohustus - see on tegelikult omaniku, juhtkonna ja juhtide vastutus. Teenindusoskus algab alati tipust.

Sa pead vaatama ainult kõiki maailmatasemel klienditeenindusettevõtteid.

Kliendikogemus on see, millest peate rääkima iga kord, kui olete oma töötajate ees. Mitte ainult see, kuidas see mõjutab kliendikogemust, vaid ka see, kuidas kliendikogemus mõjutab ettevõtet.

Seejärel jõuate Johannese 10 käsu juurde, kus peate looma mõõdetava, koolitatava ja jälgitava klienditeeninduse visiooni. Peate palkama inimesi, kellel on teenindav DNA ja kellega visioon avaldub.

Päeva lõpuks, kui juhid ja juhtkond sellesse ei usu, ei usu ka töötajad.

Kuulake saadet, et kuulda kahte küsimust ja vastust, mille John saab pärast esitluse lõpetamist.

Nädala avastus

Olen hiljuti avastanud ühe väga laheda tööriista nimega Flipagram mis võimaldab teil luua oma fotodega lühikesi videolugusid ja lisada muusikat taustale.

Saate luua 15-sekundilisi videoid, mida saate kasutada Instagramis, Facebookis, Twitteris ja YouTube'is ning paljudes muudes kohtades.

See töötab nii Androidis kui ka iPhone'is. Rakenduse allalaadimine on ülilihtne. See näeb natuke välja nagu Instagram. Pärast allalaadimist saate oma video luua. Kõigepealt valite fotod, mida soovite kasutada. Need võivad olla nii telefonis olevad kui ka Facebookis olevad.

Valite fotode liikumise järjekorra ja saate ka suumida, kärpida või lisada lahedaid efekte. Järgmine samm on muusikakogust lugude valimine. Kui kõik need toimingud on lõpule viidud, vajutate nuppu ja siis on video olemas.

Video on nüüd valmis, et saaksite üles panna kõikidesse erinevatesse suhtlusvõrgustikesse.

Soovitan teil tungivalt Vaata järgi.

Kuulake saadet, et rohkem teada saada, ja andke meile teada, kuidas see teie jaoks töötab.

Muud näitusemärgid

Tahtsin teile teada anda, et me kuulutame seda ametlikult Sotsiaalmeedia edukat tippkohtumist 2014.

See on meie suurim veebisündmus. Eelmisel aastal osales meil üle 3000 turundaja kogu maailmast. Kui te ei saanud sel aastal San Diegos osaleda meie füüsilisel konverentsil Social Media Marketing World, siis see sündmus on teie jaoks.

See on täiesti võrgus, nii et reisimine pole seotud. Iga päev toimub kolm seanssi, mis on jaotatud terve kuu peale. Igal päeval on oma teema. Näiteks on Instagrami päev, Pinteresti päev ja blogimise päev.

Maailma juhtivad asutused õpetavad teid ja aitavad teil välja selgitada, kuidas viia oma sotsiaalmeediaturundus uuele tasemele.

See on teie jaoks üks kõige ökonoomsemaid viise väga sügavaks õppimiseks. Hind on äärmiselt madal ja kui tegutsete just nüüd, on meil tõesti väga järsk allahindlus. Kui soovite allahindlusi vaadata, külasta siin. Seal olles vaadake esinejaid ja päevakorra lehte.

Veenduge haarake varajase linnu soodustus. Loodan teid seal näha.

Selles jaos mainitud peamised väljavõtmised:

• Ühendage John DiJuliusega aadressil DiJuliuse rühm.
• Vaadake Johni raamatuid: Mis on saladus? ja Salateenistus.
• Lae alla Johannese 10 käsku tasuta.
• Lisateave Starbucks.
• Vaadake Howard Schultzi raamatut, Edasi: kuidas Starbucks võitles oma elu eest oma hinge kaotamata.
• Vaadake, mida Zappos ja Amazon pakkumine klienditeenindusena.
• Proovige HootSuite ja Talkwalkeri märguanded et aidata teil avastada, mida teised teie kohta räägivad.
• Vaadake, kui läbipaistev Arnie Malham, cj Advertisingi omanik, on tema foorumites.
• Kasutage Flipagram lahedate lühivideote loomiseks.
• Lisateave Sotsiaalmeedia edukat tippkohtumist 2014.

Sotsiaalmeedia turunduse taskuhäälingu tellimise viisid:

• ITunes'i kaudu tellimiseks klõpsake siin.
• RSS-i kaudu tellimiseks klõpsake siin (mitte-iTunes'i voog).
• Tellida saab ka kaudu Õmbleja.

Mida sa arvad? Mis on teie mõtted suurepärase klienditeeninduse pakkumise kohta? Palun jätke oma kommentaarid allpool.

Hea teenindus, Lipp gloobus, Anna meile teada ja Plii kõik Shutterstockist.