Kuidas toime tulla sotsiaalmeedia kriisiga: sotsiaalmeedia eksamineerija

Kas olete kunagi pidanud toime tulema sotsiaalmeedia kriisiga?

Kas teil on kriisiplaan?

Sotsiaalmeedia ajastul võib ka kõige väiksemgi kitsikus kiiresti hoogu saada ja kontrolli alt väljuda. Kui olete valmis, on palju lihtsam oma ettevõtte mainet hallata ja kriis tervelt üle elada.

Selles artiklis jagan neli nõuannet, kuidas sotsiaalmeedia kriisiga tõhusalt toime tulla.

Mis on sotsiaalmeedia kriis?

Kui ühel konkreetsel teemal on palju sissetulevaid sotsiaalmeedia sõnumeid, on tõenäoline, et teil on sotsiaalmeedia kriis teie kätes.

Kuula seda artiklit:

Kust tellida: Apple Podcast | Google Podcasts | Spotify | RSS

Kerige artikli lõpuni, et leida linke selles jaos mainitud olulistele ressurssidele.

Sotsiaalmeedia kriisi võib põhjustada kaks asja. Esiteks võivad välised tegurid, näiteks loodusõnnetus, inimlik tragöödia või midagi muud, mis on seotud teie tööstusega, panna inimesi teie sotsiaalmeedia kontodele pöörduma. Teiseks võib sotsiaalmeedia kriisi platvormil ise algatada näiteks tundetu säutsu või sobimatu pildi tõttu. Mõlemal juhul on tulemuseks see, et teie sotsiaalse meedia kontod plahvatavad.

Sotsiaalmeedia kriisi puhkemise ootamine pole kunagi valik. Kui te seda ignoreerite, süveneb see tõenäoliselt veelgi. Õige kasutamise korral võib sotsiaalmeedia olla kriisiolukorras vara, mitte lisaprobleem.

Siin on, mida peate tegema, et tulla välja teisel pool kriisi oma ettevõtte mainega.

# 1: koostage plaan

A sotsiaalmeedia kriis kulutab nii aega kui ka raha. Kriisirežiimis olles tunnete, et olete üle pea.

Kaardistage, mida vajate reageerida sotsiaalmeedia kriisile enne tähtaega. Paku välja erinevaid stsenaariume, nii et saate aegade saabudes kontrollida mis tahes olukorda.

Lisaks luua sotsiaalmeedia komitee, mis kaasab inimesi kogu ettevõttest ja kohtub regulaarselt (kord nädalas või kuus sõltuvalt teie ettevõtte suurusest). Need inimesed peavad teadma ettevõtte häid külgi, mõista, milliseid strateegiaid kriisi saabudes kasutada ja neil on õiged oskused klientidega suhtlemiseks.

# 2: looge kriisikeskus

Looge kriisikeskus suunata kliendid ja sidusrühmad ühte allikasse, millel on asjakohased ja kasulikud seosed ajakohase teabega.

2014. aastal tegeles General Motors suure tragöödiaga, mille tõttu jõudsid paljud kliendid oma sotsiaalmeedia kontodeni. Inimesed hukkusid vigastuste süütelülitite tagajärjel toimunud autoõnnetustes, mis takistasid turvapatjade täitumist. Järgnevatel kuudel korraldas General Motors suure tagasivõtmisaktsiooni.

General Motors lõi spetsiaalse, eraldiseisev veebisait mis oli teabekeskus. See sisaldas KKK tagasikutsumise kohta, probleemide järkjärguline selgitus ja nõuanded selle kohta, kust ja kuidas abi saada.

Kriisikeskus aitab ettevõttel pakkuda asjassepuutuvatele inimestele rohkem teavet olukorra kohta. See kergendab ka teie sotsiaalmeedia kanalite koormust.

# 3: jälgige kriisi

Sotsiaalmeedia kriisi tõhusaks lahendamiseks, olenemata sellest, kas see on põhjustatud välistest või sisemistest teguritest, peate seda tegema jälgida, kuidas see areneb. Lisaks peate seda tegema nii, et sotsiaalmeediasõnumite maht ei ületaks teid.

Kasuta sotsiaalmeedia jälgimise tööriist või hoidke lihtsalt avatud Twitteri vahelehti, millel on teie märguanded, samuti otsige asjakohasel räsimärgil. Samuti lisage meiliga saabuvatele vestlustele silt kõigi sotsiaalmeediasõnumite jälgimiseks, mis vajavad veel vastust.

Postitage asjakohaseid värskendusi oma suhtluskanalite kaudu ja vastake otse klientidele. Kui edastate oma vaatajaskonnale teavet kriisi kohta, koostage kiire avalik reageerimine. Tahate värskendada kõiki ja kõiki, nii et keegi ei jää pimedusse.

Sotsiaalmeedia kriis ei näi kunagi lõppu jõudvat. Jätkake kriisijärgsete sündmuste ja asjakohaste teadete jälgimist.

# 4: omage oma vigu

Kõigepealt, kui sotsiaalmeedia kriis on põhjustatud sisemiselt, võtma selle küsimuse eest täieliku vastutuse, isegi kui te pole süüdi.

Pange kokku läbimõeldud avalik avaldus ja jagage seda kõigepealt algsel platvormil, kust probleem alguse sai. Näiteks kui kriis algatati esmakordselt Twitteris, esitage seal kõigepealt avaldus.

Vastuse kiirus on kõik.

Sotsiaalmeedia kriisi korral veenduge selles saatke oma esimene avaldus või kaubamärgi vabandus maailma mõne minuti jooksul. Avalduse tõhusamaks muutmiseks kui teie ettevõttes on usaldusväärne allikas, näiteks sotsiaalmeedia juht, brändijuht jne, rääkige oma brändi nimel.

Täpselt nii oli KitchenAidi puhul 2012. aastal, kui üks töötaja säutsus kogemata brändi kontolt tundetut kommentaari president Obama vanaema kohta.

Vaid paar minutit hiljem andis mainekas kaubamärk välja a avalik Twitteri avaldus pärit KitchenAidi kaubamärgi juhilt Cynthia Soledadilt, vabandades vea pärast ja juhtides tähelepanu sellele, et säutsu eest vastutav isik ettevõtte jaoks ei piiksuta enam.

Avalduse avaldamisel näidake üles kaastunnet ja täielikku pühendumust küsimusele. Kinnitage klientidele, et nad on teie esimene prioriteet. Ärge olge kaitsev, ärge õigustage oma tegevust ja mis kõige tähtsam, ärge peitu kriitika eest.

Järeldus

Sotsiaalmeedias võivad kriisid kergesti levida, kahjustades teie kaubamärgi mainet mõne minuti või isegi sekundi jooksul. Kui soovite oma klientide usalduse taastada, peate oma mängu kiirendama. Suhelge ennetavalt, võtke asjad enda kätte ja ärge kunagi valmistuge sotsiaalmeedia kriisiks.

Mida sa arvad? Kas olete kunagi pidanud sotsiaalmeedias kriisiga toime tulema? Milliseid tööriistu kasutasite selle jälgimiseks? Kuidas sa sellega hakkama said? Jagage oma mõtteid ja kogemusi allpool olevas kommentaaride jaotises.