0
views
Mis on sotsiaalne CRM?: Sotsiaalmeedia eksamineerija
Sotsiaalmeedia Strateegia / / September 26, 2020
Te kuulete sellest pidevalt sotsiaalne kliendisuhete haldamine (CRM) asi, eks? See on kindlasti olnud kuum teema.
Siin on mõned olulised punktid, mida sotsiaalse CRM-i peale mõeldes arvestada.
- Sotsiaalne CRM on kõigepealt strateegia seda toetavad sageli erinevad tööriistad ja tehnoloogiad. Strateegia põhineb klientide kaasamisel ja suhtlemisel, kusjuures kõrvalproduktiks on tehingud.
- Sotsiaalne CRM on endiselt seotud CRM-iga (kuid arenenud), st taustaprotsess ja süsteem kliendisuhete haldamiseks ja andmeid tõhusal ja protsessikesksel viisil.
- Sotsiaalne CRM saab tähendavad erinevatele organisatsioonidele erinevaid asju. Peamine on oskus mõista ettevõtte väljakutset, mida soovite lahendada, ja seejärel selle lahendamine.
- Sotsiaalne CRM on a sotsiaalne või koostööl äri nii sisemiselt kui ka väliselt.
Nüüd, kui oleme mõned alused loonud, liigume nii CRM-i kui ka sotsiaalse CRM-i jaoks natuke rohkem konteksti. Selleks on siin mõned visuaalid Malemeedia rühmitus. (Paljud selle artikli mõisted pärinevad ühisest valgest raamatust Mitch Lieberman.)
CRM-i mõistmine
CRM koosneb müügi-, turundus- ja teenindus- / tugipõhistest funktsioonidest, mille eesmärk oli viia klient läbi torujuhtme eesmärgiga hoida klient tagasi üha uusi asju ostmas.
Traditsiooniline CRM põhines suuresti andmetel ja teabel, mida brändid said oma klientide kohta koguda, mis kõik läheksid CRM-süsteemi, mis võimaldas ettevõttel seejärel paremini sihtida erinevaid kliente.
Sotsiaalse CRM-i mõistmine
PR-l on nüüd sotsiaalse CRM-is väga aktiivne roll (tegelikult omab PR tavaliselt eelarvekontrolli ja sotsiaalsete algatuste volitusi kõigist teistest osakondadest eespool). Enamikus organisatsioonides PR-osakonnad haldavad kaubamärkide sotsiaalset kohalolekut ja tegelevad klientide kaasamisega.
Järgmine muudatus, mida näeme, on see, et propageerimine ja kogemused on sotsiaalse CRM-i ülitähtsad komponendid, mis kõik keerlevad kliendi ümber. Esimeses ülaltoodud CRM-i pildil näete, et klient pole tegelikult CRM-i osa - pole koostööd ega suhet.
Hankige YouTube'i turunduskoolitus - võrgus!
Kas soovite parandada oma seotust ja müüki YouTube'is? Seejärel liituge YouTube'i turundusekspertide suurima ja parima kogunemisega, kui nad jagavad oma tõestatud strateegiaid. Teile antakse samm-sammult reaalajas juhendamine, millele keskendutakse YouTube'i strateegia, videote loomine ja YouTube'i reklaamid. Saage oma ettevõtte ja klientide jaoks YouTube'i turunduskangelaseks, kui rakendate tõestatud tulemusi saavutavaid strateegiaid. See on teie veebisaidi Social Media Examiner sõprade otseülekanne.
ÜKSIKASJADE KLÕPSAKE SIIN - MÜÜK LÕPETAB 22. SEPTEMBRI!Sotsiaalses CRMis on see täielikult muutunud. Klient on tegelikult organisatsiooni toimimise keskpunkt. Selle asemel, et turundada või klientidele sõnumeid edastada, kaubamärgid räägivad nüüd klientidega ja teevad nendega äriprobleemide lahendamiseks koostööd, anda klientidele võimalus kujundada oma kogemusi ja luua kliendisuhteid, mis loodetavasti muutuvad kliendikaitsjateks.
On väga oluline meeles pidada, et sotsiaalne CRM ei ole uus asi, mis asendab CRM-i, see on lihtsalt areng sellest, mida CRM on alati olnud.
Miks evolutsioon juhtus
Ülaltoodud diagramm on üsna iseenesestmõistetav, kuid toetame seda mõne statistikaga selle kohta, kuidas ja miks inimesed teavet tarbivad ja jagavad.
93% ameeriklastest soovib, et kaubamärgid oleksid sotsiaalmeedia saitidel kohal (Koonuse äri sotsiaalmeedias, 2008)
60% ameeriklastest suhtleb regulaarselt ettevõtetega sotsiaalmeedia saidil (Cone Business in Social Media Study, 2008)
Kolm kõige mõjukamat tegurit, mis on tarbijate jaoks äritegevuse otsustamisel järgmised:
- isiklik kogemus (98%)
- ettevõtte maine või kaubamärk (92%)
- sõprade ja pereliikmete soovitused (88%)
41% klientidest usub, et ettevõtted peaksid toodete ja teenuste kohta tagasiside saamiseks kasutama sotsiaalmeedia tööriistu (Cone Business in Social Media Study, 2008)
43% tarbijatest väidavad, et ettevõtted peaksid klientide probleemide lahendamiseks kasutama sotsiaalseid võrgustikke
Ainult 7% organisatsioonidest mõistab sotsiaalmeedia CRM - väärtust vastavalt Brand Science Institute, Euroopa perspektiiv, august 2010
Enne kui otsustatakse soovitatud toodete või teenuste ostmise üle, läheb rohkem kui neli tarbijat viiest (81%) veebi, et neid kontrollida soovitusi, eelkõige toote / teenuse teabe uurimise kaudu (61%), kasutajate arvustuste lugemise (55%) või hinnangute veebisaitide otsimise kaudu (43%) (Cone Online'i mõju trendijälgija, 2010)
Ameeriklased kulutavad 9% rohkem ettevõtetele, kes pakuvad suurepärast teenust (American Express)
See on vaid väike valim veebis saadaolevatest andmetest, mis näitab, kuidas tarbijad sotsiaalmeedia kasvades muutuvad ja arenevad.
Organisatsioonide väljakutse on nüüd kohanemine ja areng nende uute sotsiaalsete klientide vajaduste ja nõudmiste rahuldamiseks. Mõne ülaltoodud statistika põhjal on šokeeriv see paljud organisatsioonid ei mõista endiselt sotsiaalmeedia CRM-väärtust.
Üks minu lemmiktsitaadid Gartnerilt ütleb:
„Aastaks 2010 ei suuda enam kui pooled veebikogukonna loonud ettevõtetest seda muutuste tekitajana hallata, vähendades lõppkokkuvõttes kliendi väärtust. Suurim ebaõnnestumise põhjus on kiirustamine sotsiaalsete arvutialgatustega ilma selgelt määratletud eelistena nii ettevõttele kui ka kliendile. "
Social CRM on liikumine fännidelt ja jälgijatelt klientidele ja advokaatidele.
Kas olete sotsiaalse CRM-iga segamini ajanud? Mis on sinu mõtted? Palun jagage oma kommentaare allolevas kastis.
Subscribe
YOU MIGHT ALSO LIKE
