Kuidas mõõta sotsiaalse meedia mõju klientide hoidmisele

Kas teate, kas sotsiaalmeedia aitab teil olemasolevaid kliente hoida? Selles artiklis käsitlen 7 peamist mõõdikut, et mõõta sotsiaalmeedia mõju klientide hoidmisele.

Sotsiaalmeedia tasuvus on tõstnud selle klientide hoidmise parandamiseks kasutatavate tööriistade nimekirja etteotsa. Aga kuidas mõõdate, kas sotsiaalmeedia mõjutab teie võimet kliente hoida?

Selle uurimiseks vaatleme juhtumiuuringut ettevõttest, kes on sotsiaalmeedia ruumides klientidega suheldes silma paistnud.

Mida saame õppida Comcastilt

Kui olete sotsiaalmeediat kasutavaid ettevõtteid jälginud, siis jälgite kindlasti, mida Comcast teeb.

Neile esitati keeruline väljakutse: halva klienditeeninduse tajumisega tegelemine ja püüd seda arusaama muuta.

Seda tõendab üle 6300 inimese, kes fännavad Facebooki lehte nimega “Ma vihkan Comcast'i.”

Nad tegid oma eesmärkide saavutamiseks kombinatsioone asjadest. Frank Eliason, keda ärinädal nimetas kõigi aegade kuulsaimaks klienditeeninduse juhiks, alustas @ComcastCares Twitteri konto (ta on sellest ajast alates edasi liikunud). See on nüüd laienenud mitmele nende digitaalse meeskonna Twitteri kontole, mis kõik saavad alguse @Comcastist, minu isiklikust lemmikust

@ComcastBonnie. Neil on ka mitu Facebooki fännilehte Comcast fännileht on peamine kanal, kus nad pakkuda Facebooki kasutajatele klienditeenindust.

Oma isikliku kogemuse põhjal oli mul Comcastiga probleem, mille kohta ma säutsusin ja mitu asja juhtus. Peaaegu kohe sain vastuse kasutajalt @ComcastBonnie küsides, kas ta saaks mind aidata. Seejärel anti minu küsimus üle riiklikule reageerimisasutusele, kes ütles mulle, et ta jälgib minu küsimust ja pöördub tagasi minu poole.

See võttis paar katset, kuid minu kaabel paigaldati ja ma rääkisin ühe hämmastava inimesega, kes pöördus minu probleemide poole ja oli otsustanud mind õnnelikuks teha, hoolimata probleemidest, millega ma silmitsi olin. Kuidas peaks siis Comcast olema mõõta, kas nende jõupingutused olid olulised? Seal on mõned peamised mõõdikud, mida soovitan teil uurida.

# 1: Kliendi hoidmise määr

Kas jään Comcasti juurde kauemaks kui klient, kes pole kunagi suhelnud Comcasti sotsiaalmeedia meeskonnaga? Võrrelge sotsiaalmeedia kanalitega suhtlevate klientide ja nende vahel, kes seda ei tee, kas teie klienditeeninduse abil ja eraldi kõigi müügivihjete osas loodud.

Iga kuu, kui klient viibib Comcastis, on ettevõttele väärt teatud tulu. Määrake klientidele elutsükli erinevates punktides keskmine dollari väärtus ja võrrelge suhtlusmeedia kliendi ja mitte-sotsiaalse meedia kliendi väärtust säilitamise määra põhjal.

# 2: vähenenud tegevuskulud

Kas kliendid, kes saavad sotsiaalmeedia meeskonnalt abi, kipuvad enam-vähem klienditeeninduse telefoninumbriga ühendust võtma? Olenevalt ettevõtte operatiivsest seadistusest maksab kliendi võrguteenus veebis vähem kui telefoni teel. Andke teada, kui palju kliente käideldi, keskmine aeg lahendamiseni, kulud ja kokkuhoid.

# 3: Eneseabi valikute suurem kasutamine

Kas kliendid, kes suhtlevad sotsiaalmeedia meeskonnaga, kasutavad teie veebisaidil veebipõhist klienditeeninduse võimalust enam-vähem? Veebipõhised abikeskused hõlbustavad tavaliselt klientide ise vastuste leidmist, mis on kindlasti odavam kui klient, kes helistab teenuse telefoninumbrile. Andke teada, kui palju sotsiaalmeedia kliente teie saidi selles jaotises käis, võrreldes muude kui sotsiaalse meedia klientidega, ja näidake, kui palju ettevõte kokku hoidis.

# 4: klient säästab

Mitu kaebust suutsite muuta võimaluseks? Ma nimetan neid säästab. Need on kliendid, kes näitasid mõningaid põhitoiminguid, mis võivad tühistamise põhjustada, kuid klient kas tuleb tagasi või ei tühista sotsiaalmeediasuhtluse tagajärjel. Need kliendid on teie ettevõttele raha väärt, nii et mõõtke kindlasti nende väärtust investeeringute üldise tasuvuse numbrites.

# 5: Kliendikaebused muutusid ravedeks

Kas sotsiaalmeedia kliendid jagavad oma kogemusi teistega rohkem või vähem kui mitte-sotsiaalse meedia kliendid? Kui suur osa sotsiaalmeedia klientidest soovitab tõenäoliselt teie ettevõtet sõbrale?

Klientidel, kes suhtlevad ettevõttega sotsiaalsetel saitidel, on tõenäolisem "viiruslik" kalduvus ja armastavad jagada oma positiivseid ja negatiivseid kogemusi oma sõprade, jälgijate ja fännidega. Kui palju jagatud negatiivseid kommentaare võrreldes positiivsete kommentaaridega näete? Kui kaugele nad jõudsid?

# 6: ristmüük

Kas sotsiaalmeedia kliendid ostavad vähem või rohkem lisateenuseid? Kui palju teeniti otse sotsiaalmeedia ristmüügist tulu võrreldes mitte-sotsiaalse meedia klientidega?

# 7: täiustatud protsessiuuendused

Kui palju sotsiaalmeedia teenuse meeskonna poolt lahendatud küsimusi viisid protsessi uuendusteni, et seda probleemi tulevikus vältida? Kui palju raha säästab see ettevõte igal aastal kaotatud klientides? Kui palju raha säästab ettevõte töötajate ajaga probleemide lahendamiseks?

Kuna sotsiaalmeedia mõõtmine on üsna uus ja paljud ettevõtted alles alustavad, on see oluline mõõta kõike kontrollrühma järgi, et saaksite võrrelda muutuste määrasid.

Nende jaoks, kes on oma sotsiaalse meedia strateegia varajases staadiumis, ei pruugi numbrid veel "suured" olla, kuid see on kliendi kalduvus paremaks konversiooniks, lojaalsem, kasutama suurema tõenäosusega veebiressursse ja rääkima oma sõpradele oma kogemustest, mis näitavad ettevõtte lühi- ja pikaajalist väärtust ettevõte. Klientide ja sotsiaalmeedia meeskonnaliikmete võimestamine muutuste tekitajateks ja odaotsade täiustamiseks see säästab ettevõtte aega ja raha on hindamatu!

Comcastil on suurepärane lugu sellest, kuidas nad on muutnud sotsiaalmeedia kliendi hoidmise tööriistaks. Meil kõigil on kurb vaadata, kui Frank Eliason Comcastist lahkub, kuid ootame Citibanki suurepäraseid uuendusi, kui ta asub sotsiaalmeedia vanempresidendina juhtima.

Seotud artiklid:

Kuidas mõõta sotsiaalse meedia investeeringutasuvust kompleksse müügi jaoks
4 viisi sotsiaalse meedia mõõtmiseks ja selle mõju teie brändile
Kuidas mõõta sotsiaalmeedia turunduse tulemuslikkust

Kuidas mõõdate sotsiaalmeedia mõju klientide hoidmisele? Kas mul puudusid teie ettevõttele väärtuslikud mõõdikud? Milliste väljakutsetega seisate silmitsi oma mõõtmisvõimega? Andke meile sellest teada allpool olevast kastist.

Foto allikas: http://www.flickr.com/photos/adriarichards/4370031554/sizes/m/in/photostream/