8 sotsiaalset tööriista klientide kuulamiseks ja suhtlemiseks: sotsiaalmeedia eksamineerija

Kas suhtlete klientidega veebis?

Kas otsite tööriistu, mis aitaksid kliendisuhteid hallata ja jälgida?

Alates toote avastamisest kuni ostmise ja toeta on loodud tööriistad, mis aitavad teie ettevõttel hallata sotsiaalset kliendikogemust ükskõik millisel kanalil, mida teie kliendid eelistavad.

Selles artiklis saate avastage kaheksa tööriista, mis aitavad teie ettevõttel pakkuda sujuvat sotsiaalset kliendikogemust.

Kliendikogemuse areng

Sotsiaalne kliendikogemus ei põhine puhtalt vanadel alustel, näiteks piletisüsteemidel. Samuti pole see mõeldud ainult klientide toetamiseks Facebookis, Twitteris ja muudel sotsiaalmeedia platvormidel. Täna on sotsiaalne kliendikogemus nende kahe hübriid.

Mis algas lihtsa klienditoe mudeliga („Saada meile meil ja me aitame.”) On sellest ajast alates arenenud, hõlmates piletisüsteeme, reaalajas vestlust ja sotsiaalmeedia.

Kuula seda artiklit:

Kust tellida: Apple Podcast | Google Podcasts | Spotify | RSS

Kerige artikli lõpuni, et leida linke selles jaos mainitud olulistele ressurssidele.

Mõnda aega ei olnud kliendikogemuse toetamiseks ühtegi tööriista saadaval, nii et ettevõtted vastasid klientidele otse igas sotsiaalvõrgustikus. See tegi jälgimise siiski väljakutseks. Õnneks mitmed sotsiaalne kuulamine tööriistad on selle vajaduse rahuldamiseks kärbitud.

Kuigi kliendid tunnevad, et sotsiaalne on endiselt kõige rohkem kuulda (eriti kui pöördute ettevõtete poole, kes seda pole teinud) humaniseerinud oma kultuuri väljaspool sotsiaalmeedia platvormi), kõik ei taha otsida tuge avalikult Twitterist või Facebook. See asjaolu tõi kaasa uuema sotsiaalse kliendikogemuse nähtuse: veebisaitide ja ajaveebide rakendusesisene sõnumside.

Lugege edasi, et uurida mõlemat tüüpi tööriistu ja teada saada, millised neist aitavad teil pakkuda kindlat sotsiaalset kliendikogemust.

Tööriistad sotsiaalseks kuulamiseks

Millised on sotsiaalsed tööriistad, mis teenivad seda suurt arengut Aafrikas? Kliendi kogemus? Siin on vihje: need pole tingimata tööriistad, mida võiksite arvata kasutada, eriti kui olete pärit turundaja mõttekoolist. Nende tööriistade idee on kaasamine, järeltegevus ja (tõtt-öelda) reaktsioonivõime.

Vaatame mõningaid sotsiaalse kuulamise tööriistu, mis võivad teie ettevõtte heaks töötada.

# 1: Sparkcentral

Sparkcentral on klienditeeninduse tööriist, mis võimaldab teil suhelda oma klientidega kogu Twitteris, Facebookja Instagram reaalajas, toetades vajadusi nende tekkimisel. Ettevõte nimetab ennast kanalagnostiliseks klientide kaasamise platvormiks, sest saab keskenduge sotsiaalmeediale, toetades samal ajal ka meeskonnaliikmete rakendusesiseseid sõnumeid.

Kuigi Sparkcentral sarnaneb paljude teiste selle artikli tööriistadega, on see suunatud ettevõttele ja vastavalt sellele ka hinnaga.

# 2: Idandage sotsiaalset

Kuigi Idandage sotsiaalset reklaamitakse sotsiaalse meedia turunduse tööriistana, sellel on sügavalt kaasatud komponent ka sotsiaalse klienditeeninduse jaoks. Sa saad vaadake juhtpaneeli säutse ja Facebooki postitusi, kus meeskonnaliikmed saavad neile vastata.

See saab ka võimaldada teenindusmeeskondadel juurde pääseda andmetele, näiteks kliendiajaloole ja nende kaasamisele. Mõelge nendele tugiküsimustele, nagu piletid, mille saab pärast toimimist varjata. Reaalajas jälgimine ja ilus liides aruandluseks tagab, et kõik on vastutavad ja samal lehel.

# 3: reageeri

Vastake by Buffer on tõenäoliselt kõige lihtsam kasutaja tööriist ainult sotsiaalseks klienditeeninduseks ja keskendub ainult Twitterile. Sa saad klientidele vastata, eelmine vestlusajalugu üle vaadata ja kasutajaid jälgida / blokeerida. Sellel on meeskondadele hõlpsasti kasutatav liides ja palju vastutust.

Kui olete kasutanud Hootsuite'i (tavaliselt sotsiaalmeedia klienditeeninduse mängu esimene samm, mida käsitletakse allpool), on Respond järgmine samm, et anda teile eeliseid oma sotsiaalse klienditeeninduse osas. See võib toetada nii väikseid kui ka suuri meeskondi, kes otsivad lihtsust ja muid riivamisi pole. Hinnakujundus on kättesaadav ka väiksematele ettevõtetele.

# 4: liitium

Nagu paljud teised selles loendis olevad tööriistad, Liitium on ette nähtud klienditeeninduse ulatuslikuks haldamiseks. See saab lubage oma esindajatel otse klientidele vastata, kaasata ja suunata probleeme asjakohastele meeskonnaliikmetele.

.

Sellel on ka võime (nagu mõnel muul ettevõtte tööriistal) malli sisu loomine nii et korduma kippuvate küsimuste korral on makrode juurde lihtne pääseda. Sa saad ka vaadata tugiteenuste esindajate ülevaateidkogu pardal.

# 5: Hootsuite

Hootsuite muudab vähese puudutusega ettevõtetel selle hõlpsaks jälgida vestlusi klienditeeninduse jaoks. See on suurepärane vahend ühe inimese reageerimismeeskondadele, kuid kui teil on suurem meeskond, soovite seda vaadata erinevatele võimalustele, kuna ainult klienditeeninduse haldamine on keeruline platvorm. See ei lase teil arhiive arhiivida ja voogu on raskem sujuvamaks muuta.

See tähendab, et Hootsuite ehitab 2016. aastal välja mõned klienditeeninduse tehnoloogiad, mis eeldatavasti töötavad sujuvalt teiste piletisüsteemidega, ja on huvitav näha, kuidas see areneb.

# 6: Sprinklr

Sprinklr on ettevõtte lahendus, mis võimaldab teil luua klientidega suhteid seire, kuulamise ja klienditeeninduse kaudu. Sa saad suhelda kõigis sotsiaalsetes kanalites, kogukondades, veebiportaalides, mobiilirakendustes ja isegi jaemüügikioskites.

Meeskonna liikmed saavad teha koostööd ja saada kliendilt ühtne vaadening turundus- ja müügimeeskonnad saavad töötada koos klienditeenindustiimidega.

Tööriistad ajaveebidele ja veebisaitidele

Rakendusesisesed kullerid on natuke erinevad kui ülalmainitud tooted, mis jälgivad sotsiaalmeedia reaalajas ruumi. Selle asemel on need tööriistad, mis las vestlus toimub teie saidil, mitte sotsiaalmeedia platvormidel.

# 7: Nudgespot

Nudgespot on üks neist rakendusesisestest kulleritest. Sina installige tööriist JavaScripti jupi kauduja siis elab see tavaliselt teie veebisaidi nurgas. See saab lubage saidioperaatoritel teiega suhelda ja klientidel saidioperaatoritega suhelda. Mõelge reaalajas vestlusele, mille reaalajas nõudmine on vähem tõene (ja seega veidi lubavam) ja rohkem klientide teadmisi.

Nagu ülaltoodud tööriistad, saavad ka meeskonnaliikmed seda teha rääkige klientidega ja vastake nende vajadustele. Kõik saavad vaata vestlust armatuurlaualt.

Nudgespot pakub turundamiseks ka segmentimist, A / B testimist ja käivitatud teateid konkreetse käitumise või lehekülastuse põhjal. Kuid tööriist räägib otseselt kliendikogemusest selle poolest lubage klientidel rääkida ettevõtte esindajaga ilma tõsise tõrke või kolmanda osapoole sotsiaalmeedia kontota.

Nudgespot on freemiumi toode, millel on täielikum toode, mis on vaid mõnisada dollarit kuus. See ületab enamikku siinseid tooteid ettevõtte nelja- kuni viiekohalise hinnakujundusega.

# 8: Intercom

Sarnaselt Nudgespotiga Intercom laseb sul pakkuge sisseehitatud sõnumsidet väikese ikooni kaudu, mis asub teie saidi paremas alanurgas. See pakub sarnaseid funktsioone nagu Nudgespot ja sellel on üsna lahedad andmed.

Sa saad segmendi põhjal arv andmepunkte: nimi, e-posti aadress, kui keegi registreerus, kui teda viimati nähti, teie seansside arv veebisait, riik, kust nad pärit on, viimati, kui te nendega ühendust võtsite, nende brauser, nende operatsioonisüsteem ja rohkem. Allpool toodud filtrid illustreerivad võimalusi.

Intercom on oma hinnamudeli poolest ettevõtlikum. See teenindab rohkem piiratud hulga kasutajatega SaaS-keskkonda. Teie tasu põhineb teie andmebaasi kasutajate arvul, nii et mida rohkem kasutajaid lisate, seda kallim plaan läheb. Kui teie tootel on tuhandeid kasutajaid, võib Intercom lõppkokkuvõttes teile üsna penniks minna.

Järeldus

Sotsiaalse kliendikogemuse huvides on oluline rääkida kasutajatega seal, kus nad on ja millal nad teid vajavad. See ei puuduta ainult Facebooki ja Twitteri kaebusi. See puudutab kaebusi, mis tekivad kõikjal, sh teie enda veebisaidil.

Peate neid tööriistu hoolikalt hindama ja valima need, mis vastavad teie ettevõtte vajadustele kõige paremini. Võib-olla vajate ühte tööriista, mis pakub sotsiaalmeediat, ja seda, mis on kohandatud teie veebisaidile. Või peate lihtsalt rääkima sotsiaalmeedia publikuga. Klientide soovide, vajaduste ja soovide paremaks rahuldamiseks on palju võimalusi.

Mida sa arvad? Kas olete proovinud mõnda selles loendis olevat tööriista? Millised tööriistad sobivad teie ettevõtte jaoks kõige paremini sotsiaalse klienditeeninduse jaoks? Palun jagage oma mõtteid allpool toodud kommentaarides.