Juturobotid ja sotsiaalmeedia: uued uuringud: sotsiaalmeedia eksamineerija

Kas kaalute vestlusrobotite lisamist oma turundus- ja klienditoele?

Kas soovite teada, kuidas tarbijad vestlusrobotitele reageerivad?

Selles artiklis saate avastage uus uuring, mis jagab tarbijate reaktsioone juturobotitele ja probleemidele, mida ettevõtted peaksid enne vestlusrobotite integreerimist lahendama.

# 1: Millenniaalid on suurim varajaste Chatboti kasutuselevõtjate rühm

Värske aja järgi tehnoloogiafirma Retale uuring, 58% küsitletud 500 Millennialist on kasutanud vestlusroboteid. 42% vastanutest, kes polnud neid kasutanud, oli 53% huvitatud nende kasutamisest, 26% ei olnud huvitatud nende kasutamisest ja 20% olid neutraalsed.

Pole üllatav, et ligi 60% Millennialidest on kasutanud vestlusroboteid. Nad kipuvad olema kõige uuemate tehnoloogiliste arengute varased kasutuselevõtjad. Kui vestlusrobotid (ja tehisintellekt ise) on ühel või teisel kujul olnud aastakümneid, Alles viimastel aastatel on ettevõtted võtnud kasutusele nende suhtlemisel klientidele.

Ajastus ei saaks olla parem. Retale uuringus ütles 71% Millenniali vastanutest, et nad sooviksid proovida peamiste kaubamärkide chatboti kogemust, samas kui vaid 14% ütles, et neil pole huvi. Kui küsitakse, kas nad oleksid nõus tooteid või teenuseid osta vestlusroboti abilVastas 67% jaatavalt.

Lisaks varajastele kasutajatele on Millennials kõige rohkem ühendatud põlvkond. Hiljutine uuringu autor: ReportLinker tegi kindlaks, et 66% aastatuhandetest kontrollib nutitelefoni enne hommikul voodist tõusmist ja 83% jätab telefoni ööpäevaringselt sisse.

See võib olla veel üks põhjus, miks Millennials on nõus vestlusroboteid kasutama. Juturobotid leiate sõnumirakendustest, millega Millennials on pidevalt ühendatud. Nii nagu pood, kasutavad ka inimesed suurema tõenäosusega mõnda teenust või teevad ostu, kui nad ei pea juba kasutatavast rakendusest või veebisaidilt väljuma.

Ära võtma

Kuigi vestlusroboteid on lihtne kujundada ainult aastatuhandeid silmas pidades, ärge unustage vanemaid kasutajaid, kes on uute tehnoloogiate kasutuselevõtmisel aeglasemad, kuigi nad lõpuks pardale jõuavad. Enne vestlusroboti levitamist testige oma vestlusroboti kõigil potentsiaalsetel kasutajatel, eriti tervise ja heaolu vestlusrobotid, kuhu vanemad põlvkonnad võivad koguneda.

Juturobotite kujundamine Erinevat vaatajaskonda (põlvkondi) silmas pidades tähendab see tavaliselt erinevaid kasutajakogemuse liideseid ja klienditeeninduse võimalusi. See on oluline olge väga ettevaatlik, nii et ükski konkreetne publik ei pea chatboti raskeks või ebameeldivaks kasutada.

# 2: ettevõtted peavad oma Chatboti platvormi hoolikalt valima

Juturobotid asuvad valdavalt platvormidel, mis tuginevad vestlusele kui peamisele viisile suhelda klientidega, seega on arendajatel piiratud koht, kus nende vestlusrobot võib elada. Kuid nagu sotsiaalmeedia turundajad juba teavad, peate minema sinna, kus teie kliendid on.

Kuna vestlusrobotid on arenev tehnoloogia, on seni olnud võimalused piiratud suuremate ja tuntumate platvormidega.

Vastavalt uurimisteenuse aruandele "The Chatbots Explainer" BI intelligentsus, neli parimat sõnumsiderakendust (WhatsApp, Facebook Messenger, WeChat ja Viber) on ületanud neli parimat sotsiaalvõrgustikku (Facebook, Instagram, Twitter ja Snapchat) igakuiste aktiivsete kasutajate koguarv, 3 miljardit ja umbes 2,7 miljardit, vastavalt.

Pole üllatav, et ainuüksi Facebook Messengeril on 1 miljard aktiivset kasutajat kuus mis saadavad päevas ülespoole 60 miljardit vestlussõnumit. Aktiivsete kasutajate suure hulga tõttu on arendajad platvormile kogunenud ja Facebookil on 2016. aasta IV kvartali seisuga nüüd üle 30 000 roboti kataloog. (BotList on üsna põhjalik nimekiri erinevatel platvormidel saadaolevatest robotitest.)

Ära võtma

Robotid riskivad isoleerida erinevaid sotsiaalmeedia kasutajaid, kui need pole saadaval kõigil kõige populaarsematel platvormidel. Näiteks on üks esimesi vestlusrobotite kasutuselevõtjaid 1–800-Flowers. Ehkki see on Facebookis olnud väga edukas, on ainus platvorm, kus see saadaval on, Alexas, Amazoni Echo seadme tehisintellekti komponendis.

See on oluline uurige, kus teie publik nüüd hängib ja mõelge ette, kuhu võiks teie publik tulevikus ilmuda. Samal joonel peab platvorm, millel teil on vestlusrobot, teie toodete ja teenuste jaoks mõttekas olema.

# 3: Tarbijatel on muret vestlusrobotite täpsuse, turvalisuse ja privaatsuse pärast

Ehkki 79% Retale uuringu vastanutest väitis, et vestlusroboti kogemus oli positiivne või neutraalne, on siiski kõigi kasutajate seas muret ja pettumust.

Näiteks teatas 55% aastatuhande kasutajatest, et täpsuse määr (või selle puudumine) on midagi sellist võiks parandada ja 28% leidis, et loomulikumalt kõlavate vestluste pidamise võimet võiks parandada. See tähendab, et tehisintellekti olemus (tehnoloogia muutub aja jooksul "targemaks") aitab selle konkreetse kaebuse lahendamiseks palju edasi.

Mis puudutab turundajaid ja vestlusroboteid, Nõudlusbaasi ja Wakefieldi uuringud teatavad, et kuigi 80% küsitletud turundajatest arvab, et tehisintellekti tehnoloogia muudab ettevõtete viisi suhelda klientidega järgmise viie aasta jooksul, 60% muretsevad selle pärast, kuidas seda tehnoloogiat oma olemasolevasse integreerida infrastruktuur. Samuti on 54% seotud töötajate koolitamise ja pardaletulekuga.

Chatboti kasutajate muud probleemid on seotud nende isikliku teabe privaatsuse ja turvalisusega. Alates 2016. aasta septembrist võisid Facebook Messengeri vestlusrobotid makseid aktsepteerida loomupäraselt, selle asemel, et saata tehingu lõpuleviimiseks tarbijaid välistele veebisaitidele.

Mõned tarbijad võivad kõhkleda tundliku teabe jagamist sellises keskkonnas. On ebaselge, mida arendajad oma robotite arendamisel tarbijateabe kaitsmiseks teevad, kui üldse. Praegu pole ühtegi standardit ega määrust, millest kinni pidada, mistõttu kliendid ja nende krediitkaardinumbrid jäävad haavatavaks.

Ära võtma

Et kliendid saaksid vestlusroboteid kasutades end mugavalt tunda, peavad arendajad seda tegema astuma samme tundliku teabe kaitsmiseks näiteks krediitkaardinumbrid. Kuid vastutus ei kuulu ainult arendajatele. Platvorm, millel vestlusrobot on majutatud, mängib samuti oma osa kliendi teabe turvalises hoidmises.

Kui teie ettevõte mõtleb vestlusroboti loomisele ja teil on juurdepääs tundlikule teabele, veenduge kindlasti tehke palju uuringuid selle kohta, millises sõnumside platvormis on piisavalt turvaprotokolle kohas.

Järeldus

Kuigi vestlusrobotid on ettevõtte turundusrepertuaari kasulik lisa, on need lihtsalt... täiendus. Mõned inimesed muretsevad, et vestlusrobotid võtavad klienditeeninduse ja müügiga tegelevatelt töötajad ära; need hirmud on olnud aga umbes sama kaua kui tehisintellekt ise.

Lõpptulemus on see, et arvuti on ainult sama tark kui inimene, kes selle programmeeris. Ehkki arvutid võivad inimliku suhtlemise abil muutuda „nutikamaks“, ei asenda need arutlusvõimega tegeliku inimese abi.

Mida sa arvad? Kas olete loonud oma ettevõtte jaoks vestlusroboti? Milline on olnud teie kogemus vestlusrobotitega? Palun jagage oma mõtteid allpool toodud kommentaarides.