Kriisireguleerimine: mida teha, kui teie ettevõte teeb avaliku vea: sotsiaalmeedia kontrollija

Kas teie ettevõte on sotsiaalmeedia kriisiks valmis?

Kas mõtlete, mida peaksite tegema, kui teie või kolleeg teevad piinliku avaliku vea?

Sotsiaalmeedia kriisi käsitlemiseks küsitlen Gini Dietrichi Sotsiaalmeedia turunduse podcast.

Lisateavet selle saate kohta

Sotsiaalmeedia turunduse podcast on sotsiaalmeedia eksamineerija saade.

See on loodud selleks, et aidata hõivatud turundajatel ja ettevõtete omanikel avastada, mis töötab sotsiaalmeedia turundusega.

Saate formaat on tellitav raadio (tuntud ka kui taskuhääling).

Selles osas ma intervjueerin Gini Dietrich, uhiuue raamatu autor, Spin Sucks: kommunikatsioon ja mainehaldus digitaalajastul, ja ajaveebi Spin Sucks asutaja. Ta jookseb Arment Dietrich, PR-agentuur.

Gini jagab levinud vigu, mida ettevõtted kriisiga silmitsi seistes teevad, ja parimaid viise nende olukordade lahendamiseks nende tekkimisel.

Leiate esimesed sammud, mida peate tegema, kuidas olukorda kogu aeg lahendada ja millal pöörduda õigusabi poole.

Jagage oma tagasisidet, lugege saate märkmeid ja hankige allpool selles osas mainitud lingid!

Kuula kohe

Kust tellida: Apple Podcast | Google Podcasts | Spotify | RSS

Kerige artikli lõpuni, et leida linke selles jaos mainitud olulistele ressurssidele.

Applebee ei saanud oma Facebooki lehel olukorraga hästi hakkama. [/ Caption]

Applebee’s vastas iga inimese Facebooki kommentaarile konserveeritud PR-vastusega. Kuulete, mida vastus sisaldas.

Inimesed ei suhtunud sellesse, kuidas Applebee’s olukorda lahendas, ja hakkasid Internetis süvenema. Avastati pilte, mis olid klientide hea tagasisidega postitatud nende Facebooki lehele. Kuigi nendel piltidel oli ka kliendi nimi, ei vallandatud selle eest kedagi. Seejärel hakati kelneri tööd tagasi saama Facebooki lehelt.

Kuulete, milline oli Gini sisetunne inimesel, kes oli ettevõtte Facebooki lehe käitlemine Applebee's ja miks see kriisi aitas.

Gini soovitab teil sotsiaalmeedias mitte kunagi kasutada konserveeritud PR-sõnumit, sest see on sotsiaalne olemine. Peate osalema, olema läbipaistev ja jääma inimeseks. See tähendab, et peate toimuva suhtes üles näitama kaastunnet ja empaatiat.

Enne avalduse välja mõtlemist võtke alati aega.

Kuulake saadet, et teada saada, kuidas sotsiaalmeedia kriisiga toimetulek võib teie müüki mõjutada.

Esimene asi, mida peaksite tegema, kui olete probleemist teadlik

Gini ütleb, et kõigepealt peaksite aru saama, mis juhtus. See tähendab suurema pildi saamiseks suhtlemist mõlema poolega.

Applebee puhul oleksid nad pidanud enne muud tegema - olgu neil poliitika paigas või mitte - kuulama klienti, ettekandjat ja tema sõpra.

Peate meeles pidama, et elame kohese rahulduse maailmas, kus inimesed kipuvad reageerima enne, kui nad olukorra läbi mõtlevad. See on siis, kui probleemid algavad ja probleem läheb kontrolli alt välja.

Ettevõttena peate enne edasiliikumist tagasi astuma ja välja mõtlema oma tegevuskava ja strateegia.

Kuulete, miks on oluline tunnistada, et olete teadlik olukorrast ja edastatava sõnumi tüübist.

Kuulake saadet, et teada saada, mis juhtub suhtlemisega, kui advokaat on kaasatud.

Mõistlik reageerimisaeg kriisi teadvustamiseks

Gini soovitab ettevõtetel alati reageerida 24 tunni jooksul kui juhtub kriis. Ärge kunagi laske sellel terve päeva minna.

Kui see juhtub väljaspool tööaega, veenduge, et vastaksite järgmisel tööpäeval. Andke inimestele teada, et olete olukorrast teadlik ja pöördute nende juurde tagasi, kui olete asja uurinud.

Nädalavahetustel peab teil olema keegi, kes jälgib teie sotsiaalmeediakanaleid, ja ta peab teadma, kellega kriisi tekkimisel ühendust võtta.

Kui tegemist on ühe blogijaga, kes on kirjutanud midagi halba, kuid teised inimesed pole sellest teadlikud, peate pöörduma blogija poole privaatselt. Kuulete, mida peate selles olukorras tähelepanu pöörama ja kuidas seda lahendada.

Kui teil on kriis käes, peaksite suhtlemise ajal alati aus olema ja tegema jõupingutusi, et hoida inimesi toimuvaga kursis. Inimesed on üsna mõistvad, kui jätkate nende hoidmist.

Puhver on suurepärane näide sellest, kuidas kriisiga toime tulla. Kuulete, kuidas nad hoidsid olukorda kontrolli all ja kuidas nad oma klientidega suhtlesid.

Ükskõik millisel platvormil kriis puhkeb, peaks see olema kanal, kus oma suhtlust jätkata.

Kui kaks Domino töötajat avaldasid YouTube'is vastuolulise video, avaldas ettevõtte tegevjuht samal platvormil vabanduse video.

Siit saate teada, milliseid avaldusi peaksite olukorra omaksvõtmiseks tegema.

Kuulake saadet, et kuulda näidet avaldusest, mille tegi blogi tegevjuht sisu kraapimise ajal.

Ettevõtete tavalised vead kriisi lahendamisel

Üks suurimaid vigu, mida Gini näeb, on see, et inimesed saavad kohe kaitset ja just siis võib see kontrolli alt väljuda.

Kõigepealt peate astuma sammu tagasi ja vaatama üldpilti. Alati on kasulik, kui käepärast on suhtlemispetsialist, kes oskab teid edasi suhelda.

Aastal United Breaks Guitars lugu, ei tegelenud lennufirma olukorraga tõhusalt. 2009. aasta juulis ilmus YouTube'is esimene laul United Breaks Guitar ja meedia läks kohe hulluks.

Enne kui teate, saavad inimesed loo kätte saada, lisada oma kaks senti ja võimendada mõju. Kuulete, miks on oluline rääkida kogu lugu, ja ka siis, kui te ei saa isegi kommentaare anda.

Kuulake saadet, et teada saada, kuidas Chrysler kriisiga toime tuli, kui keegi agentuurist säutsus oma ettevõtte kontol roppusi.

Ettevõtetel peaks enne kriisi kehtima plaani tüüp

Gini ütleb, et tegelikult pole vaja plaani koostada. Küll aga peate harjutage alandlikkust ja mitte olla kaitsev.

"Vabandust" töötab äärmiselt hästi, kui ütlete seda ja mõtlete seda. Saate teada, milliseid sõnu ei tohiks kunagi järgida, kui soovite inimesi enda kõrval hoida.

See on vähem seotud järgitava plaaniga ja rohkem inimeseks olemisega. Tea, kuidas vabandust paluda ja seda tähendada.

Kui see muutub vastikuks, on kiusatus kutsuda kohale ratsavägi. Kui saime kõik negatiivsed arvustused meie videole Let’s Get Social, Pidasin vastu soovile oma sõpradega ühendust võtta, sest teadsin, et selles konkreetses olukorras oli see õige asi.

Saate teada, millal aitab sõpradele helistada ja millal peate saama juriidilist nõu.

Gini soovitab, et kui teil on vaja see rinnalt lahti saada, siis kirjutage see üles, kuid ärge kunagi avaldage.

Kuula saadet, miks tänapäeva maailmas on igal ettevõttel lihtne kriis käes.

Nädala avastus

Üks väljakutseid, millega igapäevaselt kokku puutun, on minu kalender. Ma kasutan iPhone'i ja iMaci ning mul on olnud raske kõiki oma kalendreid sünkroonida.

Hakkasin uurima mõningaid võimalikke võimalusi ja leidsin ühe tõeliselt vinge kalendri nimega Päikesetõus. See on tasuta rakendus, mis töötab iPhone'is, iPadis ja usun, et see on saadaval ka Androidile.

Mis on tõeliselt lahe, on see, et see integreerub teie sotsiaalmeedia ja kõigi teiste teie võrgustikega. See integreerub Google'i kalendri, Exchange'i ja Facebookiga.

Samuti näitab see, milline ilm hakkab olema. Lisaks sünkroonitakse iCloudi, LinkedIni ja Twitteriga.

Alustasin just selle rakenduse kõigi võimaluste uurimist ja olen hämmingus, kui hästi see töötab.

Soovitan teil tungivalt Vaata järgi.

Kuulake saadet, et rohkem teada saada, ja andke meile teada, kuidas see teie jaoks töötab.

Selles jaos mainitud peamised väljavõtmised:

• Ühendage teda Gini Dietrichiga veebisaidil.
• Lugege Gini uut raamatut, Spin Sucks: kommunikatsioon ja mainehaldus digitaalajastul.
  
• Vaadake, mida inimesed postitatud Redditi Applebee oma.
• Pea üle Applebee Facebooki leht et näha klientide arvustusi olukorra kohta.
• Vaata kuidas Puhver kriisiga toime tulla, kui neid häkkiti.
• Lisateave United Breaks Guitars lugu.
• Vaadake sotsiaalmeediaturunduse taskuhäälingut, Vihkajad: kuidas oma ettevõtte vihkajate ja trollidega toime tulla.
• Proovige Päikesetõus kalendrirakendus.
• Võtke ühendust Emilyga aadressil [meiliga kaitstud], kui olete huvitatud sotsiaalmeedia turunduse taskuhäälingu sponsoreerimisest.

Sotsiaalmeedia turunduse taskuhäälingu tellimise viisid:

• ITunes'i kaudu tellimiseks klõpsake siin.
• RSS-i kaudu tellimiseks klõpsake siin (mitte-iTunes voog).
• Tellida saab ka kaudu Õmbleja.

Mida sa arvad? Mis on teie mõtted kriisireguleerimisest? Palun jätke oma kommentaarid allpool.