10 viisi ärritunud klientidega suhtlemiseks sotsiaalmeedia abil: sotsiaalmeedia eksamineerija

Kuidas reageerite ärritunud klientidele?

Sõltumata sellest, mida müüte või mis valdkonnas olete, kogete negatiivset suust suhu.

Teate, need kliendid, kes avaldavad oma kaebusi sotsiaalmeedias.

See lihtsalt juhtub.

Asjad lähevad katki, probleemid tekivad ja töötajatel on halbu päevi. Kuid see, kuidas te sellega käitute, eristab teid kõigist teistest.

Pidage meeles: negatiivne suusõnaline võimalus on võimalus.

Suurepärane reageerimisstrateegia suudab pöörduge vihaseks ja ärritavad kliente lojaalseteks, raevukateks fännideks. Rusikareegel on see, et kui õnnetud kliendid räägivad 5 inimesega, siis varem õnnetud kliendid võidate tagasi kümnega.

Nii et minge sealt välja ja võtke omaks negatiivsus. Hakka vastama. Siin on 10 sammu, mida saate teha negatiivse peatamiseks, uute fännide teenimiseks ja tohutu austuse tekitamiseks.

# 1: te ei saa vastata vestlustele, mida te ei näe

Suurepärane vastukaja algab suurepärase kuulamisega.

• SeadistageGoogle Alerts oma brändi ja valdkonna märksõnade jaoks.
• Hoidke silma peal teie peal Facebooki leht.
• Kuula Twitteris.
• Sõltuvalt teie ettevõtte tüübist loe arvustusi sellistel saitidel nagu Yelp, TripAdvisor ja Zagat.
• Koosta nimekiri kõigist foorumitest või kogukondadest, kuhu teie kliendid kogunevad ja regulaarselt sisse logima nende peal.

Ükskõik, kas pöörate tähelepanu või mitte, vestlused toimuvad. Kuid suurepärane kuulamisprogramm muudab selle hõlpsamaks püüdke negatiivseid buzz- ja spot-probleeme enne, kui need hoogu koguvad ja on palju raskem ümber pöörata.

# 2: tehke kindlaks, kas see on väärt vastust

Mitte kõik negatiivsed kommentaarid pole väärt vastust ja kõik kriitikud pole väärt võitu proovida. Mõnikord on nii raske kui võimalik olla, lihtsalt edasi liikuda.

Vältige neid olukordi:

• Kriitika on tõesti väikeses ajaveebis või foorumis ning teie vastus toob tähelepanu ja usaldusväärsuse vaid probleemile, mida keegi esmalt ei näinud.
• See on räige rünnak, mis on selgelt ebaviisakas ja ennekuulmatu - ja kõik, kes seda loevad, näevad, et kriitikul on isiklik probleem.
• Tuntud särtsakas, kes otsib vaid võitlust.

Nendes stsenaariumides pole lihtsalt mingit võimalust võita. Niisiis hoia väljas, mine edasi, hoia pea püsti ja keskenduge valedele, mida saate parandada.

# 3: tegutsege kiiresti

Kui seisate silmitsi negatiivse suusõnalisega, pole aeg teie poolel. Mida kauem vastust ootate, seda vihasemaks klient muutub - ja seda tõenäolisemalt võtavad teised selle teema üles ja levitavad negatiivset suminat.

Öelge vähemalt nii:

"Tere, minu nimi on ____ ja ma kuulen sind. Uurime seda nüüd ja pöördun teie poole niipea kui võimalik. Kui teil on küsimusi, võtke minuga otse ühendust aadressil _____. ”

Selline sõnum teeb kahte asja:

• Ranter teab teda on teie tähelepanu- on palju vähem stiimuleid viha jätkamiseks ja
• See teeb kättesaadavaks reaalse inimese, kellel on tõeline kontaktteave, nii et kui inimene on endiselt vihane, olete vähemalt määranud muu õhutamise koha peale veebi.

# 4: Räägi nagu inimene

Ainus asi, mis häirib ärritunud klientide ignoreerimist, on vastata ettevõtte konserveeritud vastusega. Kui arvasite, et nad olid enne hullunud, oodake, kuni näete, kuidas nad reageerivad teie poliitika tingimuste väljavõttele ja peenele kirjale.

Näidake empaatiat, suhelge sõbralikul toonil ja kasutage oma pärisnime. Ja kui foorum seda toetab, aitab see lisada teie tegeliku foto.

Anonüümses ettevõttes on lihtne karjuda ja karjuda. Kuid kui keegi ilmub kohale ja ütleb: "Tere, see on Emily ja mul on hädast nii kahju ...", muudab see kõike.

Kriitik saab nüüd aru, et ta ei karjunud hiiglasliku, näota ettevõtte kallal. Ta karjus Emily peale. Kiiresti raugeb viha - ja te saate sageli vabanduse.

Vaadake, kuidas Zappos sellele fännile vastab. See on inimlik; see on sõbralik. Ja kuigi nad ei suutnud probleemi kohe lahendada, võite kihla vedada, et see fänn on tagasi.

# 5: paku tõelist vabandust või ära vabanda

Tugev ja otsene vabandus teenib alati rohkem austust kui õhkõrn "kinda-sorta" vabandus.

Mõelge erinevusele vabanduse nagu „Vabandame, et teil nii on” ja „Absoluutselt, positiivselt vastuvõetamatu” vahel - mis oli pealkiri FedExi blogipostitus pärast kohaletoimetamise juhi tabamist paki viskamine üle kliendi aia. Postitus sisaldas seda ettevõtte vanem asepresidendi Matthew Thorntoni selget videot:

https://www.youtube.com/watch? v = 4ESU_PcqI38

Ja see ei saa palju parem ega otsesem kui Jeff Bezose vabandus selle kohta, kuidas nad saidi koopiate tõmbamisega hakkama 1984 ja muud Kindle'i romaanid:

# 6: Paku seda õigeks

Vabandamine on osa negatiivse suust suhu pöördumisest, kuid tegelikult probleemi lahendamine on see, kuidas sa kriitikud tegelikult üle võidad.

Me kõik teeme vigu. Inimesed mäletavad seda, kuidas need parandame.

Burrito keti juures California tortilla, see on klientide otsustada on osa igast vastusest, mille nad saadavad, kui keegi on ärritunud. See on nii lihtne:

# 7: Ärge kunagi sattuge võitlusse

Iga kord, kui võrgus vaidluse võidate, kaotate. Kõik, keda keegi tegelikult mäletab, on see, et olete võitluslik.

See ei tähenda, et te ei saa vastata, selgita oma loo pool ja alusta vestlust. Peate lihtsalt olema õiges mõtteviisis:

• Ärge muutuge emotsionaalseks.
• Pidage meeles, et see on tõeline inimene. Nii nagu nad näevad teid näotu ettevõttena, on neid lihtne näha kui veel üht kaebajat.
• Kriitik teeb sulle tegelikult teene. Need aitavad teil õppida paremaks ettevõtteks. Iga inimese jaoks, kes tegelikult sõna võtab, kõnnivad paljud teised vaikselt minema, et mitte kunagi tagasi pöörduda.

Lisateavet selle kohta, kuidas vastata, vaadake seda kiiret selgitust Oaklandi Jeff Diamondilt Talukohtade juustud ja veinid:

https://www.youtube.com/watch? v = RJ_DJGDIIMM

# 8: Hoidke arutelu avatud

Negatiivse probleemi ilmnemisel on tavaline soolestiku reaktsioon paluda vestlus võrguühenduseta teisaldada. Kuid kui te seda teete, ei näe maailm kõiki jõupingutusi, mida te probleemi lahendamiseks panustate.

Keegi ei näe privaatset e-posti aadressi, kus te seda siirast vabandust palute. Me ei saa seda telefonivestlust otsida, kus seletaksite viisakalt, miks olukord üldse juhtus.

Aga kui teete seda veebis, avalikult, teenite suusõnaliselt. Sama vaeva ja kulu eest näevad veel tuhanded inimesed, et te tegelikult hoolite klientidest. Lisaks säästate kõigilt inimestelt, kellel pole nüüd vaja samale küsimusele vastuse leidmiseks helistada (või kirjutada sarnast vihast postitust).

Graco kiire ja läbipaistev Twitteri kasutamine näiteks enam kui 2 miljoni jalutuskäru tagasikutsumisel aitasid olulise sõnumi välja tuua palju kiiremini, näitas klientidele, kui palju nad hoolivad, ja see võis lihtsalt päästa mõned elud, ka.

# 9: Kasutage lugu rääkimiseks fänne ja kolmandate osapoolte allikaid

See, mida te enda kohta ütlete, pole nii võimas kui see, mida teised teie kohta ütlevad. See on tõsi, kui inimesed teid reklaamivad, ja see on tõsi, kui inimesed kutsuvad teid välja.

Kui nende kaubamärki rünnati konkurentide juhitud PR-kampaania, UPS ’ Debbie Curtis-Magley ja tema meeskond viitas uudiste artiklite ja valdkonna ekspertide abile kolmanda osapoole sisule selgitage kogu lugu.

Ja isegi ekspertidest võimsam võib olla teie fännide hääl. Sa ei taha neid kunagi ebamugavasse olukorda panna, kuid see on nii küsige mõnikord abi.

Näiteks võib blogija jagada, kuidas ta on pettunud konkreetse tooteomaduse pärast. Sel juhul võite pöörduge selle sõnumiga oma Facebooki või Twitteri fännide poole:

"Hei kutid! [Blogi nimi] juures viibinud Chrisil on probleeme funktsiooniga [feature]. Kas keegi oskab jagada, kuidas ta seda kasutab? "

# 10: Kaasa nad parandusse

Kui keegi teid kritiseerib, on see sageli vaid karm armastus. Nad teevad seda, sest hoolivad. Nad näevad potentsiaali ja tahavad, et teil läheks paremini.

Nii et selle asemel, et näha neid kriitikutena, hakake neid vaatama kui pettunud fänne, kellel võiks olla väärt ideid.

Ühelt poolt, Delli IdeaStorm on lihtsalt suur loetelu asjadest, mida inimesed arvavad, et teevad valesti. Kuid tegelikult on see vabastusklapp - ennetav kogukond, mis annab inimestele ideede, ettepanekute ja kaebustega koha, kus oma lemmikute vahel jagada ja hääletada.

IdeaStormi-sugune platvorm ei sobi kõigile, kuid annab oma suurimatele kriitikutele võimaluse kaasa lüüa. Proovige kutsuda oma klientide nõustamiskomisjonidesse, uute toodete beetatestidesse ja ajurünnakutele.

Vaadake! Negatiivne suusõnaline teadmine ei pea ometi nii hull olema.

Kuidas kriitikutega hakkama saate? Kuidas te negatiivset suust suhu võtate? Jätke oma küsimused ja kommentaarid allolevasse kasti.