6 viisi oma sotsiaalse meedia tulemuste mõõtmiseks: sotsiaalmeedia eksamineerija

Kui palju aega veedate sotsiaalmeedias? Kas oskate öelda, kas see aitab müüki?

Kas poleks tore, kui teil oleks raamistik oma sotsiaalmeedia jõupingutuste mõju mõõtmiseks?

See on koht Susan Etlingeri oma uus uuringud Selle eest Kõrgusmõõturite rühm mängu tuleb. Susan tegi kvalitatiivseid uuringuid 60 sotsiaalmeedia turundaja ja müüjaga mõista, kuidas ettevõtted praegu oma sotsiaalse meedia tulemusi mõõdavad.

Tema eesmärk: töötada välja raamistik sotsiaalmeedia toimivuse sidumiseks ärieesmärkidega.

MÄRGE: Kuna Susani esialgsed uuringud olid suunatud ettevõtte tasandi ettevõtetele, küsitlesin teda, et lisada väikeettevõtte teadmisi. Järgnevad kommentaarid ühendavad uuringu tulemused ja intervjuu.

Alustage oma strateegilistest eesmärkidest

Ettevõtete omanikud, kes näevad sotsiaalmeedias suurt edu, seovad oma tehnoloogiavalikud strateegiliste eesmärkidega. Järgmine graafik näitab läbimõeldud protsessi tähtsust sotsiaalmeedia kava kujundamisel.

Etlinger soovitab kõigil ettevõtetel seda protsessi järgida, eriti aga väikeettevõtetel, kellel on piiratud ressursid ja vähem sallimusi väärastumiste suhtes.

Kulutage piisavalt aega, et oma edunägemus läbi mõelda, et saaksite seda teha valige õiged mõõdikud. See tähendab, et saate oma ettevõtte eesmärkide ja strateegiate osas täpsemalt teada enne sotsiaalsete eesmärkide läbimõtlemist. Seejärel saate oma näitajate järgi korraldada oma personali (või isikliku aja, kui olete solopreenur). Alles seejärel olete valmis valima parimad tehnoloogiad (sh milliseid sotsiaalseid platvorme ja mõõtmisvahendeid kasutada).

Kui olete oma eesmärgid paika pannud, olete valmis kaaluma Altimeteri sotsiaalmeedia mõõtmise kompassi. Selle kompassi punktides tuuakse välja kuus peamist ärieesmärki, mida sotsiaalmeedia aitab mõjutada.

Teie väljakutse: määrake oma eesmärk ja mõelge seejärel põhjalikult, kuidas mõõta, kas saavutate selle eesmärgi.

Kompassi kuus punkti

# 1: Brändi tervis

Kas teate, kuidas inimesed räägivad teie teenusest, teie toodetest või kliendikogemustest? Suured kaubamärgid kulutavad oma brändi kuvandi haldamiseks palju raha, kuid seda vajavad ka väikeettevõtted ole teadlik klientide arusaamadest.

Kuidas räägivad inimesed teie teenusest, toodetest ja valikutest?

Etlinger märkis, et inimestel pole mingit probleemi otse suurtele kaubamärkidele kaebuse esitamine, kuid nad võivad end väiksema ettevõtte omaniku kritiseerimise suhtes reserveeritumalt tunda.

Sotsiaalmeedia jälgimine võib aidata teil kuulda, mida inimesed oma sõpradele räägivad, kuid ei pruugi olla nõus seda teile otse ütlema.

Olge ettevaatlik, et te ei saa kunagi kuulda kogu sotsiaalmeedias peetavat vestlust oma kaubamärgi kohta. Põhjuseid on vähemalt kaks: 1) Twitter hõivab nii suuri helitugevusi, et kuulete vaid umbes 5% vestlusest; 2) Facebooki privaatsusseaded keelavad mittesõpradel palju vestlusi kuulata.

Need kaks tegurit muudavad selle kriitiliseks leida võimalusi inimeste öeldu kinnitamiseks. Väikeettevõtte omanikel võib olla keeruline kriitikat kuulda, kuid pange oma kõva nahk ja küsige mõnelt kliendilt (isiklikult ja veebis).

Et avalikustada, kuidas sotsiaalmeedia kuulamine aitab teil mõista oma brändi tervist, avastasid Etlingeri uuringud järgmised teemad (alloleval graafikul) teie sotsiaalmeedia kuulamise jaoks kriitilise tähtsusega.

Pange tähele, milliseid teadmisi tuleb saada ja kuidas seda teha mõõta oma kuulamistulemusi nende tervisenäitajate leidmiseks. (Ma ei reprodutseeri iga maatriksit järgmiste mõõtude jaoks, kuid näete neid tema artiklis siin.)

# 2: turunduse optimeerimine

Sotsiaalmeedia kuulamine aitab teil oma turundusalaseid jõupingutusi paremaks muuta leidke oma sihtrühm. Paljude ettevõtete jaoks Google Analytics võib olla parim tööriist.

Teie eesmärk on määrake, milliseid termineid inimesed otsivad ja millistest saitidest nad teie saidile tulevad. Mõned optimeeritavad asjad on kampaaniad, sisu, kanalid, ajastus ja mõjutajad.

Oluline on sellest aru saada inimesed jagavad erinevates sotsiaalsetes kanalites erinevalt. Kuigi see pole rangelt sotsiaalmeedia platvorm, Yelp toob hea näite. Inimesed, kes soovivad end toidukriitikuna positsioneerida, on Yelpis tõenäoliselt palju kriitilisemad kui Twitteris või Facebookis.

# 3: tulude genereerimine

See meede võib olla vähem asjakohane, kui teil pole veebipoodi; kõik ettevõtted tahavad siiski teada, kas sotsiaalmeedia kasvatab müüki.

Üldiselt ei tohiks eeldada, et sotsiaalmeedia toob otseselt kaasa müügi kasvu. Selle asemel saab potentsiaalsete klientide ja konversioonide genereerimine. Kui mõtlete tulule kui suhtele, mitte ainult tehingule, nagu soovitas Richard Binhammer Delli, siis näete, et sotsiaalmeedial võib olla pikaajalistele suhetele tohutu mõju.

Mõned olulised asjad, mida tuleb mõista, on sotsiaalmeedia mõju: 1) ostukäitumisele, 2) otsingutulemustele ja 3) klientide lojaalsusele.

Kui teil on füüsiline pood, veenduge, et teil oleks iga kanali jaoks olemas jälgimissüsteemid.

Võite proovida kampaaniaid Facebookis, Twitteris ja Grouponis ning vaadata, mis äritegevust kõige paremini ajendab. Groupon meelitab tõenäoliselt tehinguotsijaid, kellest võivad saada uued kliendid, samas kui teie fännid Facebookis ja Twitter võivad leida end sügavamalt ühendatud pärast seda, kui olete kogenud ühte teie ainult Facebookist tehingud.

Testige hüpoteesi ja käivitage oma arvud. Tulemused varieeruvad suuresti sõltuvalt teie ettevõtte tüübist ja fännide hulgast.

# 4: Operatiivsed säästud

Sotsiaalmeedia võib pakkuda teie ettevõttele võimalusi kõvasti ja pehmelt kokku hoida. Nagu kliendid saavad kaubamärgi pooldajad, laieneb teie kaubamärgi katvus ilma märkimisväärsete kulutusteta.

Lisaks võivad sotsiaalsed platvormid muutuda tunduvalt odavamaks kohaks klienditeeninduse haldamiseks. See sõltub sellest, kas teil on keegi, kes saab pühenduda veebivestluste kuulamisele reaalajas.

Üks nutikas praktika on luua suhteid fännidega, kellel on tugev sotsiaalmeedia mõju. Nendest inimestest võivad saada teie eestkõnelejad ja nad saavad isegi aidata klienditeeninduses. Kui nad on juba näidanud üles tahet teie nimel rääkida, leidke viise, kuidas neile teavet anda.

# 5: kliendikogemus

Etlingeri oma uuringud avastasid sotsiaalse meedia ja kliendikogemuse vahelise otsese seose, mis tähendas paranenud kaubamärgi tervist, suuremat tulu ja kulude kokkuhoidu.

Aruandes mainimata näide pärineb Kraft Foods. Sotsiaalmeedia kuulamismeeskond avastas trendi sellistele sõnadele nagu "lõigatud", "veri" ja "salatikaste". Need pole sõnad, mida soovite seotud toiduga, nii et meeskond uuris põhjalikumalt, et avastada, et kliendid lõikavad end värskelt kujundatud salati avamisel hommikumantel.

Probleem sai hõlpsasti lahendatud, kuid ilma sotsiaalmeediata poleks seda avastatud. Vigastused ei olnud piisavalt tõsised, et vajada erakorralist abi. See oli lihtsalt ebamugavus, nii et kliendid ei helistanud numbril 1-800. Selle asemel rääkisid nad sotsiaalmeedias oma sõpradele ja unustasid selle. Kuna te ei osta tavaliselt salatikastmeid väga sageli, võib see probleem olla mitu kuud avastamata.

# 6: Innovatsioon

Nagu Etlinger rõhutas, on Starbucks ja Proctor & Gamble leidnud viisid ideede kogumine oma uuenduslike saitide kaudu MyStarbucksIdeas.com ja pgconnect.com. Mitte igaüks ei saa oma sotsiaalmeedia innovatsioonisaiti ressursse hankida, kuid kõik ettevõtted saavad seda teha leida viise, kuidas kuulata oma klientidele toote ja teenuse täiustamise kohta ülevaate saamiseks.

Näiteks võib Twitter teile anda ülevaate sellest, mida inimesed tahavad. Järgige selliseid väiteid nagu "mulle meeldib", "ma soovin" või "ma vihkan". Kui te kuuleksite: "Ma soovin, et Charlie ei oleks kana kordoniblu katkestanud," oleks teil suurepärane intelligentsus.

Teise võimalusena võite isegi alustada Facebookis vestlust, kus soovite klientidelt ideid uute toodete, teenuste või kampaaniate kohta. Võib-olla võiksite korraldada isegi ideede kolmapäeva, kus veedate tund aega oma Facebooki lehel loomingulisi ideid otsides.

Õigete tööriistade leidmine

Saadaval on palju mõõtmisvahendeid ja üsna paljud neist on tasuta või väga odavad. Lisaks Google Analytics, siin on mõned kontrollimist väärt:

Lihtsalt mõõdetud on loonud kaks tööriista, mis koos hästi töötavad.

• Export.ly aitab sind analüüsige oma Facebooki fännilehte, Twitteri publikut ja palju muud kohandatavate Exceli arvutustabelite allalaadimise kaudu.

• RowFeeder on odav viis jälgige, mida inimesed teie brändi kohta räägivad.

Kui sa tahad mõelge välja, kui tihti teie tweete jagatakse ja kes seda jagavad, vaadake välja TweetReach.

Edelman on välja töötanud kaks tööriista, mida nimetatakse TweetTase ja BlogLevel mis mõõdavad mõju, populaarsus, kaasatus ja usaldus oma Twitteri kontol ja ajaveebis. Need võivad olla head näitajad teie sotsiaalmeedias tehtud jõupingutuste tervislikkuse kohta. Edelman annab ka kasulikke näpunäiteid, kuidas kõigis nendes valdkondades end parandada.

Lisateabe saamiseks

Susan Etlinger on järgnevalt raporti kohta täpsemat teavet jaganud veebiseminar loodud CoreMetricsi jaoks.

Peamised väljavõtmised:

1. Seo oma mõõteprogramm äri põhieesmärkidega.
2. Mõistke oma ettevõtte jaoks peamisi termineid.
3. Leidke tööriistu, mis annavad teile eelarvet rikkumata soovitud tulemused.
4. Saage aru, et tulu pole tehing, vaid suhe. Kohtle oma kliente nagu inimesi ja saa aru, kuidas su veebitoimingud neid suhteid mõjutavad.
5. Leidke võimalusi oma klientide kaasamiseks klienditeeninduse, kaubamärgi propageerimise ja ideede loomise kaudu.

Mis on sinu mõtted? Kuidas mõõdate oma sotsiaalmeedias tehtud jõupingutusi? Kuidas aitavad need ideed viia oma ärieesmärgid vastavusse oma sotsiaalsete meetmetega? Jätke oma kommentaarid ja küsimused allolevasse kasti.