Õnnetute klientidega tegelemine: mida sotsiaalturundajad peavad teadma: sotsiaalmeedia eksamineerija

Kas teie ettevõte vastab klientidele sotsiaalmeedia kaudu?

Kas olete valmis ärritunud klientidega hakkama saama?

Et teada saada, kuidas muuta õnnetud kliendid õnnelikeks fännideks, intervjueerin Jay Baerit.

Lisateavet selle saate kohta

The Sotsiaalmeedia turunduse podcast on sotsiaalmeedia eksamineerija tellitav raadiosaade. See on loodud selleks, et aidata hõivatud turundajatel ja ettevõtete omanikel avastada, mis töötab sotsiaalmeedia turundusega.

Selles osas ma intervjueerin Jay Baer, autor Nooruslikkus, saatejuht Sotsiaalsete plusside podcast ja asutaja Veenda ja teisenda, agentuur ja ajaveeb, mis on keskendunud digitaalsele turundusele. Tema uusim raamat on Kallistage oma vihkajaid: kuidas kaebusi omaks võtta ja kliente hoida.

Jay uurib, kuidas muuta sotsiaalmeedia vihkajad raevukateks fännideks.

Saate teada, miks on oluline oma vihkajaid kallistada.

Jagage tagasisidet, lugege saate märkmeid ja hankige allpool selles osas mainitud lingid.

Kuula kohe

Kust tellida: Apple Podcast | Google Podcasts | Spotify | RSS

Kerige artikli lõpuni, et leida linke selles jaos mainitud olulistele ressurssidele.

Siin on mõned asjad, mida selles saates avastate:

Õnnetute klientidega tegelemine

Lugu Kallistage oma vihkajaid

Klienditeeninduse idee ja kliendikogemus on Jay peas olnud juba pikka aega, selgitab ta. Tema ettevõte Convince & Convert aitab suuremaid kaubamärke oma sotsiaalmeedia ja sisuturundusega ning nad tegelevad üha enam klientidega seotud probleemidega.

Jay ütleb, et see ei tähenda ainult proaktiivsust ja turundust. Reaktiivses klienditeeninduses peate olema sama hea, kui mitte parem. Jay leidis, et isegi palju ressursse omavaid organisatsioone vaevasid kõik, mis on seotud digitaalse klienditeeninduse ja tänapäevase maailma kogemustega.

Jay jagab tohutu hulga uuringute läbiviimist Tom Webster alates Edisoni uuringud muutis oma raamatu fookust.

Eelmisel aastal kl Sotsiaalse meedia turundusmaailm, Jay tegi oma “Kallistage oma vihkajaid” esitlus esimest korda. Kuigi ta on Youtility kontseptsiooni kasutanud kogu maailmas, ütleb Jay Kallistage oma vihkajaid raamat on parim asi, mida ta kunagi teinud on, ja kõne on parim, mida ta kunagi pidanud on.

Kuulake saadet, et teada saada, mis Tom Websteri sõnul talle meeldis Kallistage oma vihkajaid raamatu ette.

Mis on vihkajad ja miks inimesed vihkavad

Jay viitab vihkajana kõigile, kes kaebavad äri üle kas väljaspool lava või laval. Lavaväline vihkaja on keegi, kes kaebab privaatselt: telefoni ja e-posti teel. Lavaline vihkaja on keegi, kes kaebab avalikkuse ees: sotsiaalmeedia, ülevaadete saidid, arutelupaneelid ja foorumid.

Ta jagab, et ajalooliselt ja isegi praegu kaebavad enamus inimesi lavalt välja, kuid pendel pöörleb muul viisil, sest Facebookis, Twitteris või mujal on kaubamärgini jõudmine palju lihtsam kui meilisõnumi saatmine või ootamine hoidke.

Kui inimesed kaebavad lavalt väljaspool, tahavad nad peaaegu alati vastust. Neil on probleem, mida nad tahavad lahendada, ja eeldavad, et ettevõtted reageerivad 90% juhtudest. Kui inimesed laval kaebavad, ei taha nad tingimata vastust; nad tahavad publikut. Nad tahavad, et inimesed tunneksid neid kaasa ja suhtleksid nende kogemuste ümber. Kui nad tegelikult ettevõttelt tagasi kuulevad, on see boonus.

Kuigi ainult 47% avalikkuses kaebusi esitavatest inimestest eeldavad, et ettevõtted pöörduvad tagasi nende poole, tõestas Jay, et nende uuringud tõestasid, et kui vastate tegelikult inimesele, kellel oli halb kogemus ja kes jättis arvustuse veebis, avaldab see teie kliendile olulist ja olulist mõju propageerimine.

Kuulake saadet, et teada saada, kuidas sisuline šokk kehtib ka rahulolematute klientide kohta.

Milleks vihkajaid kaasata

Jay sõnul pole vihkajad probleem, nende ignoreerimine on küll. Ta usub, et igale kaebusele igas kanalis iga kord vastamisest on mitu eelist sellest, mida enamik ettevõtteid tänapäeval teevad, mis vastab mõnedele inimestele mõnikord nende kanalites eelista.

Esiteks, kui vastate kellelegi, on teil vähemalt võimalus ta ümber pöörata. Kui Jay räägib vastamata jätmisest, viitab ta Dave Kerpenile, kellele meeldib öelda: vastuse puudumine on vastus. Ükski vastus ei ütle: "Ma ei hooli sinust eriti."

Teiseks, iga kord, kui vastate kliendi kaebusele, suurendab see klientide kaitset. Selleks on vaja halba olukorda ja see muudab selle paremaks.

Kolmandaks, kui suhete tegelikult negatiivsete klientidega, saate teada, kuidas teie ettevõtet tajutakse ja mida saate seejärel oma ettevõtte paremaks muutmiseks kasutada.

Jay jagab, miks külalisuhete direktor Erin Pepper Le Pain Quotidien soovis saadaolevate kaebuste arvu kolmekordistada ja paljastab, miks 5% kaebavatest inimestest on teie kõige olulisemad kliendid.

Kuulake saadet, et kuulda, miks inimesed kaebusi isiklikult võtavad ja miks nad seda ei peaks tegema.

Kuidas vihkajaid kaasata

Esimene samm vihkajate kallistamise teel on nende leidmine. Sotsiaalmeedias ei pruugi inimesed otseselt kurta. Kui keegi helistab või saadab teile e-kirja, teate sellest. Siiski, kui nad mainivad teid Twitteris, Facebookis, TripAdvisor, G2 rahvahulk või TrustRadius, teie ülesanne on uurida põhjalikumalt, et leida kogu see kommentaar oma organisatsiooni kohta. Seal tuleb mängu sotsiaalmeedia kuulamistarkvara.

Jay annab mõned soovitused sotsiaalse kuulamise tarkvara jaoks ja ütleb, et väikeettevõtted peaksid kindlasti selle looma Google Alerts. Ta osutab ka Maini, Hootsuite ja Puhver, mis just kuulamiskomponendi rullis. (Avalikustamine: Jay on puhvris investor.)

Pärast vihkajate leidmist on neile teine ​​vastus.

Vihkajate kallistamine tähendab, et vastate iga kord igas kanalis esitatud kaebusele, selgitab Jay. See ei tähenda, et kliendil oleks alati õigus, selgitab Jay. See tähendab, et klienti kuulatakse alati.

Kõigile vastamine pole tasuta ega odav. Peate lihtsalt otsustama, kas see on seda väärt. Jay jagab kaasamise ajal aja kokkuhoidmiseks seda reeglit: vastake ainult kaks korda. Ta ütleb, et kunagi ei tohiks kliendile avalikes kohtades kunagi rohkem kui kaks korda vastata, ja selgitab, miks.

Kuula saadet, miks on vaatajad vihkajatest tähtsamad.

Kuidas reageerida

Jay ütleb, et vihkajale reageerides, eriti veebis, peab teil olema empaatiavõime, sest olete seda inimest mingil tasandil häirinud või pettunud.

Ta jagab, et paljud ettevõtted ja üksikisikud, kes võtavad aega reageerimiseks, teevad seda viisil, millel puudub nii hoolimine, tunne kui kaastunne, ja need muudavad olukorra tegelikult hullemaks.

Jay soovitab, et „Organisatsiooni” esindamise asemel peaksite tegelema inimestega üks-ühele, inimlikul tasandil. Ta ütleb, et palju empaatiavõime näitamist on seotud tooniga.

Jay jagab näidet Shutterstock, mida ta raamatus kasutab. Kui neil oli 2015. aasta alguses suur katkestus, säutsus kutt: „Veebisait on maas. See pole mina, vaid sina. " Vastas Shutterstock"" See pole sina, see on kindlasti meie. Meil on väga kahju. " Ja esindaja kirjutas oma nimele alla. Ta sai kolm säutsu sekundis ja vastas kõigile isiklikult inimkonnaga nii, et oli ilmne, et ta loeb nende kaebusi.

Jay lisab, et see, et peame olema sotsiaalmeedias kiiremad, ei tähenda, et peaksime eelnevalt heaks kiidetud õigusliku vastuse kopeerima ja kleepima, sest see pole empaatia.

Teine asi, mida meeles pidada, on see, et kui peate kanaleid vahetama (näiteks konto üksikasjade arutamiseks), vahetage kliendi valitud kanalit. Kui nad pöördusid veebi poole, ärge paluge neil teile helistada või meilida. Algatage privaatne suhtlus sõnumiga nende eelistatud platvormil, olgu see siis Facebook, Twitter, Yelp või TripAdvisor; igaühel neist on sõnumside võimalus.

Jay jagab mõningaid näiteid inimestest, kes teevad sotsiaalset klienditeenindust hästi. Ta hõlmab hiljutist podcasti külalist Dan Gingiss, kes oli klienditeenindusprogrammi eestvedaja Avasta kaartja KLM, Hollandi riiklik lennufirma. Nad vastavad umbes 60 000 säutsule nädalas, 24 tundi päevas, 14 erinevas keeles. Kui säutsute neid kell 3 hommikul türgi keeles, KLM säutsub tagasi kell 3:10 türgi keeles.

Kuulake saadet, et teada saada, miks Jay usub, et paljudel ettevõtetel on klienditeeninduse rindel valed inimesed.

Hullustega tegelemine

Jay soovitab käituda trollide või hullumeelsustega täpselt samamoodi nagu teistegi vihkajatega. Nii ei registreerita teid kui valite ja valite, kes saab vastuse.

Ainus kord, kui te ei peaks kellelegi vastama, on see, kui ta on teinud midagi veidrat, mis on isiklik rünnak või ähvardus, ütleb Jay. Sellistel juhtudel dokumenteerige kõik ja helistage õiguskaitseorganitele.

Jay ütleb, et kui ignoreerite probleemi, võib see kontrolli alt väljuda ja jagab seda, kuidas lillepoodide klient Austraalias Melbourne'is tekkis probleem kahe tarnega ja ta saatis ettevõttele e-kirja, et teda jagada kogemus. Klienditeenindaja vastas ühe lausega: "Ärge võtke meiega enam ühendust."

Klient tegi meilivastusest ekraanipildi ja pani selle Instagrami ja Facebooki, kus see viirusesse sattus. Vabandamise asemel ütles lillepoe tüüp: "Ma tean, kus te elate, ja ma lähen siia oma maja ja lahendage see isiklikult. " Sel hetkel sai omanik olukorrast teada ja sai kaasatud. Omanik ütles, et tüüp vallandati, neil oli kahju ja uued roosid olid teel; ta tegi täieliku kontrolli kontrolli all.

Veelgi parem on Umpqua pank Oregonis. Pangas pole vahet, kellega te räägite või milline on olukord, esimene inimene, kellega te räägite, on teie probleem lahenduse kaudu kogu aeg käes. Seda nimetatakse poliitikaks "Me omame seda" ja see on suurepärane eeskuju, mida teised saavad järgida.

Jay selgitab, et kuigi meie, kes me töötame sotsiaalmeedias, on mõistlikum hoida praeguseid kliente, lugejaid, taskuhäälingu kuulajad ja e-posti tellijad kui uute inimeste pidev hankimine, seda me tegelikult ei kasuta tee.

Igal aastal kulutatakse turundusele 500 miljardit dollarit ja klienditeenindusele 9 miljardit dollarit, jagab ta, mis pole mõtet. Ta usub, et peame mõistma kellegi väärtust, kes on juba meie suguharus, ja olema palju vähem kiire, kui pöörame selja klientidele, kes meie arvates meile ei meeldi.

Kuulake saadet, et teada saada, kuidas saate selle elektroonilist versiooni Kallistage oma vihkajaid enne selle ilmumist märtsis ning stiimuleid koopiate etteostmiseks.

Nädala avastus

Suum on hõlpsasti kasutatav tööriist, mis võimaldab teil korraldada heli- või videokoosolekuid ja hõlmata ekraani jagamist isegi teie iPhone'ist või iPadist. Seadistamine on kiire ja tasuta plaanil saate kuni 40 minutit koosolekul olla kuni 50 inimest. Saada lihtsalt kellelegi sissepääsuks link koosolekuruumi koodiga ja võite seal teda oodata.

Zoomi puhul on suurepärane see, et Erik pole tegelenud tavapärase viivitusaja ega krahhidega, mis mõnikord juhtuvad Skype'is, Google Hangoutsis või isegi Blabis.

Suum on juurdepääsetav lauaarvutites ja mobiilseadmetes ning saate kohe hulga funktsioone tasuta. Samuti on olemas profitaseme plaan, mis on 14,99 dollarit kuus, äritase 19,99 dollarit kuus ja ettevõtte plaan.

Kuulake saadet, et rohkem teada saada ja andke meile teada, kuidas Zoom teie jaoks töötab.

Muud näitusemärgid

Tänast saadet toetab Sotsiaalse meedia turundusmaailm 2016.

Nüüd saate registreeruda Sotsiaalse meedia turundusmaailm 2016. See on maailma suurim sotsiaalmeedia turunduskonverents. Osalemisega saate luua ühenduse üle 100 maailma parima sotsiaalmeedia proffiga (pluss 3000 eakaaslast) ja avastate hämmastavaid ideid, mis muudavad teie sotsiaalse meedia turundust.

.

Vaadake, mida meie 2015. aasta konverentsil osalejad kogesid.

Üritus toimub Californias San Diegos 17., 18. ja 19. aprillil 2016.

Michael Hyatt, New York Timesi bestselleri autor Platvorm: märka lärmakas maailmas ja asutaja või Platvormi ülikool, esineb sotsiaalmeedia turundusmaailmas 2016. Ta hakkab rääkima sellest, kuidas oma ajaveebi klientidele tooteid välja töötada ja müüa: seitse viisi, kuidas 12 kuu jooksul kuuekohalist tulu teenida.

Thomas Nelsoni kirjastuse endine tegevjuht Michael Hyatt on oma niši toetamiseks edukalt loonud infotooteid. Kui teil on ajaveeb ja soovite teada saada, kuidas tooteid valmistada ja neid edukalt müüa, on Michael see mees. See on vaid üks 100-st seansist sotsiaalmeedia turundusmaailmas.

Sajad inimesed on juba piletid ostnud ja on pühendunud sellele konverentsile tulema. Kui olete kuulnud sotsiaalmeedia turundusmaailmast ja olete alati soovinud juhtivate mõttejuhtidega ühendust võtta ja palju teadmisi omandada, külastage SMMW16.com.

Meil on parim hinnakujundus, mis teil praegu toimumas on. Kõnelejate ja päevakava vaatamiseks klõpsake siin ja haarake oma varajase lindude allahindlus.

Kuula saadet!

Selles jaos mainitud peamised väljavõtmised:

• Lisateavet Jay kohta tema kohta veebisaidil.
• Hankige oma koopia Kallistage oma vihkajaid nüüd.
• Tellimus Kallistage oma vihkajaid: kuidas kaebusi omaks võtta ja kliente hoida Amazonist.
• Loe Nooruslikkus.
• Kuula Sotsiaalsete plusside podcast.
• Lisateave Tom Webster ja Edisoni uuringud.
• Lugege Jay's'i kokkuvõtet “Kallistage oma vihkajaid” esitlus alates sotsiaalmeedia turundusmaailmast 2015.
• Vaadake Dave Kerpeni mõtteid klientide kaebustega tegelemine.
• Avastage Le Pain Quotidien.
• Õppima millegi kohta TripAdvisor, G2 rahvahulk ja TrustRadius.
• Proovige sotsiaalse kuulamise tööriistu, näiteks Google Alerts, Maini, Hootsuite ja Puhver.
• Avastage Shutterstock, Avasta kaart, KLM ja Umpqua pank.
• Kontrollige Suum.
• Loe Platvorm: märka lärmakas maailmas autor Michael Hyatt ja uurige Platvormi ülikool.
• Järgne mulle, tellige ja kuulake sotsiaalmeedia eksamineerija iganädalasi plaate.
• Lisateave 2016. aasta sotsiaalmeedia turundusmaailm.
• Loe 2015. aasta sotsiaalmeedia turundussektori aruanne.

Sotsiaalmeedia turunduse taskuhäälingu tellimise viisid:

• ITunes'i kaudu tellimiseks klõpsake siin.
• RSS-i kaudu tellimiseks klõpsake siin (mitte-iTunes voog).
• Tellida saab ka kaudu Õmbleja.

Mida sa arvad? Mis on teie mõtted õnnetute klientidega suhtlemisel? Palun jätke oma kommentaarid allpool.