Sotsiaalne klienditeenindus: rakendused ja eduprotsessid: sotsiaalmeedia eksamineerija

Kuidas reageerib teie ettevõte klientide muredele ja päringutele?

Kas teil on olemas sotsiaalne kliendihooldusplaan?

Et uurida, kuidas oma ettevõtte kliendihooldust parandada, küsitlen Dan Gingissit.

Lisateavet selle saate kohta

The Sotsiaalmeedia turunduse podcast on sotsiaalmeedia eksamineerija tellitav raadiosaade. See on loodud selleks, et aidata hõivatud turundajatel ja ettevõtete omanikel avastada, mis töötab sotsiaalmeedia turundusega.

Selles osas ma intervjueerin Dan Gingiss, autor Võit sotsiaalses klienditeeninduses, ülemaailmse sotsiaalmeedia juht McDonald’sis ja saatejuht Keskenduge klienditeeninduse taskuhäälingule.

Dan uurib sotsiaalhoolekande esindajate olulisemaid omadusi.

Avastate tööriistu, mis hõlbustavad sotsiaalse klienditeeninduse pakkumist.

Jagage oma tagasisidet, lugege saate märkmeid ja hankige allpool selles osas mainitud lingid.

Kuula kohe

Kust tellida: Apple Podcast | Google Podcasts | Spotify | RSS

Kerige artikli lõpuni, et leida linke selles jaos mainitud olulistele ressurssidele.

Siin on mõned asjad, mida selles saates avastate:

Sotsiaalne klienditeenindus

Miks on sotsiaalne klienditeenindus oluline?

Võrguühenduseta kogemused ei jää võrguühenduseta kauaks, selgitab Dan, eriti kui need on halvad. Neid arutatakse veebis ja asjad võivad kontrolli alt väljuda. (Vaadake lihtsalt uudiseid!) Turundajad peavad hoolima, sest just nemad on sotsiaalmeedia käepidemete eesotsas.

Lisaks, kui tegelete sotsiaalmeediaturundusega (orgaaniline või tasuline, kuid eriti tasuline), küsivad inimesed klienditeenindusega seotud küsimusi. Kui inimesed näevad teie brändi oma voogudes, mäletavad nad oma küsimusi või probleeme. Teie turundus on nende meeldetuletus.

Suurem turundus toob kaasa selle, et rohkem inimesi räägib tagasi. Ja see võib olla hea asi.

Kuulake saadet, et teada saada, mida turundajad ei tohiks kunagi öelda.

Kes peaks tegema sotsiaalset klienditeenindust

Ideaalsed inimesed sotsiaalse klienditeeninduse jaoks on need, kes on loomulikult empaatilised, tahavad klientidega rääkida ja nende probleeme lahendada ning võivad jääda rahulikuks, kui vihane klient nende peale karjub. Te ei pea kõiki kaasama ja kaasatud inimestele peaks meeldima inimestega rääkida.

Nendel päevadel teevad sotsiaalse klienditeeninduse töötajad tööd, mis hägustab joone kogukonna juhtimisega. Milline roll tegeleb sellega, et keegi kommenteerib teie NFL-i väga lahedat sponsorlust kellegi vastu esitades küsimuse oma toote või teenuse kohta, võrreldes kliendiga, kes on tõesti vihane, kuna te ise kruvisite üles? See joon ei pruugi alati selge olla.

Kui turundusosakond omas kogu sotsiaalmeediat, olid nad esimese kahega korras. Neile meeldis jalgpallist rääkida ja osati küsimustele vastata. Kui neile hakkasid tekkima kaebused või keerulised küsimused, pidid nad varundamiseks helistama klienditeenindusse. Klienditeeninduse ülesanne oli teada saada tooteid ja teenuseid, kuidas valesti läinud asju parandada ja mis kõige tähtsam - kuidas rääkida teiste inimestega.

Sotsiaalne klienditeenindaja võib olla telefoni esindaja, e-posti esindaja või vestluse esindaja. Sõltuvalt teie organisatsiooni suurusest võib sotsiaalsel isikul vaja olla nii telefonioskusi kui ka kirjutamisoskusi. Suures ettevõttes võivad klienditeenindajad töötada ainult telefoni, vestluse või suhtlusega. Kuid väiksemas ettevõttes võib telefonikõnede ja Twitteriga hakkama saada üks inimene.

Kuid teie organisatsioon jagab klienditeeninduse tööd, rõhutab Dan, et kõigil asjaosalistel peaks olema sama klienditeeninduse koolitus. Klientidel peaks olema järjepidev kogemus, olenemata sellest, millise klienditeeninduskanali nad valivad.

Ilmselt olete näinud näiteid inimestest, kes helistavad ettevõttele, räägivad agendiga ja neile vastus ei meeldi. Nii et nad lähevad Twitterisse, et saada teistsugust vastust. Suurim viga, mida ettevõte saab teha, on anda Twitteris teistsugune vastus, sest siis õpetate kõiki lihtsalt Twitterisse minema.

Kuulake saadet, et kuulda, kuidas Dan arutleb, milliseid oskusi võivad klienditeenindajad lähitulevikus vajada.

Klienditoe robotid

Kuigi robotitel on oma roll klienditoes, on neil siiski võimalusi minna.

Näiteks proovis Dan lillede ostmiseks kasutada robotit ja kui ta abi vajas, kirjutas ta teksti „Help”. The bot küsis, kas ta soovib klienditeenindusega rääkida, ja kui ta kirjutas: „Jah”, vastas bot: „Ma olen vabandust. Klienditeenindus on suletud. ” Hetk hiljem liitus vestlusega esindaja ja ütles: „Kuidas ma saan aidata sina? " Dan vestles botiga ja esindajaga samaaegselt, nii et see pole hea.

Dan arvab, et messengerrobotid suudavad vastata ainult väga elementaarsetele ja korduvatele küsimustele.

Näiteks võite öelda: "Kas pakute roose?" Ja robot saab vastata: "Jah, me vastame." Või võite öelda: "Milliseid roose pakute?" Ja bot võiks värvid ära loetleda. Sellist tüüpi küsimustele vastamiseks pole inimest vaja ja klientidel on sellistes olukordades botiga suheldes kõik korras. Kui aga midagi keeruliseks läheb, peaks vestluse inimesele üleandmine olema väga lihtne.

Robotitel võivad olla suurimad mõju toetavad agendid, mitte kliendid.

Kõnekeskuses istub agent tavaliselt kolme erineva ekraani ees koos hulga häkkimistega välja töötatud tõhususe huvides: kleepuvad märkmed, Wordi failid koos sagedamini kasutatavate vastustega, mida agent saab lõigata ja kleepida jne peal. Bot võib olla võimeline agendi kõrval kuulama ja leidma kiiresti vastuseid vähemate häkkimistega, nii et agent saab keskenduda kliendiga inimlikumale vestlusele.

Kuigi Dan näeb, et robotid muutuvad agentidele kõige kasulikumaks, märgib ta, et põhiküsimustel on piir ja ühel hetkel peab klient rääkima inimesega. Ettevõtetel oleks tõeliselt halb mõte proovida raha säästmise eesmärgil asendada inimesed robotitega, sest see rikub kogemuse absoluutselt.

Küsin, kas sotsiaalne klienditeenindus tähendab enamasti Facebooki ja Twitteri. Dan ütleb jah, kuigi sotsiaalne klienditeenindus liigub Messengeri ja Twitteri otsesõnumite juurde. Ameerika Ühendriikides on Twitter esimene ja Facebook teine. Väljaspool USA-d on kõigepealt Facebook ja seejärel Twitter.

Teenindus toimub ka teistes sotsiaalse meedia kanalites. Näiteks lisab Snapchat visuaalse elemendi. Sotsiaalmeedia turundusmaailmas, ettevõtte omanik iOgrapher jagas, kuidas ühel tema klientidest oli kaks kaablit valedesse pordidesse ühendatud. Niipea kui nad ühendatud Snapchatis, nägi ta probleemi kohe. Telefonis oleks probleemi välja selgitamine võtnud palju kauem aega.

Kuula saadet, et kuulda minu kogemust kliendina, kes proovib roboti kasutada.

Tööriistad sotsiaalse klienditeeninduse esindajatele

Väike ettevõte, solopreneur või üks sotsiaalmeedia inimene võib tasuta ressursse kasutades hästi hakkama saada Puhver, Hootsuitevõi TweetDeck. Peate saama otsida viiteid oma brändile ja muudele märksõnadele. Need tööriistad ei aita teil aga vastuseid järjekorda seada ega prioriseerida. Näiteks kui saate VIP-i säutsu, võiksite panna ta järjekorra ette, kuid te ei saa seda teha.

Suurem ettevõte peab valima kõik-ühes-ettevõtte lahenduse (mis tegeleb nii kirjastamise kui ka klienditeenindusega) ja pühendunud klienditeeninduse pakkuja (kõik, mida nad teevad, on sotsiaalhooldus). Kõik-ühes lahendused sisaldavad Sprinklr, Kiire, Müügijõud, Adobeja Percolate. Pühendunud klienditeeninduse jaoks on olemas Vestlussotsiaalne, Sparkcentral, Liitiumja Brändi saatkond.

Kõik-ühes said tavaliselt alguse avaldamisplatvormidena. Ehkki nendel tööriistadel on turunduskalduvus, olid need mõeldud sisu avaldamiseks. Turundusvõimalused tulid pärast seda, kui platvormi arendajad mõistsid ka kogu sissetuleva sisu sortimiseks ja sellele reageerimiseks vajalikke tööriistu.

Pühendunud teenusepakkujad ei tegele kirjastamisega. Nad tahavad tegeleda ainult klienditeenindusega. Conversocial ja Sparkcentral, mida Dan oma raamatus mainib, ehitati kõnekeskuse agendi vaatenurgast. Nendes tööriistades on järjekorras kõnekeskuse agendile palju mõtet, sest järjekord töötab sarnaselt IVR-iga (interaktiivne häälvastus), mis suunab telefonikõnesid vajutama soovitud osakonna numbrit või probleem.

Sotsiaalses suhtluses ei pea klient vajutama 1 või 2 (nagu IVR-is). Tööriist loeb klientide märksõnu ja paneb näiteks keegi, kes seda sõna kasutab hädaolukorras VIP nimekirjas, nii et nad saavad kõigepealt vastuse. See prioriteetsuse tõstmise võime on äärmiselt kasulik, eriti suurte kaubamärkide puhul, mis saavad palju mainimist.

Küsin, kas Facebooki klienditoel on väikeettevõtete jaoks mõtet. Dan ütleb, et Facebook ja Twitter sobivad väikeettevõtetele hästi. Natiivrakendustes vastate sõnumitele tavaliselt kronoloogilises järjekorras, mis töötab seni, kuni jõuate teatava sõnumimahuni. Ettevõte, mis saab suure hulga sõnumeid, vajab sõnumite sõelumiseks ja prioriteetseks muutmiseks lisatööriistu.

Näiteks soovite, et oleks võimalik tuvastada inimesi, kes vajavad kohest abi. Lennufirma võib kuulda kelleltki, kes soovib teada saada Chicagost L.A. lendu, samal ajal kui teine ​​klient on lumetormi tõttu O’Hare lennujaamas ummikus. Tahate vastata mõlemale sõnumile, kuid ilmselgelt on luhtunud reisija see, keda soovite kõigepealt aidata.

Need platvormid võimaldavad ka eriti väärtuslikke kliente tähtsuse järjekorda seada. Nii et kui keegi on teie valdkonnas mõjukas, võite lisada märkuse, et see inimene tippu viia, hoolimata sellest, mida ta palub.

Kui teil on mitu klienditeenindajat, aitavad kõik-ühes-lahendused kokkupõrkeid vältida. Agendid võivad taotleda konkreetseid ametikohti või neile määrata. Te ei soovi, et klient saaks sama kaubamärgilt kaks erinevat vastust.

Spetsiaalsed tööriistad võivad lõppkokkuvõttes maksta rohkem kui kõik-ühes-seadmed, sest peate siiski avaldamisplatvormi eest maksma. Avastuses ütles Dan, et nad kasutasid kahte platvormi, kirjastamis- ja teenuseplatvormi, kuna soovisid oma klassi jaoks parimat platvormi. Kuid kõik-ühes on populaarsed ja parandavad klienditeeninduse aspekti. Kõik-ühes või spetsiaalse platvormi valik sõltub teie vajadustest, eriti kui avaldate palju.

Dan ütleb ka, et sotsiaalhoolduse platvormid muudavad asjad teie mõõtmete järgi lihtsamaks. Tipptasemel lahendusi pole alati vaja esimesest päevast alates.

Järgmisena räägime Daniga avalikest ja privaatsetest vestlustest. Kui klienditeeninduse vestlus peab olema privaatne, saate vestluse Facebookis või Twitteris sõnumsideks muuta. Näiteks peate võib-olla rääkima isiklikust teabest, pangakontodest või terviseandmetest. Facebook ja Twitter on sellest aru saanud, seega on vestluse privaatseks muutmine lihtne.

Kuid Dan rõhutab, et te ei soovi kõigil käskida, et nad teile otse edastaksid. Klient esitab sageli küsimuse, mis teistel inimestel on. Näiteks: "Kas teie toode teeb seda?" Või: "Kuidas panna teie tooted selle probleemi lahendama?" Vasta neile küsimustele avalikult, sest soovite, et teised inimesed näeksid, et pakute head teenus. Samuti võite lahendada probleemi kellegi teise jaoks.

Samuti peate arvestama tumedate postitustega, mis on põhimõtteliselt reklaamid. Need postitused ei pruugi ilmuda teie Twitteri või Facebooki voos ja tööriist aitab teil küsimustele või kommentaaridele vaadata ja neile vastata.

Mida rohkem raha reklaami panustate, seda olulisemaks muutub tumedate postituste haldamine.

Kuulake saadet, et teada saada, kuidas Twitteris tumedate postituste haldamine Facebookist erineb.

Spetsiaalsed tööriista funktsioonid

Kui kaalute klienditeeninduse tööriistu, soovitab Dan otsida ka erifunktsioone. Näiteks Sparkcentralil, spetsiaalsel teenuseplatvormil, on funktsioon nimega Boomerang, mis võimaldab teil seada vestluse automaatse jätkamise.

Kujutage ette, et säutsute kaubamärgi juures ja ütlete: "Kuule, ma tahaksin järgmisel nädalal oma naise sünnipäevaks lilli osta." Kas see poleks midagi, kui Lisaks sellele, et vastate nüüd teie küsimusele, kirjutas ettevõte teile ka järgmisel nädalal, et öelda: "Hei, Mike, ütle oma naisele palju õnne sünnipäevaks." Sa oleksid hämmastunud.

Sama funktsioon näeb lihtsalt, kas teie profiilil kuvatakse teie sünnipäev, ja lisage süsteemi märkus, mis saadab teile automaatselt päeval säutsu, mis ütleb: "Palju õnne!"

@MarshaCollier Palju õnne sünnipäevaks, Marsha! 🎉🎈 pic.twitter.com/m6wjxtfHnv

- Sparkcentral (@Sparkcentral) 4. detsember 2016

See on kena väike viis, kuidas hiljem inimeste juurde tagasi tulla, kui nad seda ei oota. Kui kliendid säutsuvad brändis, ootavad nad vastust kohe, kuid kindlasti ei looda, et tulete nädalaid või isegi kuid hiljem tagasi ja mäletate.

Kuulake saadet, et saada teada ettevõtte tööriistade hinnakujundusest.

Kuidas volitada esindajaid

Hiljuti levis video mehest, kes lennukist maha tiriti. Selle lennufirma töötajatel maas ja lennukis ei olnud probleemi lahendamiseks lihtsalt piisavalt volitusi. Lennuk oli üle broneeritud ja nad pidid kellegi maha laskma.

Pärast seda sündmust keskenduti sageli aruteludel selle üle, kuidas töötajad ütlesid, et nad ületavad pakutava rahasumma piiri. Tahate uskuda, et ratsionaalsed inimesed mõistaksid, et ülemusel oleks hea, kui nad kulutaksid veel paarsada dollarit, kui see väldiks politsei kutsumist ja inimese lennukist välja tirimist. Kuid mis tahes põhjusel ei tundnud need töötajad selleks volitust.

Ettevõtted peavad tagama, et mis tahes kanali kliendihoolduse rollis olevatel inimestel oleks võimalus klientidest hoolida. See ei tähenda, et lubate neil hulluks minna. Kuid mõned kaubamärgid meeldivad Zappos, volitage oma esindajaid tellima pitsasid ja ostma konkurentilt eseme, kui Zapposel pole seda kaupa laos.

Dan soovitab ettevõtetel luua juhised klienditeenindusega tegelevatele isikutele. Andke neile aimu, kui kaugele nad võivad minna. Mõnikord on see summa dollarites, mõnikord on see võimalus poliitikat eirata või reeglist erand teha. Pange paika stsenaariumid, kirjutage need üles ja jagage neid. Andke esindajatele teada, mida neil igal juhul teha on lubatud, ja rõhutage probleemi lahendamist kliendi jaoks.

Kuulake saadet, et teada saada, miks sotsiaalmeedia suurendab vajadust klienditeenindusse tõsiselt suhtuda.

Ennetav hooldus

Ennetav hooldus on inimeste vajaduste ennetamine ja neile reageerimine enne, kui nad küsivad.

Näiteks Danil oli Madeleine Aman Duke Energyst oma podcastis. Duke Energy säutsub ja postitab Facebooki, kui arvab, et võim hakkab kaduma. "Tulemas on suur torm. Täna õhtul võib meil olla probleeme. Kui teie vool kaob, ärge muretsege. Vaatame seda ja hoolitseme selle eest nii kiiresti kui võimalik. "

Siis, kui see torm tabab ja tekib elektrikatkestus, ei sütti Duke Energy telefonid ja selle Twitteri voog ei lähe pähe, sest ettevõte jõudis teema ette. Ennetav sotsiaalne strateegia on suurendanud klientide usaldust nende vastu.

Samamoodi on iga ettevõte mingil hetkel kogenud veebiprobleeme. Kui teie veebisait väheneb, saate tõenäoliselt teada sotsiaalmeedias postitavate inimeste käest. Kui te ei saa mõne minuti jooksul oma veebisaiti varundada, kirjutage postitus, mis ütleb: „Me teame, et meie veebisait on maas. Töötame selle kallal. " See vähendab sissetulevate sõnumite ja tweetide arvu, mis tulevad inimestelt, kes üritavad teie saiti kasutada.

Kuigi suhtekorraldusisik võib teile öelda, et ole ettevaatlik (probleemi tunnistamine kajastab halvasti sinu brändi), on Dan siiski kindel, et ennetav teenus on parim tava. Inimesed usaldavad teid, sest te ei teeskle, et veebisait pole maas.

Samuti võite olla ennetav, vaadates kliendiküsimuste või küsimuste põhjal sotsiaalse mainimise suundumusi.

Näiteks öelge üks klient Gapile säutsu: „Hei, @ Gap, mu uued teksad rebisid esimest korda, kui ma neid kandsin. Mida saate minu heaks teha? " Gap võib sellele konkreetsele küsimusele vastata, kuid võib ka oma teenuseid ennetavalt edendada. Ettevõte võiks otsida kõiki siniste teksade teemalisi vestlusi, hoolimata sellest, kas nad mainivad Gapit, ning aidata probleeme lahendada ja võib-olla inimesi uuteks klientideks muuta.

See ennetav suundumuste vaatamise taktika erineb konkurentide postituste trollimisest. Dan hoiatab trollimise eest, sest see võib teid mõnevõrra häirida. Abi pakkumiseks võite siiski otsida vestlusi oma tööstusharu või toodete kohta, mida müüte, ja sisestada end sellesse vestlusse.

Võib-olla on teksade rebimise asemel kellelgi plekk ja ta ei tea, kuidas seda välja saada. Kas te kujutate ette, kui Gap hüppab sisse ja ütleb: „Me teame sinistest teksadest palju asju. Selle pleki eemaldamiseks toimige järgmiselt. "

Ennetava lähenemise kasutamiseks ei pea olema tohutu. Tegelikult, kui olete ettevõte, mida sotsiaalmeedias palju ei mainita, on teiste aitamine viis end rohkemate vestlusteni viia. Ärge lihtsalt istuge ja oodake, kuni inimesed teiega räägivad.

Kuulake saadet, et kuulda, mida mõned hotellid teevad oma linna külastavatele inimestele, olenemata sellest, kus need inimesed peatuvad.

Nädala avastus

TinyMails on Gmaili jaoks lahe Google Chrome'i pistikprogramm. E-kirja kirjutamise ajal ütleb TinyMails teile sõnade arvu ja selle, kui kaua teie sõnumi lugemine võtab. Näiteks võib see öelda, et lõikepikkune meil on 547 sõna ja selle lugemine võtab aega 2 minutit ja 53 sekundit.

TinyMails on abiks, kui peate olema lühike. Kui teate, et saadate meilisõnumi kellelegi, kes kulutab selle lugemisele vaid minut või kaks, saate selle hoida piisavalt lühikese, et teie adressaat loeks kogu asja läbi.

Pärast selle laienduse lisamist oma Chrome'i brauserisse kuvatakse Gmailis nupu Saada all TinyMailsi loendur, et saaksite jälgida oma e-kirjade pikkust.

Leidke Google Chrome'i poest TinyMails.

Kuulake saadet, et rohkem teada saada ja andke meile teada, kuidas TinyMails teie jaoks töötab.

Kuula saadet!

Kust tellida: Apple Podcast | Google Podcasts | Spotify | RSS

Kerige artikli lõpuni, et leida linke selles jaos mainitud olulistele ressurssidele.

Selles jaos mainitud peamised väljavõtmised:

• Lisateave Dani kohta WinningAtSocial.com.
• Jälgi ja säutsu @DGingiss.
• Loe Võit sotsiaalses klienditeeninduses.
• Kuula Keskenduge klienditeeninduse taskuhäälingule.
• Ühendage Daniga edasi LinkedIn.
• Lisateave iOgrapher ja kuidas nad Snapchati kasutavad.
• Avastage tasuta ressursse Puhver, Hootsuiteja TweetDeck.
• Tutvuge kõik-ühes-lahendustega Sprinklr, Kiire, Müügijõud, Adobeja Percolate.
• Heitke pilk peale Vestlussotsiaalne, Sparkcentral, Liitiumja Brändi saatkond pühendunud klienditeeninduse jaoks.
• Kuula Dani podcast-intervjuusid Zappos ja Hertsogi energia.
• Kontrollige TinyMails.
• Vaadake meie iganädalast sotsiaalmeediaturunduse vestlussaadet reedeti kell 10.00 Vaikse ookeani ajal Rahvaülekannevõi häälestage end Facebook Live'is.
• Lisateave Sotsiaalmeedia turundusmaailm 2018.
• Laadige alla 2017. aasta sotsiaalse meedia turundussektori aruanne.

Mida sa arvad? Mis on teie mõtted sotsiaalse klienditeeninduse kohta? Palun jätke oma kommentaarid allpool.