Sotsiaalne CRM: kuidas turundus saab sotsiaalmeediast kasu ja CRM: sotsiaalse meedia eksamineerija

Kas soovite oma klientide ja väljavaadete kohta rohkem teada saada, et saaksite neid paremini teenindada?

Kas soovite teada, mis on sotsiaalne CRM ja kuidas teie ettevõte sellest kasu saab?

Et teada saada, kuidas sotsiaalne CRM aitab turundajatel, intervjueerin Kyle Lacyt selle episoodi jaoks Sotsiaalmeedia turunduse podcast.

Lisateavet selle saate kohta

Sotsiaalmeedia turunduse podcast on sotsiaalmeedia eksamineerija saade.

See on loodud selleks, et aidata hõivatud turundajatel ja ettevõtete omanikel avastada, mis töötab sotsiaalmeedia turundusega.

Saate formaat on tellitav raadio (tuntud ka kui taskuhääling).

Selles osas ma intervjueerin Kyle Lacy, globaalse sisuturunduse ja -uuringute direktor aadressil Salesforce ExactTarget Marketing Cloud. Ta on kirjutanud arvukalt raamatuid, sealhulgas Twitteri turundus mannekeenidele ja Sotsiaalne CRM mannekeenidele.

Kyle jagab, miks sotsiaalne CRM on turundajate jaoks oluline.

Avastate mõned parimad saadaolevad CRM-lahendused, millised on nende põhifunktsioonid ja kuidas sotsiaalne CRM aitab sotsiaalse meedia ROI-l.

Jagage tagasisidet, lugege saate märkmeid ja hankige allpool selles osas mainitud lingid!

Kuula kohe

Kust tellida: Apple Podcast | Google Podcasts | Spotify | RSS

Kerige artikli lõpuni, et leida linke selles jaos mainitud olulistele ressurssidele.

Siin on mõned asjad, mida selles saates avastate:

Sotsiaalne CRM

Erinevus kliendisuhete haldamise (CRM) ja sotsiaalse CRM-i vahel

Kyle kinnitab, et kliendisuhete haldamine (CRM) ja sotsiaalne CRM ühendavad. CRM haldab kõiki teie klientide andmeid ja kui lisate sõna sotsiaalne, võtab see sisse ka kõik sotsiaalsed andmed.

Sõltumata sellest, kas soovite klientidele müüa või neid säilitada, lisab sotsiaalne CRM lihtsalt need sotsiaalse teabe punktid. See võib olla a Facebooki profiil, Twitter konto jne - põhimõtteliselt kõik, mis on seotud sotsiaalmeediaga.

See on võimalus hallata kõiki oma andmepunkte kliendi ümber ühes tarkvaralises allikas.

Kuula saadet, et teada saada, miks Kyle neid kahte ei erista.

CRM-süsteemide määratlus

Kyle selgitab, et a CRM-süsteem on tarkvara, mis võimaldab teil hallata kõiki oma klientidega puutepunkte. Näiteks nende e-post aadress, mida nad teilt varem ostsid, nende Twitteri käepide ja nii edasi. See põhineb tegelikult teie äritasemel.

Nii et kui olete ettevõte, siis CRM-i lahendus oleks Müügijõud. Kui olete väiksem ettevõte, Krapsakas oleks suurepärane alternatiiv.

CRM-süsteemid on kõik seotud kliendiga suhtlemisega. See võib olla nii poes kui ka veebis.

Kuulake saadet, et teada saada, miks need inimesed pole mitte ainult kliendid, vaid ka potentsiaalsed kliendid.

Miks sotsiaalne CRM on turundajate jaoks oluline?

Kyle viitab Mary Meekeri Interneti-olek aruanne, mis ilmus tänavu mai lõpus. Ta arvab, et oleme jõudnud punkti, kus sotsiaalmeedia on jõudnud küpsuseni, ja et me saaksime sellest aru selle tõeline väärtus, peame suutma selle ühendada oma klientidega, kes on juba meie sees süsteemid.

Näiteks kui jaemüüjal on CRM-lahenduses 1000 klienti, peab ta suutma leida sotsiaalsed andmed, mis ühendavad neid nende olemasolevate klientidega. Ettevõttena soovite muuta need kliendid advokaatideks. Selleks peate oma andmeid haldama kliendi ümber.

Kyle usub, et sotsiaalsest vaatepunktist võimaldab see ära tunda sotsiaalse tegeliku väärtuse ja saate seda kasutada tõhusamaks suhtlemiseks.

Kui ühendate klientide e-posti aadressid nende suhtlusvõrgustikega, saate teada, kuidas suurendada müüki.

Üks suurimaid asju, mida Kyle praegu näeb, on turundajad, kes kasutavad oma veebisaidil Facebooki abil ühe klõpsuga sisselogimist. Kui klient külastab teie veebisaiti ja logib sisse Facebooki kaudu, saate kogu selle kliendi teabe. Suhtlusvõrgus klientidega ühenduse loomisel on teil nii palju andmeid.

Kuulake saadet, et teada saada, kuidas sotsiaalne CRM võib teie reklaami efektiivsust parandada, vähendades samal ajal teie klienditeeninduse ja kõnekeskuse kulusid.

Sotsiaalse CRM-i jõud

Kyle selgitab, et tal on praegu veel näiteid, mis on suunatud klienditeenindusele.

Üks on suur lennufirma, kes saatis ärritunud kliendile piiksumise lennu tühistamise kohta.

Selles olukorras oli lennufirmal võimalus kliendile otse helistada, kuna tal on kliendi telefoninumber, kuna see on ühendatud tema Twitteri kontoga. Neil on ka kliendi e-posti aadress ja nad võiksid seda võimalust kasutada küsitluse saatmiseks. Seda saaks teha siis, kui nad on kliendiga telefonitsi rääkinud ja vastuse tema säutsule saatnud.

Kyle usub, et selle asemel, et proovida luua süsteeme klientide meiega suhtlemiseks, peame ehitama süsteemid, mis võimaldavad klientidel meiega suhelda nii, nagu nad soovivad.

Kuigi sotsiaalne teave on vaid üks osa andmetest, on see äärmiselt väärtuslik, sest me kasutame seda kogu aeg. Lisaks on see väga isikupärane ja see on põhjus, miks see tarbijatele meeldib.

Kuula saadet, et teada saada, miks on sotsiaalse CRM-i elutsükli algusajad.

Mõned põhifunktsioonid uuringu tasandil 

Kyle jagab paari sotsiaalset CRM-i lahendust. Üks on Krapsakas ja teine ​​on Kontaktisikult.

Kyle kasutab isiklikult kontakti, sest saate oma kontod ühendada Outlooki, LinkedIni, Twitteri, Facebooki ja Gmaili jaoks. See tõmbab sisse kõik teie kontaktid ja ühendab need. Nimble'iga saate ka sama tüüpi funktsionaalsust.

Näiteks kui Kyle pidi ühelt oma e-posti kontolt nime otsima, annab Contactually talle nime sajast nimest koosnev järjekord ja soovitage selle inimese Twitteri nime, LinkedIni kontot ja Facebooki konto.

Kui Kyle kinnitab, et see on õige inimene, ühendab ta selle isiku ühe andmebaasi ID all. See sobib suurepäraselt väiksemate ettevõtete jaoks.

Teine suurepärane näide on see, kui vähesed ettevõtted teenivad suurema osa teie tuludest. Kui teate, et nende tegevjuhid on Facebookis, Twitteris või LinkedInis, saate teada, mis on nende huvid, ja edastada neile kasulikku teavet. See on suurepärane võimalus nendega suhete loomiseks.

Kui teil on võimalus hallata nende suhete andmeid, olgu see siis isiklik või äri, võite saavutada rohkem edu.

Kuulake saadet, et teada saada CRM-lahendustega kaasnevad tasud.

Kuidas suuremad CRM-süsteemid müügi- ja turundusorganisatsioone aitavad

Kyle ütleb, et kui tegemist on sotsiaalse valdkonnaga, siis paljud neist tegelevad isikupärastamisega. Kui kliendid kogevad teie kaubamärki, peate oma reisi neile võimalikult palju isikupärastama.

CRM-süsteemid saavad loa inimeste andmete kogumiseks kolme erineva kanali kaudu. See on inimese käitumine veebisaidil (mida ta klõpsab), mida ta avalikustab ja mida ta teeb osa sotsiaalsetest. Põhimõtteliselt on see kõik opt-in.

Saate andmeid hankida ja kasutada neid isikupärastatud kogemuste pakkumiseks e-posti, teksti või mis tahes soovitud kanali kaudu.

Kuulete, millist tüüpi andmeid peate oma ettevõtte jaoks hästi jälgima.

Kyle selgitab, kuidas klientide isikupärastatud suhtlemine on suurendanud müüki 15–20%, lihtsalt sellepärast, et nad on sisu isikupärastanud.

Kuulake saadet, et kuulda, kuidas saate ühendada Facebooki andmed ja e-posti andmed, et saata isikustatud isiklik eripakkumine.

Kas sotsiaalne CRM aitab turundajatel lahendada sotsiaalse meedia investeeringutasuvuse küsimus?

Kyle selgitab, et sotsiaalne CRM aitab turundajatel seda teha sotsiaalmeedia ROIja suur osa on seotud teie võimega seda teiste kanalitega ühendada.

Näiteks on Kyle'i üks klientidest jaemüüja, kes korraldab Facebookis võistlusi, kus nad küsivad sisestamiseks e-posti aadressi. See on ühe klõpsuga sisselogimine. Kui neil ei õnnestu võistleja e-posti aadressi oma Facebooki lehelt kätte saada, paluvad nad kasutajatel see ise sisestada.

Turundajad saavad e-posti väärtustada nende loodud tulu suuruse põhjal. Nii et kui nad saavad konkursilt 20 meilisõnumit ja e-posti aadressi väärtus on 10 dollarit, siis on see tulu 200 dollarit.

Kyle usub, et kogu praegu ja tulevikus saadaval oleva tehnoloogia korral muutub sotsiaalse tasuvuse investeeringutasuvus lihtsalt lihtsamaks.

Kuulake saadet, et kuulda veel ühte positiivse investeeringutasuvuse näidet.

Saadaval erinevad sotsiaalse CRM-i lahendused

Kyle'i raamatus Sotsiaalne CRM mannekeenidele, ta räägib erinevat tüüpi CRM-lahendustest. Need on ettevõtte tasandil, klienditeenindusele suunatud, väikeettevõtted ja kanaliteülesed. Kyle ütleb, et need on hakanud sulanduma. Ta usub, et turunduses ja ka kirjastamises on paradigma muutus sotsiaalses CRM-is ja sotsiaalses.

Kui olete ettevõtteklient ja tegelete üle 100 000 kliendi andmetega, siis Salesforce ExactTarget Marketing Cloud on koht, kus olla.

Kui olete väikeettevõte, mis haldab umbes 50 000 klienti, siis HubSpot on suurepärane CRM-i lahendus koos automaatikaga, mis võimaldab teil tulusid suurendada.

Teiste varem mainitud ettevõtete hulka kuuluvad Nimble ja Contactually. Kõik sõltub sellest, kui palju raha ja aega soovite sellele kulutada.

Kyle soovitab mitte keskenduda terminoloogiale, vaid keskenduda oma klientide haldamisele.

Tsitaat, mida Kyle armastab kasutada David Walmsley, kes on mitme kanali juht aadressil Marks ja Spencer Suurbritannias on: "Peame liikuma numbrite hoidmise punktisummalt numbritele, mis viivad parema tegutsemiseni."

Kuulake saadet, et teada saada, millised kohustused teil turundajana on iga konkreetse kliendi ees.

Nädala avastus

Olen hiljuti avastanud tõeliselt ägeda teenuse, mis võimaldab teil kokku panna kiire videokonverentsi. Seda nimetatakse Ilmuvad.

Spetsiaalset tarkvara pole vaja installida, vaja on vaid brauserit.

Kõigepealt loote ruumi. Võite nimetada seda ükskõik, mida soovite. Järgmine samm on anda kaamerale luba.

Seejärel saab linki jagada kuni seitsme oma sõbra või kolleegiga. Kui link on olemas, ilmuvad nad kohe ekraanile ja saate vestlust alustada.

See on suurepärane alternatiiv kasutamiseks, kui teil on probleeme Skype'iga ja olen kuulnud, et mõned inimesed kasutavad seda taskuhäälinguintervjuude salvestamiseks. Kuigi usun, et see salvestab ainult videot, mitte heli. Heli peate ise salvestama.

Ma arvan, et see on lihtne viis inimestega ühenduse loomiseks ja see on saadaval ka iPhone'is rakendusena. Soovitan teil Vaata järgi.

Kuulake saadet, et rohkem teada saada, ja andke meile teada, kuidas see teie jaoks töötab.

Selles jaos mainitud peamised väljavõtmised:

• Võtke ühendust tema Kyle Lacyga veebisaidil, Twitter ja Täpne sihtmärk.
• Vaadake Kyle'i raamatuid: Twitteri turundus mannekeenidele ja Sotsiaalne CRM mannekeenidele.
• Heitke pilk peale Müügijõud kui olete ettevõte.
• Lisateave Krapsakas ja Kontaktisikult kui olete väikeettevõte.
• Loe Mary Meekeri Interneti-olek.
• Proovige HubSpot CRM-lahendusena koos automatiseerimisega.
• Lisateave David Walmsley, mitme kanaliga juht aadressil Marks ja Spencer.
• Kasutage Ilmuvad videokonverentsi rakenduse alternatiivina.
• Võtke ühendust Emilyga aadressil [meiliga kaitstud] kui olete huvitatud sotsiaalmeedia turunduse taskuhäälingu sponsoreerimisest.

Sotsiaalmeedia turunduse taskuhäälingu tellimise viisid:

• ITunes'i kaudu tellimiseks klõpsake siin.
• RSS-i kaudu tellimiseks klõpsake siin (mitte-iTunes voog).
• Tellida saab ka kaudu Õmbleja.

Mida sa arvad? Mis on teie mõtted turundajate sotsiaalse CRM-i kohta? Palun jätke oma kommentaarid allpool.