5 sammu oma klienditeeninduse parandamiseks Twitteri abil: sotsiaalmeedia eksamineerija

Kas teie kliendid kasutavad Twitterit küsimuste esitamiseks ja tugiteenuste saamiseks?

Kas vajate paremat viisi oma Twitteri toe haldamiseks?

Selle artikli juhiseid järgides saate Twitteris suurepärase klienditeeninduse kogemuse.

Selles artiklis saate uurige, kuidas luua oma ettevõttele parem Twitteri klienditeenindusprotsess.

Kuula seda artiklit:

Kust tellida: Apple Podcast | Google Podcasts | Spotify | RSS

Kerige artikli lõpuni, et leida linke selles jaos mainitud olulistele ressurssidele.

# 1: looge sise- ja välispoliitika

Looge kaks poliitikat: üks kuni selgitada, mida sisepersonalilt oodatakseja teine vastata klientide ootustele ja kuidas tagada nende murede ärakuulamine. Mõned peamised kaalutlused ja vastatavad küsimused on järgmised:

Mis on teekond, kui inimesed piiksutavad teid või teie brändi?

Mõelge kogu teekonnale alates säutsust kuni vastuse ja seejärel tegutsemiseni. Ilma et keegi pidevalt Twitterit jälgiks, võib teie kaubamärgile saadetud säutsudest ilma jääda.

Kuidas reageerite ja mida ütlete?

Kasutajatugi võib olla keeruline. Sageli saadetakse säutse kõrgendatud emotsioonide seisundist. Enne reageerimist seadke meeskonnaliikmete jaoks sisepoliitika kirjeldage, kuidas reageerida igale tundlikkusele, tundliku teemaga või kaebusega seotud säutsule.

Otsustage, kas arutada Twitteris kliendimuresid või viia need võrguühenduseta. Twitteri tweaks oma otsesõnumid platvorm tähendab, et saate lubage kellelgi teile otse sõnumeid saata, isegi kui te üksteist ei jälgi. See funktsioon on vaikimisi välja lülitatud, kuid saate seda teha lülitage see sisse oma turva- ja privaatsusseadetes. See on suurepärane võimalus võimaldada klientidel privaatsemalt ühendust võtta.

Teiseks võimaldab Twitter nüüd säutsudes luua sügavaid linke. See võimaldab teil manustada tegevuskutsed, näiteks „Saada privaatsõnum”. Diskursuses seda pakkudes saavad kasutajad sujuvalt liikuda tavaliste säutsude, mainimiste ja privaatsõnumite vahel. Klienditeenindus on kõikjal levinud.

Lõpuks võib täiusliku klienditeeninduse vastuse loomine olla 140 tähemärki keeruline. Paljud kaubamärgid ja ettevõtted kasutavad tööriistu, mis võimaldavad teil linkida pikemate säutsudega. Klientide jaoks häirib see aga probleemi lahendamiseks Twitteris püsimise kogemust.

Üks võimalus mööda 140 tähemärgi piirangust on kasutage lihtsat Twitterit häkkima mis võimaldab linkida rea ​​vastuseid. Ükskord sa kirjuta säuts, klõpsake nuppu Vasta selle säutsu juurde, eemaldage oma Twitteri käepide mis kuvatakse automaatselt (te ei vaja seda) ja tippige välja teine ​​vastus.

Kui kasutajad klõpsavad mõnel säutsul või valivad Kuva vestlus, näevad nad vastuste jada. Seejärel liidetakse vestlus ja te ei ole pidanud tähemärgipiirangust pääsemiseks minema privaatsõnumitesse ega mõnda muud tööriista. See on suurepärane Twitteri häkkimine klienditeeninduse jaoks, kus vajate oma kliendi hooldamiseks sageli rohkem ruumi.

Mis on teie välispoliitika?

Nii suur kui see on, et teie meeskonnaliikmed jõuaksid klienditeeninduse jaoks ühele lehele, on oluline teavitada oma kliente, et nad teaksid, mida oodata. Kui teie Twitteri käepide vastab ööpäevaringselt, on tore!

Kuid saate ka määrake lahtiolekuajad, kus teie meeskond saab Twitteri küsimustele kiiresti vastata, ja siis lisage see teave oma Twitteri biograafiasse või kinnitatud säutsuks. Nii teavad kliendid, kuhu igal kellaajal pöörduda, ja neile antakse võimalus igasuguseks esmatähtsaks suhtlemiseks.

# 2: määrake rollivastutus

Kelle ülesanne on hallata oma kasutajatugi võrgus? Kui vastutus lasub ainult ühel inimesel, on see üsna lihtne. Kui aga teie kaubamärgil on mitu klienditeenindajat või kui nädalavahetustel ja pühadel number muutub, vajate vastutusalade struktuuri.

Sa saad kasutage vastutuse määramiseks kalendrit või Google'i lehte ja näidata, kes ja millal vastutab. Sa saad täiustage seda värvikodeerimise või märgistamissüsteemi abil. Kui sa kasutage klienditeeninduse tööriista, see on veelgi lihtsam. Sa saad määrake säutsud ja päevad, mil teie konto eest vastutavad konkreetsed meeskonnaliikmed.

Mõne kaubamärgi jaoks tähendab see ka seda, et saate seda teha lisage säutsudele ja vastustele isikupära element, nii et teie kliendid teavad, kes on värskenduste taga. Sa võid lisada nimi või initsiaalid või isegi mainige oma eluloos klienditeeninduse meistrite nimesid teie kliendid puutuvad kokku.

# 3: looge vooskeem sissetuleva tähelepanu jaoks

PR kriis on viimane asi, mida Twitteris soovite. Samal ajal ei tohiks te siiski karta oma klientide ja jälgijatega vestelda ja nendega suhelda. Paljud suurte jälgijatega Twitteri kasutajad nimetavad oma jälgijatega vestlemist ja suhtlemist kasvamise ja tähelepanu võitmise viisina.

Sissetulev tähelepanu võib olla suur kokkupuute ja võimaluste jaoks, kuid ainult siis, kui seda õigesti käsitseda. See tähendab, et peate määrama sissetuleva tähelepanu käitlemise tooni ja tagama, et kõik oleksid samal lehel.

Näiteks retweetite iga inimese, kes jagab teie loodud artiklit, tsitaati või pilti? Kas tänate neid isiklikult? Või näitate tunnustust lihtsa sarnasega? Koostage lihtsad reeglid sissetuleva tähelepanu juhtimiseks ja sellele reageerimiseks ja siis veenduge, et kõik meeskonnaliikmed, kellel on juurdepääs teie sotsiaalmeedia kontole, oleksid teadlikud selle toimimisest.

Sa saad looge oma kontoris või Google'i dokumendina kuvamiseks sirgjooneline mall.

# 4: seadistage vastusemallid

Nii nagu e-posti klienditeenindus, võivad ka teie Twitteri vastused olla korduvad. Minutite (ja tundide) säästmiseks aja jooksul koguge klienditeeninduse vastuste kiireks kogumiseks kõige sagedamini vajalikku teavet, vastuseid või seotud tagasisidet.

Sa saad looge see mall Google'i arvutustabelis või sarnases tööriistas. See annab teie meeskonnale kiire juurdepääsu vastustele, mida saab kopeerida ja kleepida Twitterisse või teie sotsiaalse meedia jälgimise tööriista.

Üks näpunäide muutke oma Google'i leht Twitterisõbralikumaks on kasutage märgilugemise valemit. Teie veeru kõrval, mis sisaldab teie eelnevalt loodud säutse, sisestage valem = len (B2) (muutke „B2” lahtrinumbriks, milles teie säutsuvastus on). Pärast sisestamist arvutab see, mitu märki selles lahtris on, mis aitab teil tagada, et neid oleks vähem kui 140.

Samuti pidage meeles, et peate sisestama vastatava kasutaja käepideme. Twitteri käepideme maksimaalne märkide arv on 15, nii et kui te seda teete lubage 15 tähemärki pluss üks käepide, see jätab teie sõnumi koostamiseks 124 tähemärki algsest 140-st. Õnneks sisaldab enamik kasutajakäepidemeid vähem kui 15 tähemärki, nii et see ka läheb jäta kasutajatele ruumi RT või isegi MT lisamiseks (muudetud säuts) kui nad soovivad teie vastust jagada.

# 5: pöörduge nii klientide kui ka väljavaadete poole

Osa suurepärasest klienditeenindusest on see, et teie kliendid tunnevad end suurepäraselt! Kasutage Twitterit, et oma kliente avalikult toetada ja eriliselt tunda.

Koostage Twitteris olevate klientide Twitteri loend. Kui vajate abi nende käepidemete leidmisel, saate seda teha kasutage sellist tööriista nagu Clearbit nende leidmiseks. Järgmisena skannige loend läbi leidke küsimusi, artikleid või vestlusi, millega saate liituda oma publikuga. Kus saab, jagada oma klientide artikleid või teenuseid näidata, et olete neile sama lojaalne kui nad teile.

To leida täiendavaid klientidele sarnane teie klientidega, valige tööriist Keda jälgida Twitteris, mis loob teie sarnaste klientide loendi. Kui olete valitud, propageerige ka neid. Sa saad ka kasutage oma niši klientide sihtimiseks Twitteri otsingut märksõnade järgi nende eluloos. Näiteks kui teie vaatajaskonnal on palju rokkmuusika austajaid, otsige Twitteri tööriistaribalt fraasi „rokkmuusika” ja valige seejärel Rohkem valikuid ja kontosid.

Sa saad kasutamine Twitteri täpsem otsing klientide leidmiseks, kes võivad kaudselt teie brändist rääkida või avastada ala, kuhu saate panustada. Mõelge märksõnadele, mida inimesed võivad kasutada, rääkides huvipakkuvast valdkonnast, mida saaksite kasutada raporti loomiseks. Võiks isegi kasutage Twitteri otsinguoperaatorit „OR” suurema säutsu kogumi loomiseks.

Näiteks kureeriks „sotsiaalmeedia jälgimine” VÕI „armastan sotsiaalmeediat” VÕI „sotsiaalmeedia küsimus” voog kaubamärgi eestkõnelejatest, kes on kirglik sotsiaalmeedia vastu ja kellega võiksite tegeleda koos. Pidage lihtsalt meeles kolme kuldset Cs-d: klienditeenindus, ühendus (isikupärastatud) ja koostöö. Need saavad veenduge, et annate oma kliendile midagi tagasi ja mitte ainult ei müü.

Allpool olev säutsujälg on suurepärane näide sellest, kuidas üks ettevõte kasutas Twitteri otsingut oma publiku üllatamiseks ja rõõmustamiseks. Luues Twitteriotsingu, mis otsis sõna "saksa keel" või võib-olla "nõu" ja "saksa keel", Saksamaa saatkond Londonis esitas meelelahutusliku, õigeaegse ja isikupärastatud vastuse, et aidata ühendust saada kasutaja.

Järeldus

Twitteris (või mõnes muus sotsiaalmeediakanalis) suurepärase klienditeeninduse pakkumine pole alati lihtne, kuid klientide ja klientide hoidmisel on see teie brändi arsenali jaoks endiselt hädavajalik õnnelik. Edukas olemine tähendab ettevõttele selge sise- ja välispoliitika loomist, pakkumist selged juhised klientidele ning kanali kasutamine sissetuleva jälgimise ja sellele reageerimise viisina tähelepanu. Kõik muidugi 140 tähemärgi piires!

Õige strateegia korral võib teie Twitteri voog muutuda võimsaks vahendiks uute klientide saamiseks ja olemasolevatele muljet avaldamiseks.

Mida sa arvad? Kas leiate, et Twitteris on klienditeenindus keeruline? Milliseid strateegiaid teie ettevõte kasutab? Jagage oma mõtteid allpool toodud kommentaarides!