Kuidas austada lugupeetud isikuid, kui helistate AT&T klienditoele, et esitada kaebusi oma iPhone'i kohta

Need sihipäraselt välja töötatud labürindilaadsed klienditoe read võivad tunda end tõeliselt dehumaniseerivana. Mida rohkem kõnesid ettevõte saab, seda keerukamaks ja pettumust valmistavamaks süsteem muutub. Kõik, kes on olnud pikema aja jooksul AT&T kliendid, teavad seda juba. AT&T on oma poolest kurikuulus teenindusküsimused—Kõnestunud kõnede ja halva levi tõttu poleemikaks muudab oma iPhone'i andmepakette—Ja sellised jätkuvad probleemid. Seega helisevad telefonid klienditeeninduse kõnekeskustes ööpäevaringselt.

Seetõttu võib AT & T klienditoe liinilt soovitud teabe hankimine olla üsna suur väljakutse. See probleem on osaliselt tingitud asjaolust, et AT&T esindajal on kohustus järgida konkreetset protokolli, mis on tema huvides AT & T's alumine joon. Kuid siin on midagi, mida enamik kliente ei adu:

Helistaja jaoks on kirjutatud ja kirjutamata kaasamise reeglid, mis mängivad olulist rolli selles, kas saate rahulolu või mitte. Nende reeglite järgimine võib tähendada erinevust selle üle, kas saada oma õigustatud kaebuse eest vastutasuks või saada oma probleemide eest rasvasisaldusega allahindlust.

Hiljuti Redditi kasutaja TheBoomGuy võõrustas sessiooni “Ask me Anything” (AMA), mis keskendus tema kogemusele töötajana ettevõttes Stream Global Services, mis on üks peatöövõtjaid, kes haldab AT & T kõnekeskusi. TemaAT&T klienditoe esindaja räägib kõigile, andis ta Redditi kogukonnale sisemise ülevaate asjade toimimisest AT&T-s. TheBoomGuy asub USA-s ja kuulub eskalatsioonimeeskonda. See tähendab, et ta on esimene inimene, kellega räägite enne räägite juhendajaga, kuid pärast esimese klienditoe korduslaine läbimist, kes ei saa teie heaks palju ära teha. See teema esitas rohkem kui 600 küsimust / kommentaari / vastust ning käsitles olulisi küsimusi ja ka mõningaid üksikasju. Mõni teine ​​endine ja praegune AT&T esindaja lõi sisse ka oma kaks senti. Teie mugavuse huvides olen allpool kokkuvõtlikult kokku võtnud.

Spoileri hoiatus: Selle artikli peamist äravõtmist teate juba: ravige inimene rea teises otsas austusega ja enamasti saate vastutasuna austust. Kuid on olemas mõned „sisesaladused”, mis aitavad teil kiirendada otsustamist, soodustust, krediiti või vähemalt suurendada teie eduvõimalusi.

1. õppetund: ärge jätke nurjatud “hoiakukatset”.

Klienditoe esindajad tegelevad terve päeva jooksul palju vihaste, ebaviisakaste ja mõnikord hullumeelsete inimestega. Ja rohkem kui mõnel neist helistajatest on tohutu õigus õigusele. Pole üllatav, et paljudel on mitteametlik süsteem teie suhtumise hindamiseks ja selle eest selle eest tasu maksmiseks või karistamiseks.

Nagu TheBoomGuy ütleb, “Kui sa oled perse ####, ei saa sa midagi. Kui olete kena, on teil parem võimalus.”

Samuti ütleb ta, et paneb ebaviisakad kliendid mõnikord kavatsuse ootele. Tõenäoliselt on nii, et ta saab hingata ja tulla jaheda peaga olukorra juurde tagasi.

“Kas ma saan rääkida oma juhendajaga?”

Teine suur eksitus on see, et kliendid saavad kiirendada oma probleemi lahendamist, nuhkides madalama astme kutte ja nõudes kohe järelevaatajaga rääkimist. Täpselt vastupidine on tõsi. Sel juhul istub tema juhendaja temaga kõrvaltoas - nii et kui tal on liinil pahatahtlik klient, torgib ta pea ümber kabiini ja annab talle pea üles: “Kuule see $ $ auk tahab sinuga rääkida."Nagu võite ette kujutada, see suurendab juhendaja valmisolekut minna veel üks miil teid aidata või mitte.

Mõnikord paneb esindaja teid ootele, kuni nad juhid midagi juhivad. Enamasti teevad nad seda tegelikult. Kuid kui te need ära märgite, võivad nad lihtsalt teeselda.

Samuti pange tähele, et esindaja juhendaja juurde minemine ei valmista neid hätta. Seda juhtub kogu aeg ja enamasti juhtub see seetõttu, et klient on kangekaelne.

Kõike seda öeldes täidab juhendaja oma ametialase kohustuse esitada teie taotlus sõltumata teie suhtumisest. Kuid on palju olukordi, kus protokoll võimaldab neil ühel või teisel viisil otsustada ilma raskustesse sattumata. Sellepärast tahad sattuda nende heale poole.

Võite uskuda, mida soovite klienditeenindajate kohta, kuid enamasti tahavad nad teid tõeliselt aidata. Närvide ja töökoha kindluse tagamine on teile lihtsam kui positiivne kogemus, mitte aga rabe. Nii et ärge eeldage, et nad on jõupositsioonil. Proovige enne soolaseks saamist töötada nende pakutavate lahendustega.

Viimane “naljakas fakt”: Kui pöördute superviisori poole ja palute seejärel juhendaja juhendajaga rääkida, suunatakse teid tavaliselt lihtsalt teise juhendaja juurde, selle asemel, et rääkida kellegagi kõrgemal.

2. tund: AT & T said oma numbri (eluaegne väärtus)

Kuna keegi, kes pole kunagi klienditoe osakonnas töötanud, paelus see idee mind. AT&T, nagu paljud teised ettevõtted, annab igale kliendile arvulise väärtuse selle põhjal, kui tulus on tema konto või kui see ka edaspidi on. Kui olete täiesti uus klient, antakse teile kliendinumber 0. Jätkake arve õigel ajal tasumist, ostke kallim telefon või plaan ja korja mõned lisaliinid ning saate oma numbri kokku tõmmata kuni umbes 3. 5. tase on kõrgeim tase ja see on reserveeritud suurettevõtete kontodele, mis kulutavad aastas tuhandeid ja tuhandeid dollareid.

Kõrgem kliendi tase tähendab suuremat võimalust saada soodustust, krediiti, tasuta telefoni või oma arve korrigeerimist. Kuid ole ettevaatlik: kui helistate palju kaebustega ja võtate krediidi saamiseks edukalt ühendust, langeb teie klientide tase. Ja see, et olete 1. tase, on halvem kui 0. tase, sest see tähendab, et teid on mingil põhjusel austatud. (Sel juhul saab kriuksuv ratas võlli.)

Mõnes mõttes on teie kliendi tase pisut sarnane teie krediidiskooriga. Teie ettevõtte ajalugu, maksete ajalugu ja makstud summa arvestavad sellega, kui väärtuslik olete klient kui klient ja kui kõvasti nad üritavad teid hoida.

Märge: See tabel on näitlikustamiseks mõeldud lähenemisviis, mis põhineb TheBoomGuy ütlusel. Need pole ametlikud arvud.

3. õppetund: ähvardus minna üle Verizonile ei tööta alati

Mingil põhjusel arvavad kliendid alati, et Verizonile, T-Mobile'ile või Sprintile ülemineku oht on nende maagiline äss augus - eriti nüüd, kui Verizon saab iPhone'i. Kuid AT&T-l on veelgi suurem trump (kas ma segasin lihtsalt kaardimängivaid metafoore?) Seda nimetatakse varajase lõpetamise tasuks ja nad teavad, et soovite maksta seda vaid selleks, et oma lepingut rikkuda. AT&T veebisaidilt:

Uued ja uuenevad AT&T traadita kliendid, kes võtavad 1- või 2-aastase teeninduskohustuse 1. juunil 2010 või hiljem ning hõlmavad teatud määratud seadmed, on ETF 325 dollarit, millest on lahutatud 10 dollarit iga teenistuskohustuse täitmise täiskuu eest. Muul juhul on ETF 150 dollarit, millest on lahutatud 4 dollarit iga teenistuskohustuse täitmise täiskuu eest.

IPhone ja enamus teisi nutitelefone kuuluvad sellesse “määratud seadmed”Kategooriasse. See tähendab, et maksate a miinimum 95 eurost ETF-ides, isegi kui tühistate lepingu lõppemise päeval.

Tõsi, AT&T on teadlik, et Verizon Wireless kujutab neile ohtu - seda teavad kõik. Kuid nad on sellele juba mõelnud ja nende ETF on see, kuidas nad kaitsevad end rikete ohu eest. Ähvardab vahetada või mainib mõnusalt Verizonist pärit atraktiivset pakkumist võiks saate teid natuke vedada, kuid kõik see naaseb teie suhtumise ja kliendi taseme / eluea väärtuse juurde.

Muud huvitavad asjad

Niitis arutati palju muid teemasid, millest mitte kõik polnud rakendatavad. Veel mõned olulisemad teemad:

• Kas olete kunagi mõelnud, kuidas kordused nende lahedad hoiavad, isegi kui käitute nagu totaalne jorkaholik? See kõik puudutab maagilist nuppu MUTE. Nagu üks Redditi kasutaja seda kirjeldas, on nupp MUTE nende “mõõk ja kilp. ” Nad löövad MUTE ja siis õhutavad - karjuvad roppusi, kutsuvad teile nimesid jne - ja hüppavad siis tagasi reale, hääl on magus kui kallis. Mõelge sellele, et järgmine kord on vestluses pikk paus.

  • Oh, ka selle märkuse kohta, kui teil on ka ootamise ajal ebameeldivuste õhutamist, siis teadke, et teiega kursis olev kliendi esindaja ei kuule teid, kuid kvaliteedikontrolli isik saab kuulake, mida ütlete, kui nad salvestust taasesitavad.

    • Veelgi suurema puutuja korral kuuleb McDonald’s inimene teid ikkagi pärast tellimuse esitamist. Ja kui jätate oma raadio menüü ees jõude keerades ülespoole, siis see kurvastab neid täielikult.

• Hoiduge varjatud volitatud jaemüüjatelt müüdavatest telefonidest (st kaubanduskeskuste kioskid.) Mõnikord on need likvideeritud telefonid, millel pole garantiisid.

• Kui teie piirkonnas osutub teenus ebaõnnestunuks või kui teil on pooleli jäänud kõne, helistage ja esitage kaebus. AT&T vaatab teie kõnet üle ja kontrollib, kas sellest loobuti, kontrollib, kas teie piirkonnas on esitatud muid kaebusi, ja siis lõpuks saadab välja inseneri teie piirkonda uurima. Kui nad leiavad, et teie vastuvõtt teie piirkonnas tõesti haiseb, annavad nad teile a tasuta mikrorakk.

• AT&T kõnekeskused asuvad enamasti Filipiinidel, mitte Indias.

• Kaua aega tagasi avaldas The Consumerist AT&T tegevjuhi Randall Stephensoni kontaktteave, sealhulgas tema e-posti aadress ja telefoninumber. Mõne aja jooksul võisid kliendid Stephensoni vigadega lahendada probleemid, mis lahedasti lahendati. Kuid nüüd on jig üleval ja korduvad e-kirjad võivad teid lihtsalt kätte saada lõpeta ja loobu kirjast.
• AT&T ei saa öelda, kas jagate ebaseaduslikult - nt Cydia rakendus. Nad näevad siiski, et kasutate ebaharilikult palju andmeid, ja siis saavad nad teie konto märgistada. Neil on terve osakond, mis tegeleb pettuste ja kuritarvituste uurimisega. Nii et olge valvel.

• AT&T ei saa teie tekstide ja SMS-ide sisu vaadata, ehkki teie arvel näidatakse saajaid. Kui need edastatakse kohtukutse alusel, võivad nad teie tekstide sisu esitada kohtule.

• Redditi lõime OP rääkis, kuidas üks klient kord helistas, ähvardades end tappa ja süüdistada teda enesetaputeates. Tema vastus?: "Me ei tahaks teid kui klienti kaotada."

• Kas proovite telefoni avada? Helistage AT&T-le ja öelge neile, et reisite riigist välja ja kavatsete kasutada kohalikku SIM-kaarti. Nad võivad teile lihtsalt avamiskoodi anda. Mitmed kliendid tunnistasid seda tööd; aga teistel oli vähem õnne. Jällegi mängib olulist rolli teie kliendi tase.

• Kui teile oleks seatud piiramatu andmeplaan, kaotaksite selle uuele telefonile üleminekul / lepingu pikendamisel.

Üldiselt oli see omamoodi huvitav teema. Pange siiski tähele, et (A) postitaja isikut ei kontrollitud kunagi, (B) et ta oli Streami töötaja, mitte AT&T ja muidugi (C) ei kajasta tema seisukohti ettevõtte ametlikes seisukohtades ja räägivad ainult oma isiklikele kogemus. Kuid tema vastused kinnitavad ja panevad ümber mõned kahtlused, mis meil kõigil juba AT & T klienditoe protokollide ja tavade suhtes on olnud. Kui midagi muud, oli see lõbus lõime JA lõbus groovyPosti kirjutamine. Loodetavasti olete nõus!

Esiletõstetud pilt on originaali järgi kohandatud Katy Warner.