Kriiside planeerimine: kuidas äriprobleemidele avalikult reageerida: sotsiaalmeedia eksamineerija

Kas soovite olla valmis oma ettevõtte probleemideks?

Kas soovite teada, kuidas kavandada avalik vastus mõnele küsimusele?

Et uurida, millal ja kuidas ettevõtted peaksid kriisile avalikult reageerima, küsitlen Gini Dietrichi.

Lisateavet selle saate kohta

The Sotsiaalmeedia turunduse podcast on sotsiaalmeedia eksamineerija tellitav raadiosaade. See on loodud selleks, et aidata hõivatud turundajatel, ettevõtete omanikel ja loojatel avastada, mis töötab sotsiaalmeedia turundusega.

Selles osas küsitlen kriisireguleerimise spetsialisti Gini Dietrichi. Ta on ettevõtte asutaja ja tegevjuht Spin Sucks, sait, mis aitab ettevõtetel oma avaliku veebisuhtlusega edukalt hakkama saada. Ta võõrustab ka uhiuut Spin Sucks podcast.

Gini selgitab, kuidas lahendada mitmesuguseid probleeme alates veebitrollidest kuni kriisideni, mis ohustavad teie mainet või tulu.

Samuti leiate näpunäiteid ettevõtte juhtide ettevalmistamiseks avalikkuse jaoks läbipaistvaks rääkimiseks ning kriisi kiireks ja tõhusaks lahendamiseks.

Jagage oma tagasisidet, lugege saate märkmeid ja hankige allpool selles osas mainitud linke.

Kuula kohe

Kust tellida: Apple Podcast | Google Podcasts | Spotify | RSS

Kerige artikli lõpuni, et leida linke selles jaos mainitud olulistele ressurssidele.

Siin on mõned asjad, mida selles saates avastate:

Kriiside planeerimine

Mis on kriis?

Varem keskendusid PR-agentuurid kriisikommunikatsioonile ja nad suutsid sellele spetsialiseeruda, sest kriise oli nii vähe ja kaugel. Täna võib kedagi ärritada lend, hotellimajutus või mõni muu Crock-Pot tappes väljamõeldud teletegelase ja minge Twitterisse, Facebooki või mõnda muusse suhtlusvõrgustikku, kus probleem võib ebaproportsionaalselt välja puhuda.

Tänapäeval on kõigil sotsiaalmeedia tõttu megafon. Kui enne olid kellegagi või millegi pärast pahane, siis ütlesite oma naabrile, oma sõpradele ja perele, kuid teie sõnum sisaldas umbes 30 inimest. Täna võite olla millegi pärast ärritunud ja jagada seda tuhandete inimestega.

Selles keskkonnas on oluline kindlaks teha probleem versus kriis. Teil on probleem siis, kui keegi teid vastandab või teie nuppe vajutab, kuid nende kommentaarid ei kao kuhugi. Sotsiaalmeedias on probleemid tavalised ja võivad olla valulikud päeva või kaks või isegi nädala. Kuid seni, kuni kommentaarid ei põhjusta mainet ega rahakadu, on see küsimus, mitte kriis.

Kriis võib põhjustada aktsiahinna languse või klientide, tulude või maine kaotuse.

Probleemid ja kriisid eksisteerivad spektris, kus emissiooni loov troll võib olla 1. tase ja raha või maine kaotus on 10. tase. Peate mõtlema, kuidas reageerite igale vahepealsele tasemele.

Küsin, kas Cambridge Analytica lugu oleks Facebooki jaoks 10. taseme kriis. Gini ütleb, et liigitaks selle kriisi kas 8 või 9 hulka, kuna kogu maailm räägib sellest loost, nii et Facebook on võtnud maineka hiti. Kuid pärast Mark Zuckerberg tunnistas enne kongressi, aktsiahinnad tõusid. Kuna Facebook ei kaota raha, pole kriis 10.

Kuulake saadet, et kuulda Gini ja minuga arutlemast, kui hästi Facebook Cambridge Analytica kriisiga hakkama sai.

Kuidas lahendada probleeme

Gini oli hiljuti Jay Baeri ja Mitch Joeliga Facebooki grupivestluses, kas reageerida trollidele, kes jätavad Amazonis negatiivseid, ühe tärniga raamatuarvustusi. Soovitab Mitch Joel ei reageeri sest tema raamat ei sobi kõigile. Jay Baeri arvates peaksite selleks siiski neile vastama kallista oma vihkajaid ja tekitavad neis sooja ja häguse tunde.

Kriisi seisukohalt kaldub Gini rohkem Jay Baeri vaatenurga poole. Kuigi te ei hakka tingimata trolli, negatiivse arvustaja või sinust ärritunud inimese meelt muutma, võib teie vastus innustada teisi inimesi, kes teie vastust näevad.

Kuna inimesed võivad igal ajal negatiivseid asju veebis igal ajal jätta, võib teie vastus olukorda leevendada. Gini soovitab jätta professionaalse, mitteemotsionaalse vastuse üks kord. Kui troll tuleb tagasi, võite öelda: „Mulle meeldiks, kui vestleksin teiega võrguühenduseta. Looge ühendus telefoni, e-posti või kuhu iganes. " Kuid ärge jätkake vestlust sotsiaalse suhtluse kaudu.

Kui troll pidevalt tagasi tuleb, siis lihtsalt ignoreeri neid. Te ei hakka selle inimese meelt muutma ja ta võib jätkata naasmist. Teie üks vastus on mõeldud kõigile teistele, kes loevad negatiivset arvustust. Tahate, et nad näeksid, et olete kommentaari saatnud ja püüdnud selle osas professionaalne olla. Las ülejäänud maailm näeb, et teie olete ratsionaalne.

Ma küsin siis, kuidas ennustate, kas mõni küsimus paisub üle või suureneb. Gini ütleb, et teete seda kriisisuhtluse kavandamise kaudu, mis hõlmab iga stsenaariumi vaatamist, kui palju inimesi see mõjutab ja kuidas te sellele reageerite. Troll on üks inimene, kes probleemi tekitab; 100 inimese kaasamine on aga kõrgema taseme probleem või kriis. Teie planeerimine aitab teil nendes küsimustes navigeerida.

Jagan lugu sotsiaalmeedia turundusmaailma algusaegadest, kui Gawker võttis kätte meie YouTube'i postitatud loo, mis kirjutas ülimalt negatiivse arvustuse. Järsku tõusis selle loo video YouTube'is esikümnesse kõigil valedel põhjustel olid VH1-s ja meedia jõudis soovini rääkida töötajaga, kes kuulus laulu koosseisu.

Pärast palju sisekommunikatsiooni ja Giniga vestlemist otsustasime, et laseme teemal sõita ja mitte räägime sellest avalikult, sest meie sisu oli peamiselt sisu üle nalja viskamine toodetud.

Gini mäletab, kuidas arutasime, et see teema ei kahjusta meie mainet ega rahalist olukorda. Selle teema vastu huvitatud inimesed ei olnud potentsiaalsed seltsi liikmed ega üritusel osalejad, sest klient toetab teid. Välismaailm oli sellest teemast kinni haaranud muul tegelikul põhjusel kui sotsiaalmeedia turundajate mõnitamiseks.

Pärast teema välja laskmist ei paistnud see meile üldse haiget tegevat. See on näide, kus teemast rääkimine oleks aidanud sellel jätkuda.

Kuulake saadet, et rohkem teada saada, kuidas me lugu vastu pidasime.

Töötajaga seotud probleemid

Mõnikord muutuvad ka ettevõttesisesteks probleemideks, näiteks töötaja käitumine või ettevõtte finantsprobleemid, avalikeks teemadeks. See, kuidas te neid probleeme lahendate, sõltub osaliselt sellest, kui läbipaistev te oma organisatsiooniga olete.

Näiteks, Puhver on tuntud oma uste ja akende avamise ja lastes kõigil kõike näha. Nii et kui Bufferil oleks sisemisi probleeme, näiteks tõsiseid finantsprobleeme, soovitaks Gini need probleemid avalikustada, sest see on kooskõlas ettevõtte äritegevusega.

Enamik ettevõtteid ei ole siiski nii läbipaistvad kui Buffer ja nende ettevõtete jaoks sõltub vajaliku läbipaistvuse tase olukorrast.

Näiteks süüdistati Gini ettevõtte töötajat kellegi teise sisu plagieerimisel. Pärast seda, kui töötaja kinnitas Ginile, et sisu pole plagieeritud ja Gini võrdles kahte artiklit, rääkis Gini süüdistajaga ja seisis töötaja eest. Kuid 2 kuud hiljem avastas Gini selged tõendid selle kohta, et töötaja tegelikult tegi artikliga plagiaadi.

Pärast nende tõendite avastamist otsustas Gini vastata nii eraviisiliselt kui ka avalikult. Tarbimata oma advokaadiga, et vältida asjatut vastutust või muid juriidilisi probleeme, palus Gini süüdistaja ees vabandust ja andis talle teada, et töötaja on lahti lastud. Ta kirjutas oma ettevõtte ajaveebi kohta ka juhtumianalüüsi see selgitas juhtunut. Pärast seda, kui Gini probleemile ette jõudis, kadus see täielikult.

Töötajate avalik kommentaar kiirnuppudega seotud probleemide kohta nende isiklike platvormide kaudu võib samuti teie ettevõtet mõjutada. Gini ütleb, kuidas see, kuidas te sellise probleemiga tegelete, sõltub ka eripärast.

Kui aga töötaja kasutab ettevõtte arutamiseks isiklikku lehte või sotsiaalset profiili, on töötaja ületanud joone isiklikust professionaalini. Sõnavabadusega peate olema ettevaatlik; te ei saa kedagi sotsiaalvõrgustikus isikliku postituse eest vallandada. Kui aga töötaja segab ärilist ja isiklikku sisu, muutub see teema omamoodi uduseks.

Üldiselt alustate töötajaga rääkimisest. Tuletage neile meelde, et kuna nad postitavad ettevõtte kohta oma isiklikule profiilile, esindavad nad ettevõtet eriti klientidele ja klientidele, kes on töötajaga seotud oma sotsiaalse suhtluse kaudu profiil. Kui töötaja segab ärilist ja isiklikku sisu, peab ta teadma, et nende arvamused võivad ettevõtet valesti esitada.

Segaduste vältimiseks võite nõuda, et töötajad lisaksid oma isiklikule sotsiaalsele biosse märkuse, milles on selgelt öeldud, et nende postitused ei kajasta ettevõtte arvamust. Kui palute töötajatel seda teha, võite selgitada ka seda, et ettevõte väldib teatud teemasid, et jääda hõlmama kliente või erineva vaatenurgaga kliente. Enamik inimesi on selle taotluse suhtes üsna vastuvõtlikud.

Kui ettevõtte juhtpositsioonil olev töötaja või mõtteliider, kellega teie ettevõte töötab, teeb avalikkuse viga, need asjad, mida teie ettevõte teeb maine haldamiseks kriisiolukorras, aitavad ettevõttel neist üle saada olukordades. Kui töötate järjekindlalt hea maine loomise ja säilitamise nimel, on inimesed vea tegemisel andestavad. Me kõik oleme inimesed.

Näiteks kui Gini teatas avalikult, et tegi plagiaatide küsimuses hiiglasliku vea, oli tema ettevõttel ägedad, kihlatud ja ustavad kaubamärgi saadikud, kes tulid tema kaitsele.

Kuulake saadet, kus on näiteid kiirklahvide probleemidest, mida töötajad võivad oma isiklike sotsiaalmeedia profiilide kaudu arutada.

Juhtimine ja ettevõtte läbipaistvus

Kuna turundajad soovivad sageli, et ettevõtte juhid oleksid läbipaistvamad, palun Gini mõtteid läbipaistvuse julgustamise kohta. Gini ütleb, et kui ta julgustab uut klienti läbipaistvamaks, soovitab ta kõigepealt tegevjuhil või tegevjuhil ettevõttes ringi käia.

Illustreeriks, et tootmisettevõttes kõnniks tegevjuht tegelikult tootmispõrandal ja räägiks seal töötavate inimestega. Virtuaalse organisatsiooni jaoks võib juht üks kord nädalas või üks kord teie meeskonnas oleva inimesega suumida või Skype'i avada. Jaemüügikohas vestleb tegevjuht põrandal töötavate töötajatega.

Kui ettevõtte juht seda esimest korda tegema hakkab, on inimesed iseteadlikud. See regulaarne suhtlus võimaldab aga ettevõtte juhil kuulda, millised väljakutsed ja probleemid on töötajatel taktikalises keskkonnas. Juhist saab ka palju läbipaistvam, vastutulelikum ülemus ja seda sa tahad.

Gini lisab, et ettevõtte juhi veenmine seda lähenemist proovima ei ole sisetöötajatel lihtne. Tavaliselt nõuab juhi veenvus läbipaistvuse suurendamiseks välist nõu. Inimestele meeldivad eksperdid paremini kui keegi teine, kes neil meeskonnas on, mis on loll, aga kuidas inimesed on. Kui teil on selle saavutamisega probleeme, proovige kaasata ekspert väljastpoolt ettevõtet.

Gini ühe suurima kliendi jaoks on see läbipaistvus lõuna kujul ja õpib. Igal kvartalil valivad töötajad 10 kolleegi, kes peadirektoriga lõunat sööma. Selle lõunasöögi ajal saavad töötajad ja tegevjuht rääkida kõigest ja kõigest.

Algul oli selline suhtlus tegevjuhi ja töötajate vahel ebamugav, sest ka inimesed ei tahtnud midagi öelda või ei olnud kindel, et tegevjuht oli valmis kuulama nende väljakutseid, probleeme või ideed. Kuid pärast 5-aastast lõunaprogrammi tunnevad inimesed end mugavamalt. Nad arutavad oma ideid ja väljakutseid ning tegevjuht parandab need.

Pärast seda, kui ettevõtte juht hakkab töötajatega sel viisil regulaarselt rääkima, soodustavad need suhted läbipaistvust ja autentsust ka ettevõtte juhi avalikus suhtluses. Idee on selles, et töötajate suhtlemine aitab juhil paremini tuttavaks rääkida ettevõttes toimuvast, olgu see siis hea või halb.

Mainin oma otsevideo Facebooki algoritmi muutustest 11. jaanuaril. Selles videos jagasin muret, et muudatused võivad olla uudisvoos avaldamise lõppu. Kuigi mõned kriitikud pidasid mind hirmuäratavaks, hindas enamik inimesi minu kuulmist, sest nad austasid ettevõtet.

Ma ei oleks kunagi seda live-videot suutnud teha, kui ma poleks meie otsesaate kaudu harjutanud ja avalikult asjadest rääkinud. See tava aitas mul jagada arvamust, mis meie publikule kõlas. Ja kuna mul õnnestus kiiresti otse-eetrisse minna ja rääkida oma ausatest tunnetest selle olukorra suhtes, vaadati seda videot peaaegu 600 000 korda ja see andis pressivõimalusi.

Gini ütleb, et selline läbipaistvus on tasustatud. Veelgi enam, see pakub suurepärast sisu ja eristab teid kõigist teistest, sest teil on öelda midagi ainulaadset, mida kõik teised ei ütle.

Samuti rõhutab Gini, et läbipaistvusel ja antagonistlikkusel on vahe. Läbipaistvus jagab arvamust, et Facebooki algoritmi muudatused võivad tegelikult olla suurem asi, kui me arvame. Antagonistlik olemine võib olla Facebooki karistamine ja soovitamine kõigil oma konto kustutada.

Kuulake saadet, et kuulda, kuidas Gini ja mina rohkem arutame ettevõtte juhtide läbipaistvuse julgustamise üle.

Kriiside planeerimine

Te ei saa oma kriisiplaani välja töötada, kui olete kriisi keskel. On liiga hilja, sest muutute hetkel emotsionaalseks. Vastate teisiti kui vastaksite plaanile.

Kriisiplaan on kahes mõttes nagu kindlustuspoliis. Esiteks, niipea kui teil on plaan, ütleb Murphy seadus, et teil pole kriisi. Veelgi olulisem on see, et kui teil on kriis, siis väldite kriisifirmale gazillioni dollarite maksmist, mida te ei pea kriisiga toime tulema ega kriisist ise läbi loksuma. Plaani loomiseks töötate välja stsenaariumid, valmistate ette sõnumside, harjutate ja mängite rollimänge, kuidas nendega hakkama saate, ja külastage plaani igal kvartalil.

Stsenaariumid: Kriisistsenaariumide väljatöötamiseks kaasake käputäis inimesi. Väiksem ettevõte võib kaasata kliente, sõpru, nõustajaid, mentoreid jne. Suurem ettevõte peab kaasama inimesi erinevatest osakondadest, kes suudavad protsessi tuua mitu vaatepunkti.

Paluge oma rühmal vähemalt 2 tunni jooksul iga võimaliku stsenaariumi üle ajurünnakuid teha. Need stsenaariumid võivad hõlmata trolle, kes on teie ettevõtte taga, tegevjuhi avalikku joovastust või abieluväliseid suhteid. Võite kasutada ka teiste ettevõtete kogemusi. Näiteks, milline on teie ettevõtte versioon Crock-Potist, mida süüdistatakse väljamõeldud teletegelase tapmises?

Kui olete oma stsenaariumid välja töötanud, korraldage need tasemetele 1–10. Pärast igale stsenaariumile taseme määramist tehke kindlaks, mis eskaleerib stsenaariumi 1. tasemelt 2. tasemele jne. Kui teie rühm on selle etapiga läbi saanud, saab teie meeskond uuesti tööle asuda.

Ettevalmistatud sõnumside: Teie ettevõtte peamine turundaja või suhtleja peab koostama avaldamata sihtlehe või mikrosaidi, mille saab avaldada hetkest, kui olete kriisist teadlik. Sõnumid oleksid üldised ja üksikasjad saate hiljem lisada. Üldine sõnumside sisaldab märget selle kohta, et tegelete selle probleemiga, mida teete ja millal võivad inimesed värskendust oodata.

Veenduge ka mõista, kuidas Facebook Live töötab, nii et kui teil on vaja, et teie juhid videot räägiksid asjadest, mis toimuvad üldisel viisil, saate seda kohe teha.

Nii veebisaidi kui ka Facebook Live'i sõnumside puhul veenduge, et teie juriidiline meeskond kinnitab teie öeldu eelnevalt, nii et te ei peaks kriisi keskel tundide kaupa seaduslikku kinnitust ootama.

Kui kriis kaotab teie veebisaidi või teie peamise viisi oma publikuga suhtlemiseks, veenduge, et teil oleks erinevaid kohti, kust inimesed saaksid teavet, sõltumata teie kriisist. Näiteks kui tihti käivad inimesed Facebookis kaebamas, et Twitter on maas?

Rollimäng: Gini usub, et rollimäng on teie kriisiplaani väljatöötamisel kõige olulisem osa. See aitab teil ka oma mainet hallata ja läbipaistvalt suhelda. Rollimängus korraldate tegelikult intervjuu või teesklete, et vihane rahvahulk tuleb teie järel. See tava valmistab teid tõeliselt kriisiks ette ja võtab emotsioonid teie reageerimisest välja.

Teisisõnu, soovite tuvastada võtmeisikud, kes reageerivad kriisi korral avalikult ja harjutavad, mida nad ütlevad, kui stsenaarium tegelikult juhtub. Siis, kui kriis tekib, reageerib pressiesindaja kriisile, lähtudes plaanist, mitte sellest, kuidas nad end hetkel tunnevad.

Rollimängu teine ​​osa on küsimuste käsitlemise õppimine. Näiteks Mark Zuckerberg enne kongressi tunnistusi andes teadis ta vastata küsimustele, millele tal vastust polnud. Tema sõnumid olid hästi ette valmistatud ja miski ei paistnud teda segavat.

Ülevaade: Pärast kogu plaani väljatöötamist vaatate selle kord kvartalis üle. Eesmärk pole kogu protsessi korrata, vaid tagada, et sõnumside oleks ajakohastatud. Gini soovitab tungivalt rollimänge igal kvartalil, sest rollimänguga seotud meediaintervjuud on kasulikud ka ilma kriisita. Näiteks saab rollimänguga parandada otseülekandeid ja salvestatud videoid, kõnelemist ja nii edasi.

Kuulake saadet, et kuulda, kuidas Gini ja mina arutame kriisireguleerimise asjus professionaali kaasamist.

Nädala avastus

Hiljuti pakub lahedat veebiskanner mis aitab teil oma brändingu järjepidevust sotsiaalmeedia platvormidel üle vaadata.

Lately’s Consistency Scanneri kasutamiseks sisestage veebitööriista oma veebisait ja e-posti aadress. Seejärel kuvab see teie profiilipildi, elulookirjelduse ja nimetamisskeemi Twitteris, Pinteresti, Facebookis, Instagramis jne. Aruande abil näete hõlpsasti, kuidas oma sotsiaalseid profiile kohandada, et need oleksid järjepidevamad.

Järjepidevuse skanner on tasuta tööriist. Pärast proovimist saate oma aruandele lingi, millele saate igal ajal juurde pääseda.

Kuulake saadet, et saada lisateavet Lately konsistentsiskanneri kohta ja andke meile teada, kuidas skanner teie jaoks töötab.

Selles jaos mainitud peamised väljavõtmised:

• Lisateavet Gini töö kohta leiate aadressilt Spin Sucks.
• Lisateave Gini uue kohta Spin Sucks podcast.
• Avastage, kuidas väljamõeldud tegelase surm tekitas Crock-Potile kriisi.
• Vaata Kongressi eel annab tunnistusi Mark Zuckerberg.
• Võrdle kuidas Mitch Joel ja Jay Baer trollidele reageerima.
• Uurige, kuidas Puhver tavasid radikaalne läbipaistvus ettevõtte kohta.
• Loe Gini ajaveebipostitust avastades, et töötaja plagieeris artiklit.
• Vaadake meie otsevideo päevast, mil Facebook teatas suurematest algoritmimuudatustest.
• Avasta kuidas Facebook Live töötab.
• Proovige Järjepidevuse skanner alates Hiljuti.
• Vaadake meie iganädalast sotsiaalmeediaturunduse vestlussaadet reedeti kell 10.00 Vaikse ookeani ajal Rahvaülekanne või häälestage end Facebook Live'is.
• Laadige alla 2018. aasta sotsiaalse meedia turundussektori aruanne.

Mida sa arvad? Mis on teie mõtted kriisi planeerimisest? Palun jagage oma kommentaare allpool.