Kuidas luua oma töötajatele sotsiaalmeedia eeskirju: sotsiaalmeedia eksamineerija

Kas soovite oma töötajaid sotsiaalmeedias paremini siduda?

Ei tea, kuidas sotsiaalmeedia poliitika saab aidata?

Sotsiaalmeedia eeskirjad annavad teie töötajatele juhised klientidega suhtlemiseks ja nende isikliku turvalisuse ning teie ettevõtte maine kaitsmiseks.

Selles artiklis saate avastage kolm nõuannet oma sotsiaalmeedia poliitika loomiseks.

# 1: selgitage, kes saavad teie ettevõtte eest sotsiaalmeedias rääkida

Teie sotsiaalse meedia eeskirjad peavad selgitama, kes saavad või ei saa ettevõtte nimel sotsiaalmeedias rääkida. Näiteks, Walmartil on range sotsiaalmeedia poliitika mis keelab tavalistel töötajatel vastata klientide kaebustele või ettevõttele suunatud küsimustele. Walmartil on spetsiaalselt selleks ametlik sotsiaalmeedia meeskond.

Walmarti range poliitika eksib ettevaatusega, et vältida arusaamatusi, mis võivad tekkida, kui töötaja räägib ettevõtte nimel.

Kuid kõik poliitikad ei pea olema nii ranged kui Walmart. Tegelikult võib lõdvestunud poliitika siiski kaitsta teie ettevõtet ja tekitada usaldust töötajate ja fännide seas. Kogenud töötajatel, kes on kirglikud klienditeeninduse vastu, võib olla kindel nõu, mis aitab klientidel oma mured lahendada.

See, kas teie sotsiaalmeedia poliitika on rangem või lõdvestunud, sõltub teie ettevõttest ja töötajate teadmistest. Töötajate eneseväljendusvõime lämmatamine võib vähendada kliendikogemust. Kirglikud töötajad ei pruugi aga teadagi, et nende otsused ei pruugi olla kooskõlas ettevõtte kavatsustega.

Kui soovite lubada juhuslikku arutelukeskkonda, saate seda teha koolitage kogu oma personali klientidega suhtlemiseks sellisel viisil säilitab ettevõtte standardid pakkudes klientidele kogemust, et nende hääl on kuuldav. Näiteks saate töötajaid koolitada pakkuma üksikasjalikke ja täpseid vastuseid klientide küsimustele Parim šokolaad linnas teeb selles Facebooki postituses.

Kui te ei soovi sotsiaalmeedias juhuslikke suhtlusi, sest soovite säilitada äris range kohalolek, määrake sotsiaalmeedias suhtlemine konkreetsetele töötajatele ja treenige neid vastavalt sellele.

# 2: looge üksikasjalikud juhised ettevõtluse ja isikliku käitumise kohta sotsiaalmeedias

Teie sotsiaalse meedia eeskirjad peaksid pakkuma üksikasjalikke sisujuhiseid kõigile teie töötajatele, kes regulaarselt (või aeg-ajalt) teie ettevõttena sotsiaalmeedias postitavad. Võite aidata, et töötajad saaksid teie ootustest aru ja looks ettevõtte jaoks järjepideva hääle sisaldavad tavalisi vastuseid tavalistele olukordadele oma poliitikas.

Ettevalmistuseks kõigepealt nuputage kõiki võimalikke olukordi näiteks õnnetud kliendid, tagasimakset soovivad kliendid, Yelpi kaebused, laim, laim, autoriõiguste rikkumine ja isegi ähvardused. Siis otsustada, kuidas soovite, et teie töötajad suhtlevad sotsiaalmeedias kõigigaolukorda.

Konfliktide käsitlemine

Sotsiaalmeedias võivad teie ettevõttega seotud konfliktid kiiresti teravneda. Teie poliitika peaks anda töötajatele selge suundkuidas reageerida. Veebis tekkinud lahkarvamuste ajal võivad töötajad soovida ettevõtte kaitseks vestlusse astuda, kuid see pole hea mõte.

Kui räägite konfliktide käsitlemisest, tuletage töötajatele meelde, et alati, kui nad ettevõtte üle arutlevad, kas nad postitavad ettevõttena või isiklikelt kontodelt, esindavad nad ettevõtet ühing, as IBM teeb seda oma sotsiaalse arvutamise suunistes.

Konfliktide algusest peale nõuetekohase käsitlemise tagamiseks paluge töötajatel sellest teada andateie (või isik, kellel on vastav ametinimetus) kõigist võimalikest veebikonfliktidest selle asemel, et tegeleda oma ettevõtte profiili või isikliku profiiliga. Selle lähenemisviisi abil parandate ulatusliku kahjude kontrolli asemel oma probleemi lahendamise võimet.

Iga mitte, lisage ka toiming

Kui teie sotsiaalse meedia eeskirjad piiravad töötajaid sotsiaalmeedia kaudu klientide muredele ja küsimustele vastamast, tahavad paljud töötajad sellegipoolest aidata klientide muresid lahendada. Kui töötajatel on keelatud oma mõtteid jagada, tekib neil lõpuks tunne, et nad ei saa üldse aidata, ja see võib põhjustada ettevõtte suhtes pahameelt.

Kui määrate viisi, kuidas teie töötajad ei peaks ettevõtte nimel kommenteerima, selgitage, millised töötajad peaks tee selle asemel, eriti kui nad puutuvad kokku kliendiga, kes vajab lahendamist.

Ford Motor Company digitaalse osalemise juhised on suurepärane näide sellest, kuidas anda töötajatele käske ja keelde. Poliitika näeb ette kaks ressurssi, mida töötajad saavad klientidele anda: ühe remondi- või edasimüüjaga seotud probleemide jaoks ja teise inimestele, kellel on ettevõtte jaoks uus idee. Mõlemal juhul saavad töötajad anda klientidele ainulaadse URL-i.

Tingimusel, et töötajad järgivad seda poliitikat, ei pea Ford muretsema selle pärast, et keegi annaks klientidele kogemata valet teavet, mis võiks neid hiljem tagasi hammustada. Ja töötajad saavad end paremini tunda, kui nad on abiks olnud.

Hoolikalt postitamine isiklikele kontodele

Ei piisa sellest, kui on juhiseid ainult töötajatele, kes esindavad teie ettevõtet sotsiaalmeedias. Sa pead seadke töötajatele juhised nende isiklikel kontodel järgimiseks samuti.

Täiuslikus maailmas poleks vahet, mida keegi isiklikus elus teeb. Kuid tõde on see, et teie töötajad on maailma silmis alati teie ja teie kaubamärgi peegeldus. Ja kui teie töötajad ilmuvad maailmas kahtlaste tegelastena, hakkavad inimesed ka teie üle imestama.

Veendumaks, et töötajad väldiksid postitusi, mis võiksid teid (või neid) hiljem hammustada, võib teie poliitika seda teha visandada põhilised ootusednäiteks seaduse (sealhulgas autoriõiguse seaduse) austamine, faktide ja allikate kontrollimine teabe tõesuse kontrollimiseks, ja nii edasi.

Teie eeskirjad võivad tugevdada käitumise tähtsust isiklikel kontodel, selgitades, kuidas veebipostitused võivad jäädavalt kättesaadavaks jääda. Kuigi saate oma postitusi kustutada, saab keegi neist ekraanipildi teha. Kuigi otsingumootorid ei indekseeri Facebooki postitusi, meeldivad saitidele Tee tagasi masin või need, mis sisu kraapivad, võivad hõivata indekseeritud sotsiaalmeedia saite.

# 3: kaitske oma töötajaid ja tundlikku äriteavet

Te ei saa eeldada, et töötajad teavad, mida peate „tundlikuks teabeks”. Samuti on paljudel inimestel kombeks sotsiaalmeedias jagada oma elu kõiki tahke. Nendel põhjustel peab teie poliitika seda tegema selgitada, mida ettevõtlusega seotud teave ei tohiks töötajatel jagada.

Teie poliitika peab seda tegema keelake postitused, mis seavad teie ettevõtte või töötajad ohtu ja selgitage, kuidas või miks teatud teave riski tekitab. Kui teil on näiteks kohvik, võib kaaluda teavet avamisprotseduuride kohta tundlikku teavet, sest keegi saab seda teie varastamiseks või haavamiseks otseselt kasutada töötajad.

Samamoodi ei pruugi töötaja mõelda 4-i hommikul värskenduse Facebooki postitamise tagajärgedele, öeldes, et nad on üksi parklas ja ootavad avamispartneri ilmumist. Selline ametikoht võib aga ohustada teie töötajate turvalisust. Teie töötajad ei tohiks maailmale üksi olles öelda.

Samuti võib teie sotsiaalmeedia turundusmeeskond vajada selgeid juhiseid teabe avalikkusele jagamise kohta. Meeskond soovib reklaamida tooteid arenduses, nagu bareMinerals teeb selles Twitteri postituses. Kuid te ei soovi üksikasju liiga vara jagada. Teie sotsiaalse meedia poliitika võib selgitada, kuidas turundajad otsustavad, kas uute toodete kohta postitamine on okei veel väljatöötamisel.

Veebis räägivad inimesed sageli, kuidas nad oma teadmisi demonstreerivad, või jagamise ja läbipaistvuse vaimus, mida kliendid sageli hindavad. Kui aga selle teabe jagamine pole teie ettevõttele sobiv, võivad teie sotsiaalse meedia eeskirjad keelata viited teie igapäevases tegevuses kasutatavale tarkvarale ja tööriistadele.

Järeldus

On tavaline, et mõned töötajad hädaldavad ideed, et nad peavad töötamise tingimusena käituma ise oma isiklikel sotsiaalmeedia kontodel. Samuti termini kuulmine poliitika võib töötajatele mõjuvatel põhjustel pilgu pöörata: paljud poliitikad võivad olla vananenud, meelevaldsed ja vähese eesmärgiga. Need võivad olla piiravad ning piirata loovust ja geniaalsust.

Iga ettevõtte omanik teab, et reeglite rakendamine on keerulisem, kui need muudavad seda, kuidas asju on alati tehtud. Ja see reegel kehtib sotsiaalmeedia eeskirjade lisamise kohta oma turundusmeeskonna ressursside hulka.

Kui peate oma olemasoleva meeskonnaga uut poliitikat jagama, istuge lihtsalt nendega maha ja selgitage, mis see on ja miks seda rakendatakse. Niikaua kui saate mõista, kuidas see ettevõtet toetab, aktsepteerivad nad seda suurema vastupanuta.

Suurepärane viis selle olukorra lahendamiseks on veenduda, et teie sotsiaalmeedia eeskirjad on enne kandideerimist kõigile kandidaatidele selgeks tehtud. See annab neile head-up, et teil on algusest peale kõrged ootused ja standardid, vältides võimalikke üllatusi teel.

Teie kohalolek sotsiaalmeedias on teie turundustööriistade üks olulisemaid komponente. Ettevõtte kaitsmiseks peaks teie sotsiaalse meedia poliitika olema igast küljest läbipaistev ja struktureeritud viisil, mis jätaks teid kindlaks, et te ei sea oma meeskonda ohtu.

Mida sa arvad? Kuidas saate kasutada selle artikli näpunäiteid oma sotsiaalmeedia poliitika jaoks? Kas olete proovinud mõnda selles artiklis mainitud ideed? Palun jagage oma mõtteid kommentaarides.