Chicago Pizza Guy loob sotsiaalmeedia „Domino” efekti: sotsiaalmeedia eksamineerija

Sotsiaalmeedias on Amy Korinile muljetamiseks palju vaja.

Tema elulookirjeldus hõlmab digitaalstrateegiat globaalsetele ettevõtetele nagu Procter & Gamble, General Motors, Sun Microsystems ja Zappos.

Kuid tema kohalik Domino's Pizza ühisosa jättis ta "täiesti šokeeritud".

Vihmasel pühapäeva õhtul kulus tema Domino Pizza tellimuse saabumiseks tund aega ja see oli siis vale pitsa. Ta pöördus Twitteri poole, et õhutada: "vaevalt on ruumi inimlikele eksimustele, kuid siiski eksitus."

Edasine läks kaugemale kui mea culpa säutsuma on ettevõtluses tänapäeval üha tavalisem.

Chicago piirkonna Domino seitsme kaupluse juhtivpartner Ramon DeLeon nägi säutsu ja võttis temaga kohe ühendust.

Õige pitsa oli juba teel. Kuid „ta nõudis, et ta saaks selle minu teha ja WOW mind. Ta tegi seda kindlasti! " Ütleb Korin.

"Ainus viis sotsiaalmeediatulekahju kustutamiseks on sotsiaalmeedia vesi," ütleb DeLeon.

Järgmisel hommikul leidis Korin kasutajalt @Ramon_DeLeon uue säutsu: "@interactiveAmy me teeme selle teie jaoks" koos lingiga video vabandus DeLeonilt ja tema kaupluse juhatajalt.

Korin jagas seda omakorda oma suhtlusvõrgustikes sõprade, pereliikmete ja kontaktidega. "Pandora pitsakarp oli avatud," ütles ta.

Et teda veelgi vaevata, DeLeon varustas pitsat 350 inimesele Chicago sotsiaalmeedia klubis polnud organisatsioon DeLeon esialgu teadlik, et Korin on seotud.

"Ramon hoidis minu äri edukalt ja tema professionaalsus, ajakohasus ja tähelepanu igale kliendile on see, mis hoiab mind tagasi," ütles Korin interactiveAmy.com Sotsiaalmeedia nõustamine.

Tänaseks on video vabandust on manustatud enam kui 87 000 korda (mitu korda on video HTML-kood võrku kleebitud). Google'i ajaveebiotsing toob selle üles lugematutes blogides kümnetes keeltes.

See on vaid üks näide sellest, kuidas isehakanud "pitsapoiss" DeLeon on oma äri ehitanud konkurentsivõimelisse pitsalinna nagu Chicago.

"Sotsiaalmeedia tööriistu kasutades olen suutnud Domino pitsa Chicago sotsiaalmeedia radarikaardile panna," ütleb DeLeon.

Esmaspäeval on kell 1 hommikul, müüge

Kui Domino müüginädal lõpeb igal pühapäeva õhtul, olenemata sellest, kui hea eelmine nädal oli, ei talu DeLeon registrit, mille väärtus on 0 dollarit.

"On inimesi, kes on ärkvel kell 1 või 2 hommikul ja nad ei söö minu pitsat!" ütleb DeLeon. "Ma hakkan mõtlema haiglatele, politseijaoskondadele, tuletõrjeosakondadele, bensiinijaamadele, kõrghoonetes töötavatele inimestele - kõigile neile inimestele, kes on praegu oma päeva keskel."

See on mõtteviis, mis viis DeLeoni 19-aastasest pitsakäitlejast seitsme frantsiisi juhtimispartneriks. Algusest peale on ta ületanud lisaks Domino ootustele ka klientide ootusi.

1998. aastal pakkus DeLeon klientidele veebitellimusi seitse aastaid enne Domino korporatsiooni. Isikliku ühenduse säilitamiseks alustas ta klientidega suhtlust piiparite ja AOL Instant Messengeri kaudu 1994. aastal.

Tänaseks on tema käsutuses olev elektroonika arsenal kasvanud kaheks veebitoega mobiiltelefoniks, digikaameraks, Flip videokaameraks ja varupatareideks. Tagasi kontoris istub DeLeon ees neli hiiglaslikku arvutiekraani, mis jälgivad sotsiaalmeedia tegevust- võib-olla NASA keskjuhatuse mikroversioon.

Tööriistadega nagu Monitter, TweetLater (nüüd SocialOomph), TweetDeck ja kiirsõnumid, ta ootab, vaatab ja reageerib nii kiiresti kui võimalik, et kliente rõõmu tunda, tõestades, et "Sa pole kunagi Ramon DeLeoniga üksi!"

Ta loob selle

DeLeon on osutunud uskumatult osavaks sisu loomisel, mida inimesed tahavad jagada. Kuidas? Kutsudes esile meeldejäävaid kliendikogemusi.

"Iga tarnimise või tellimisega oleme osa kellegi elust. Ükskõik kui üleliigne see protsess on, pole lõpptulemus sama, ”ütleb ta.

Kui Chicago elanik Theresa Carter säutsus rõõmsalt oma Domino tellimuse kohta, saatis DeLeon ta video tänu otse Londonist, kus ta rääkis Domino frantsiisipartnerite rühmaga.

"Kui nägin seda tänuvideot Ramonilt - Londonist -, läksin minema!" ütleb Carter, president Kohalik turist. "Nüüd, kui tahan pitsat, mõtlen automaatselt helistada ühte tema poodi ja tunnen end süüdi, kui lähen kuhugi mujale!"

Seejärel tegi Carter oma video, tänades DeLeoni pitsa eest, tõestades, et ta saab kaugemale minnes suuri reaktsioone.

Tema nakkav entusiasm tuleb sisse 64 loomingulist videot, mida hostiti saidil Viddler.com:

• Rääkige klientidele küberesmaspäeva pakkumistest, pakkudes kupongikoode
• MC Hammeri autogrammi saamine tänutäheks blogija eest
• Dokumenteerides tema ümbermaailmareise sotsiaalmeediast rääkimiseks
• Esitades külalisele pitsatootjale hiiglasliku näivtšeki ja proovides selle pangaautomaati hoiule anda

Ta postitab eripakkumiste fotosid saidile TweetPhoto ja Flickr, mis soodustab veelgi suuremat müüki.

Nad jagavad seda

Kui DeLeon suudab kliente oma positiivseid kogemusi teistega jagama, "isegi kui see on lihtsalt teie kassiga", siis ta on sellega hakkama saanud.

Selleks ta hõlbustab veebis kogemuste jagamist. Pärast tellimist veebis pitsaehitaja, saavad kliendid klõpsata Facebooki lingil, mis täidab nende enda Facebooki oleku koos pitsatellimuse üksikasjadega.

Või saavad kliendid, kes DeLeoni kauplustes tellimusi ootavad, teha pilti „Photo Op” plakatist, millel on leivapulgad ja kõik DeLeoni sotsiaalmeedia käepidemed. Ta leiab, et kliendid postitavad need pildid kohe Facebooki ja Twitteri, luues Domino piltidest veelgi rohkem muljeid.

11 ″ x 17 ″ pitsakarbi lendlehed tõstavad esile DeLeoni Twitteri seina

Tema menüüs olevaid pitsasid on isegi Twitteri räsimärgendid julgustada kliente tellitut jagama.

Ta kasutab peamist reklaamiruumi - pitsakastide ülaosa - selleks, et näidata, mida ta enda jaoks nimetab "Twitteri sein." 11 ″ x 17 ″ lendlehel on loetletud klientide parimad säutsud, mainides tema poode.

"Püüan kliente reklaamida nii palju kui võimalik," ütleb DeLeon. "Kui ma hoian oma kliente äris, siis hoiavad mu kliendid mind ka äris."

Klient poseerib Ramoni plakati „Photo Op” ees

Kliendid teevad Facebooki tema jaoks

Üks DeLeoni poodidest teenib Loodeülikooli ja selle 15 000 plussiga üliõpilast. Kuid üllataval kombel pole DeLeonil Facebooki fännilehte. Päevadel, kui kontosid said ainult .edu e-kirjad, oli ta ühe meeleheitel.

"Mõtlesin isegi registreeruda, et saada Facebooki konto," tunnistab ta.

Õnneks polnud tal seda vaja. Ta sai teada, et üks loodeosa õpilane oli loonud oma Domino rühma "Dominos on parem kui papa Johns".

"Püüan mitte kohata reklaami, vaid suusõnaliselt," ütleb ta.

Et anda õpilastele midagi rääkida, hakkas ta pildistama kõiki ülikoolilinnaku üritusi, kus Domino osales, sealhulgas pilte õpilastest, kellel olid kupongimärgid.

Ta postitas need enda külge, mõlemas alumises nurgas Domino logo www.nudominos.com veebisaidil. Õpilased laadiksid alla kaitsmata fotod endast ja jagavad neid siis Facebookis.

Täna teevad õpilased ise kaadrid ja postitavad need ning märgistavad pitsakasti sageli DeLeoni individuaalse Facebooki ID-ga.

Õpilastega suheldes investeerib DeLeon suhetesse, mida ta loodab jätkata ka siis, kui õpilased kolivad tööjõusse.

Ta pöördub ka Facebooki gruppide administraatorite poole, et pakkuda erisoodustusi. Vastusena kogevad kõik need rühma liikmed Dominot ja postitavad oma kommentaare.

Loo sõltlasi ja advokaate

Müügi ja sotsiaalmeedia eduga räägib DeLeon nüüd Domino frantsiisiomanikega üle kogu maailma - ammutades Briti Domino kontserni esimesed aplausid. Kümned blogid on teda kajastanud ja ta on parim loosung sotsiaalmeedia konverentsidel, kus ta hõõrub küünarnukke Starbucksi ettevõtte- ja sotsiaalmeedia kuulsustega nagu Gary Vaynerchuk.

Kuid ta nõuab, et ta ei teeks midagi tõeliselt teistmoodi kui 20 aastat tagasi pitsa kohaletoimetamise juhina. See on ikkagi ootamatute kliendikogemuste loomine.

"Sotsiaalmeedia on lihtsalt kaasaegne tööriist, et teha midagi väga elementaarset äris," ütleb ta.

"Ma tahan, et inimesed satuksid Domino kogemustest sõltuvusse. Kui nad lähevad kuhugi mujale, tahan, et nad tunneksid oma kehas tühjust. "See on hea, kuid pole sama." "

Kuidas saate sotsiaalmeediat kasutada klientide jaoks ootamatuste tegemiseks? Milliste loominguliste viiside abil saate videot nende vaimustamiseks kasutada? Palun kommenteerige allpool.