Kuidas Twitter aitas avastuskanalit pantvangikriisi ajal: sotsiaalmeedia eksamineerija

Millal relvastatud mees võttis Discovery Communications'i peakontoris kolm pantvangis (Discovery kanali kodu) 1. septembril 2010 teatas kriisist sadu uudisteagentuure.

Ometi ei olnud peavoolumeedia esimene, kes selle loo purustas. Marylandi rajatis Silver Springis asuv töötaja tegi mobiiltelefoni abil foto relvastatud korrakaitseametnikust ja postitas selle Twitpici.

Sellelt ühelt kodanikeajakirjanikult võttis võimust Twitteri viirusjõud. Mõne sekundi jooksul said inimesed mikroblogimise saidi kaudu esimest korda katsumustest teada. Üle pika aja Populaarseimaks teemaks sai “Discovery Channel building” "Püssimees" pole kaugel taga.

See oli alles algus. Ülejäänud päev ja õhtu töötajad valisid suures osas sotsiaalmeedia, et oma peredele, sõpradele ja fännidele teada anda, et nad on turvalised. Samamoodi kommenteerisid need pered, sõbrad ja fännid tuhandeid Twitteris, Facebookis ja ettevõtte ajaveebis.

"Ettevõtte ajaveebi ja seejärel platvormide abil sõnumi välja ajamiseks kasutasime nii palju inimesi," ütles sotsiaalmeediasuhtluse asepresident Gayle Weiswasser. "See on palju isikupärasem viis meie fännidega suhelda ja nendega otse suhelda. Kriisiolukorras ei saa sotsiaalmeedia kiirust ja viiruslikkust lihtsalt paralleelselt võrrelda. "

Ettevõtte sotsiaalmeedia külmutamine

Koostöös politseiga evakueeris Discovery Communications kohapealses lastehoius kiiresti 100 last ja 1900 töötajat, millest lahutati pantvangid. Tunde hiljem lõppes pantvangide vaheline seisak kõigi töötajate ohutusega, kui politsei tulistas ja tappis püssimehe.

Kogu kriisi ajal Discovery kommunikatsioonimeeskond kaalus hoolikalt, kuidas avalikkusega suhelda. Nad otsustasid väga tahtlikult mitte ettevõtte Twitteri, Facebooki ja blogi kontodelt midagi postitada.

"Meil oli tegemist irratsionaalse osaleja ja heitliku olukorraga ning me ei teadnud, kas ta konsulteeris mingite veebiallikatega," ütles Weiswasser. "Me ei teadnud, mis teda veelgi provotseerib, seega tahtsime olla kõikides ametlikes platvormides täiesti vaiksed."

Töötajatele tasuta Rein

Vahepeal otsustas Discovery Communications seda teha laske töötajatel pärast evakueerimist säutsuda ja postitada, nagu nad soovisid. Töötajatelt saadeti välja tuhandeid säutse ja Facebooki olekuvärskendusi nende asukoha, ohutuse ja lastehoiu laste turvalisuse kohta.

"Inimesed postitasid, kui nad olid evakueerunud," ütles Weiswasser. "Me ei tahtnud seda takistada. Sotsiaalmeedia on viis, kuidas inimesed täna suhtlevad. ”

"Seal oli palju anekdootlikke tõendeid selle kohta, et inimesed ütlesid:" Ma nägin teie säutsu ja teadsin, et teil on kõik korras, "lisas ta.

50 000 blogikülastust

Pärast pantvangide vabastamist kogus Discovery kõik faktid enne ametliku avalduse meisterdamine oma ajaveebis, tänades korrakaitseametnikke ja kõiki murega.

Seejärel ajasid nad selle sõnumi lingid välja ettevõtte Discovery ettevõtte Facebooki ja Twitteri kontode kaudu, samuti konkreetsete Discovery võrkude ja saadete kontode kaudu.

"Tahtsime väga pöörduda oma muret väljendanud inimeste poole, ”Ütles Weiswasser.

Hiljem postitas ka üks pantvangidest tema tänusõnad ettevõtte ajaveebis.

Enam kui 50 000 inimest vastas vaid kahe päevaga peamise blogipostituse külastustega, võrreldes eelneva kolme kuu 23 000 blogihitiga. Umbes 19 000 neist külastustest tulid Twitterist, kus tuhanded retweetisid ja postitasid @ vastuseid.

“Inimesed säutsusid selle kohta nii kiiresti, et see levitas lugu kiiremini kui traditsiooniline meedia võiks selleni jõuda, ”ütles Weiswasser. "See oli hea õppetund sellest, kui võimas sotsiaalmeedia on teabe levitamisel."

See oli otsese interaktsiooni tase, mis ei olnud võimalik vaid 5 või 10 aastat tagasi. Toona oleks Discovery Communications'i tõenäoline vastus olnud pressiteade - ühesuunaline sõnum meediale.

Selle asemel Discovery ja selle publik suhtlesid ajaveebis, Twitteris ja Facebookis kahepoolse dialoogiga. Ja oluline teade kriisi lõpust jõudis avalikkuse ja töötajateni kiiremini kui traditsioonilise meedia vahendusel.

“Ärge kunagi alahinnake publikut sellise asja pärast ja toitke seda vaatajaskonda nii kiiresti kui võimalik, ohustamata seejuures ohtu, ”Ütles Weiswasser. "Sotsiaalmeedia pakkus väga tõhusat ja kiiret viisi, kuidas edastada kogukonnale väga kiiresti isiklik sõnum."

Kas teie ettevõttel on olemas kriisikommunikatsiooni plaan? Kuidas sotsiaalmeedia sobib? Kas teil on sotsiaalmeedia omal nahal kogemusi, mis aitavad säilitada teie isiklikku turvalisust? Andke meile oma kommentaarid teada allolevast kastist.