Kuidas Microsoft Xbox tugiteenuste kulude vähendamiseks Twitterit kasutab

Microsofti Xboxi tugitiimi jaoks pole Twitteris soovimatuid sõnumeid - ükskõik kui labased nad ka poleks.

Miks siis 58 miljardi dollari suurune ettevõte kulutab aega värviliste säutsude kuulamisele?

Sest “ebameeldivad suupisted” võivad olla esimene teeninduskatkestuse esimene vihje. Enne mis tahes kõnede või e-kirjade saabumist tugimeeskond saab säutsu püüda ja ülesandele tehnilisi inimesi hankida.

Sellest artiklist selgub, kuidas tugineb Xboxi meeskond Twitterile, et vähendada tugikulusid.

"Kui inimesed on kirglikud ja kasutavad sellist keelt, siis on meil paljudel juhtudel õigusega midagi valesti teenus, ”ütleb McKenzie Eakin, Xbox LIVE teenuse kohaletoimetamise programmijuht (tuntud ka kui @XboxSupport Elite Tweet Fleet Sky Kapten).

"Meie võime tuvastada ja lahendada tekkivaid probleeme on palju kiiremini, kõrvad tänavale."

Vähem kui aasta pärast Twitteri toe alustamist on Xboxi tugiteenuste Elite twiitlaevastik saanud olulise osa Xboxi tugifond, tuues erinevate tugiteenuste kaudu kõrgeima kliendirahulolu määra kanalid.

Nad peavad midagi õigesti tegema; meeskond maandus hiljuti Guinnessi maailmarekord kõige reageerivama brändi jaoks Twitteris.

Kliendi rahulolu ‘läbi katuse’

2009. aastal toetas Microsoft juba oma populaarse videomängukonsooli kasutajaid mitme tugikanaliga: telefon, e-post, veebipõhine iseteenindus ja foorumid. Nii paljude tugivõimaluste korral, miks lisada rohkem?

Eakin tunnistas Twitteri vähem formaalset ja isikupärast olemust meeskonna teeninduspaketi täiendusena. Lisaks on paljud innukamad Xboxi kasutajad sageli ka Twitteris.

Eakin seletas seda Twitteris toimuv seotuse tüüp jõuaks harva kõnekeskusesse.

Meeskond käivitas eelmisel sügisel vaikselt Twitteri piloodi, alustades lihtsalt Xboxi tugiprobleemide mainimise jälgimisest põhiliste Twitteriotsingutega. Vastusena vastas meeskond neile kasutajatele, kes pakkusid abi - see üllatas kasutajaid.

"Me lööme sisse, näiliselt eikusagilt, ja ütleme:" Ei, me saame aidata " Ütleb Eakin. "Nad on nagu" Whoa, ennetav klienditeenindus kuskilt. See on nii lahe. ’See on tõeliselt maagiline kogemus ja ma arvan, et see suurendab eelkõige meie klientide rahulolu katusel.“

Nii nagu Twitteri otsing võimaldab meeskonnal kiiresti probleeme leida, on Twitter ka kiireim viis kasutajaid teenuse probleemidest teavitada - enne kui neist saavad kõned. Jälgijad, kes sellist teadet näevad, tweetivad selle tõenäoliselt uuesti.

"Suure teenuse katkemise või vahejuhtumi korral saame seejärel levida. Me võime selle piigi ära torgata, mida me muidu näeksime, ”ütles ta.

Iga kliendi suhtlemise jälgimine a Tweetpolli rahulolu uuringLeidis Eakini meeskond tõendeid, mida see Twitteri tugioperatsiooni kasvatamiseks vaja oli.

"Kui hakkasime nägema, et inimesed tulevad tagasi klientide rahulolu määrad ja lahenduse määrad läbi katuse, mis on meie kaks peamist klienditoe mõõdikut, andis see rohelise tule edasi liikuda ja selle pardal liigutada ning muuta see suureks ajaks. "

Kasvavad järgijad koos loosimistega

Kui Microsoft käivitas Twitteris ametlikumalt Xboxi klienditeeninduse, lisas ta oma Twitteri käepideme - @XboxSupport - Microsofti tugilehtedele. Meeskond alustas ka iganädalast Auhinnad nähtavuse ja jälgijate baasi suurendamiseks.

Igal nädalal postitab meeskond Xboxiga seotud küsimuse. Kasutajad vastavad enne määratud tähtaega piiksumisega, et võita auhindu, näiteks mänge, lisaseadmeid ja plakateid. Võidukõlblikuks muutumiseks peavad nad kahe nädala jooksul pärast auhinnaperioodi olema jälgijad, aidates suurendada @XboxSupport jälgijaid.

Nüüd peaaegu 30 000 jälgijat, on grupp jätkanud loosimist, et säilitada lojaalsus oma jälgijabaasis. Lisaks laevastik postitab artikleid ja uudiseid kuus kuni kaheksa korda päevas, et hoida kasutajaid kaubamärgiga seotud.

14-aastase mõtteis

Praegu koosneb Elite Tweet'i laevastik kümnest tugiteenuste esindajast, mis kõik on pühendatud ainult Twitteri toele. Nad reageerivad muljetavaldavalt 91 tundi nädalas, sealhulgas ööd ja nädalavahetused, kui kasutajad kõige tõenäolisemalt mängivad.

Kui kasutaja postitab küsimuse aadressile @XboxSupport, vastavad kõik esindajad avalikult ühes Twitteri voos, lisades nädalas kuni umbes 5000 väljaminevat säutsu.

"Peame peaaegu kõiki säutse avalikuks. Me tahame, et meie määrdunud pesu oleks seal, sest me ei taha, et oleks määrdunud pesu, ”ütleb Eakin. "See on väga oluline aruandekohustus. Seda teavad ka inimesed Twitteri laevastik on tingimata kohustatud reageerima igale @ kui see pole botist või eriti labane. "

Kõik laevastiku liikmed märgistavad vastuseid oma initsiaalide ja märkega, nagu failis ^ MB (Eakini silt).

Arveldusega seotud probleemide või muu keerulisema korral suunab meeskond probleemi teisele tugigrupile või vastab avalikule Twitteri voogule.

Laevastik jälgib Twitteriverset ennetavalt Xboxi tugiprobleemidega seotud asjakohaste terminite osas, näiteks "vilkuv punane tuli", "ei saa ühendust" või "Xbox LIVE läks katki". Erinevalt tavapärasest toest, kus müüja määratleb tugikategooriad („riistvara jaoks vajutage 1, tarkvara jaoks vajutage 2”), peab Tweet'i laevastik ette nägema, mida kasutajad ütleb.

"Huvitav on koostada päringuid sellist tüüpi asjade jaoks," ütleb Eakin. „Olen ​​ma pärast kooli 39-aastane naine või 14-aastane mu diivanil, kuidas ma saaksin ennast väljendada, kui midagi juhtub? Mida ma ütlen? "

Asjaolu, et mõnikord sisaldab Twitteri laevastiku otsingutermin roppusi, on vaid osa Xboxi publiku heast tundmisest.

Trolli tweeteri vastu võitlemine

Hiljuti ilmus Twitterisse keegi, kes teeskles end Xboxi toena. Troll saab Twitteri jäljendajate reeglitest mööda, sildistades end selgelt paroodiakontoks.

Siiski säutsub troll mõnda X-kategoorias hinnatud sisu ja ahistab laevastikku ning hullemal juhul Xboxi kliente. Vastuseks harib meeskond kliendibaasi nii hästi kui võimalik.

"Blokeerime nad ja kui näeme, et nad räägivad ühe oma kliendiga, anname klientidele teada, et otsustasime need inimesed blokeerida," ütles Eakin.

Reaalajas kõnede ennetamine

Tööriistadega nagu Radian6 ja TweetRiverjälgib laevastik kõiki otsinguterminite esinemisi ja kogub andmeid, et näidata teenuse väärtust Microsoftile. Iganädalased Tweetpollid koguvad olulisi andmeid klientide rahulolu kohta.

Praeguseks on klientide rahulolu määr oluliselt kõrgem kui muude kanalite puhul, kui võrrelda õunu väljalasketüüpide puhul. Eakin seostab seda Twitteri vorminguga, kui edastate inimeselt reaalajas teenust ilma telefonikõnet nõudmata.

Eelkõige aitab Tweeti laevastik enne otsekõnedeks saamist probleemide leidmine ja nende tõrkeotsing, kõige kallim teenuseviis.

„Arvestades kõnede arvu, mida me takistame, oleme investeeringutasuvuse seisukohast olnud neutraalsed. Aga kui jõuate valida, kuidas oma toetusdollareid jaotada, selgitades välja oma segu, siis nende jaoks, kes saavad Twitteris tuge käsitleda, soovite hakkama saada Twitteris, ”ütles ta.

Twitter pakub ainulaadset isiklikku ühendust, mida Eakin usub paljude tarbijate tänapäeval.

"Twitter on väga isikupärastatud suhtlusvorm," lisab ta. "Tähelepanuväärsus, mida tunneme, et pakume ja tunneme, et meie kliendid saavad, on tohutu."

Mida sa arvad? Kas kasutate Twitterit sisutoeks? Miks või miks mitte? Vastake allolevas kommentaarikastis.