Tasub kuulata: Avaya 250 000 dollari suurune Twitteri müük: sotsiaalmeedia eksamineerija

Avaya kuuleb sind. Võib-olla kiitsite lihtsalt sidevõrku veebis - või võtsite selle nime asjatult. Mida iganes sa ütlesid, see on ettevõtte radaril.

Ajal, mil ettevõtted kasutavad sotsiaalmeediat sisu reklaamimiseks ja arutelude alustamiseks, on Avaya seda leidnud kuulab trumpi rääkimas.

"Kuulame sotsiaalmeediat ja reageerime," ütles Avaya sotsiaalmeedia eestvedaja Paul Dunay, kes on globaalne teenuste ja sotsiaalmeedia turundusdirektor.

“Pole ühtegi säutsu, mis jääks pööramata. Ükski foorumipostitus, mis jääb pööramata, kus meie nimi on mainitud.”

See, mis algas viis klientide kaasamiseks ja toetamiseks, on arenenud isegi Avaya ootustest kaugemale. Ja kui Avaya kunagi kahtles oma investeeringutes sotsiaalmeediasse, pannakse need mured nüüd rahule.

Hiljutine veerandmiljoniline müük, mis algas Twitteris, vastas sellele küsimusele kindlalt.

Juhtumi tegemine

Avaya alustas 2000. aastal ettevõtte Lucent Technologies spinoffina, kuid selle pärand ulatub enam kui sajandi taha algsesse Belli süsteemi. Varasematest telefonisüsteemidest arenenud, ühtse kommunikatsioonini on Avaya ja tema eelkäijad olnud - ja on jätkuvalt - selle valdkonna esirinnas.

Siis on loogiline, et Avaya oleks kõikjal, kus inimesed täna suhtlevad. Ettevõtte tegevus sotsiaalmeedias alustas mitteametlikult ja kasvas orgaaniliselt. Esiteks oli tegemist peamiselt olemasolevate klientide toetamise ja hoidmisega, kellest paljud vajavad asendamist, kuna vanad telefonisüsteemid on pensionil.

Sel ajal jälgis Dunay Avaya mainimisi Twitteris, mis olid enamasti küsimused, mille ta edastas esindajate toetamiseks.

"Vana 1.0 viis oli kõnekeskus või veebis piletite sisestamine," ütles ta. "2.0 on see, et me proovime pöörduda Avaya tugiteenuse poole, mis on muide minu Twitteris."

Sotsiaalmeedia kasvades muutusid need mainimised Dunayle peagi liiga suureks, et seda lihtsalt ise vaadata. Ta tõi oma juhtumi Avaya ühise turukorralduse juurde ja lahkus ametliku toetusega ehitamiseks funktsionaalset, globaalset ja virtuaalset sotsiaalmeedia meeskonda.

"Mul oli väga lihtne ehitada oma ärijuhtum olemasolevate klientide hoidmisele, kuna uute hankimine on nii kallis," ütles ta

Kliendivestlused ‘Kõikjal’

Dunay, suusõnaliselt leidis varakult sotsiaalmeedias kasutusele võtjad Avaya 15 000 töötaja sees, alustades seitsmest inimesest kommunikatsiooni, turunduse, tugiteenuste, juriidiliste ja muude äriüksuste vahel. Kui meeskond hakkas korraldama Avaya sotsiaalmeedia strateegiat, otsustasid nad keskenduda neljale peamisele tööriistale: Facebook, blogimine, foorumid ja Twitter.

Sealt edasi oli Avaya sotsiaalmeedia Dunay sõnul "sõna otseses mõttes plahvatus". See seitsmest töötajast koosnev meeskond on nüüdseks kasvanud 50-ni - kõik nad vabatahtlikuna sotsiaalmeedias osalema oma tavapäraste töökohtade kõrval.

Täna on ettevõttel 42 Facebooki gruppi, viis Facebooki fännilehte, üks väline ajaveeb, kus on 10 tavalist Avaya kirjutajat, 10 ülemaailmset Twitteri kontot ja 12 LinkedIn gruppi. Sisemiselt kasutab Avaya sotsiaalmeediat sama palju - 14 sisemist ajaveebi, 15 viki, umbes 3000 töötajat Yammeris ja mõned hiljuti käivitatud Socialcastis.

Keskusena töötab Facebook, koos sündmuste, uudiste, arutelude ja linkidega blogipostitustele. The ajaveebides arutletakse suundumuste, uuenduste ja kultuuriliste teadmiste üle. Twitter lubab neil postitada kiiret teavet, vastata tugitaotlustele ning jälgida kaubamärgi ja konkurentsi mainimist. Foorumid võimaldavad klientidel saada üksteiselt abi või Avaya tehnilisest toest.

Märkimisväärse hooga teatas Dunay ühisele turukorraldusele. "Ta küsis:" Kus me klientidega räägime? "Ma ütlesin:" Kõikjal! "Ta küsis:" Kus me vestleme "ütlesin ma:" Kõikjal! "Me peame kõik vestlused samades kohtades kõigi nende valimisringkondadega - ja siis mõned. "

Konkursid, videod ja muud ressursid kaasavad Avaya Facebooki fänne.

Avaya silmad ja kõrvad

Koos aktiivne kuulamine meeskonna peamiseks lähenemisviisiks leidsid liikmed, et nad ei saa lihtsalt igal ajal igal pool olla - eriti kui Avaya nime mainiti 1 000–2 500 nädalas. Nad pöördusid Radian6 tehnoloogia poole kõiki sotsiaalmeedia mainimisi kuulata ja mõõta mitte ainult ettevõtte nimi, vaid ka konkurentide nimed, tootenimed ja vestlustüübid.

"Me tuvastasime vestlused, kuhu tahtsime süveneda," ütles Dunay. "Kõikjal, kus toimuvad vestlused väikeettevõtluse ja kommunikatsiooni üle, peame seal olema."

Avaya rajad a mainimiste juhtpaneelja saab valida, kas ignoreerida või vastata. Kui üks liige "kuuleb" midagi, mis nõuab edasisi toiminguid, postitab ta selle sisemisse vikisse ja see määratakse kellelegi vastavas meeskonnas seda lahendama. See võib olla tugi, arvete esitamine ja rahandus, inseneritöö, partner jne.

Dunay rõhutab seda ükski Avaya vastus pole automatiseeritud. Kes teab, mida klient või potentsiaalne klient võiks öelda? Kui teie vastus pole kohandatud nende kommentaaridele, siis olete kasutanud võimalust isiklikul tasandil ühenduse loomiseks.

58-kohaline müük

Keskmiselt suhtleb Avaya sotsiaalmeedia kaudu nädalas paarikümne kliendiga. Kuulamise kaudu satub ka meeskond müügivõimalused. Selle aasta juunis alustas suhteid potentsiaalse kliendiga 58 lihtsa piiksu tähemärki.

“Shoretel või avaya? Aeg uue telefonisüsteemi jaoks varsti, ”seisis Twitteris.

"Vähem kui 15 minuti pärast olime seda näinud ja mõelnud, mida kuradit sellele tüübile öelda," ütles Dunay. "Kirjutasin tagasi:" Meil ​​on mõned kõrgelt koolitatud tehnikud, kes aitavad teil kõige paremini mõista teie vajadusi ja aitavad teil objektiivselt otsustada. Helista mulle.'"

Dunay suunas härra äripartneri juurde ja 13 päeva hiljem lõpetasid nad 250 000 dollari suuruse müügi. Samal ajal ilmus uue kliendi jätkupiibutus: „... me oleme valinud uueks telefonisüsteemiks AVAYA. Vaimustuses tehnoloogiast ja eelistest... ”

“Me olime seal. Me kuulasime. Tasub kuulata, ”Ütles Dunay. "Ma ei saa öelda, et tabasime 100% vestlustest seal, kus oleme soovinud olla, ehkki see on tõenäoliselt 60–70%. Kuid meie kaubamärgi puhul on see 117%. Oleme kõigi nende seas. "

Avaya tuvastab Twitteri abil ennetavalt tugiprobleemid ja reageerib neile.

Üks säuts ära

Ennetavalt otsides mainimised ja vestlused, Avaya näeb probleeme enne kui nad üldse tekivad, enne kui keegi ettevõttega ühendust võtab. Vastus sotsiaalmeedias mainimisele avaldab klientidele, väljavaadetele ja partneritele tõelist muljet. "Oleme turul toimuvate sündmuste varajane reageerimise keskus," ütles Dunay. "Neile meeldib teada, et sa oled üks säuts eemal.”

Avaya sotsiaalmeedia meeskond kasvas kiiresti, kuid Dunayl on sotsiaalmeedia osas veelgi suurem visioon.

"Ma ei arva, et see peaks olema 50. Ma arvan, et see peaks olema 15 000. Kõigil peaks olema käsi selles, ”Ütles Dunay. "Me tahame kindlasti rohkem inimesi organisatsioonis sügavamalt ja laiemalt."

"Meie eesmärk on saada sügavamad, huvitavamad ja läbivamad vestlused võimalikult paljude inimestega, ”lisas ta. "Miks te ei kasutaks oma brändil kõiki võimalusi, et luua paremad ja sügavamad suhted iga võimaliku kliendiga?"