Sotsiaalne klienditeenindus: miks peaksid turundajad hoolima: sotsiaalmeedia eksamineerija

Kas soovite teada, kuidas sotsiaalne klienditeenindus teie turundustulemusi parandab? Kas soovite näpunäiteid klientide omandamiseks ja hoidmiseks?

Et uurida, miks turundajad peaksid hoolima klientide eest hoolitsemisest, küsitlen Shep Hykeni.

Lisateavet selle saate kohta

The Sotsiaalmeedia turunduse podcast on loodud selleks, et aidata hõivatud turundajatel, ettevõtete omanikel ja loojatel avastada, mis töötab sotsiaalmeedia turundusega.

Selles osas ma intervjueerin Shep Hyken, klienditeeninduse ja kogemuste ekspert. Ta on ka professionaalne esineja ja mitme raamatu autor, sealhulgas Hämmastav revolutsioon, Iga klient hämmastab iga kordja Mugavusrevolutsioon. Tema kursust nimetatakse Kliendikesksusja ta võõrustab Hämmastav äriraadiosaade podcast.

Shep selgitab, kuidas väikesed ja keskmise suurusega ettevõtted saavad pakkuda reageerivat ja ennetavat klienditeenindust.

Samuti saate teada, kuidas huumor ja mugavus aitavad nii turundust kui ka klienditeenindust.

Jagage oma tagasisidet, lugege saate märkmeid ja hankige allpool selles osas mainitud lingid.

Kuula kohe

Kust tellida: Apple Podcast | Google Podcasts | Spotify | RSS

Kerige artikli lõpuni, et leida linke selles jaos mainitud olulistele ressurssidele.

Siin on mõned asjad, mida selles saates avastate:

Sotsiaalne klienditeenindus

Shepi lugu

Klienditeeninduses sai Shep alguse umbes 12-aastaselt. Tal oli äri, kes tegi sünnipäevade pidamiseks maagilisi saateid. Pärast 6-aastase peo jaoks näituse tegemist pakkusid Shepi vanemad tema esimest õppetundi klienditeeninduses. Ema käskis tal kirjutada tänukiri ja isa soovitas tal perele helistada, et küsida, millised trikid neile meeldivad, ja parandada nende saadet oma tagasiside põhjal.

Kui Shep oli 16-aastane, ostis ta lumesahaga vana Jeepi ja asus kündma. Kui tema Jeep ei alustanud pärast tugevat lund kell 4.00, ei saanud ta oma klientide sissesõiduteid künda. Ta palus sõpra, kellel oli uuem veoauto ja ader, ning pakkus talle kogu raha. Siis mõistis Shep, et teda huvitab kõige rohkem klientide eest hoolitsemine.

Pärast ülikooli jätkas Shep huvi klienditeeninduse vastu ja on täna keskendunud sellele, et aidata oma klientidel saavutada hämmastavaid kliendikogemusi. Ta õpetab inimestele mõistlikku lähenemist, mis lihtsustab klienditeenindust ja parandab ettevõttekultuuri. Samuti reisib ta kõnesid pidades kogu maailmas ja tema meeskonda kuuluvad ka treenerid, kes toimetavad ka tema materjali.

Kuulake saadet, et kuulda, kuidas Shep arutleb oma kogemuste üle sotsiaalmeedia turundusmaailmas osalemise ja esinemise üle.

Miks on klienditeenindus turundajatele oluline?

Tavaliselt omandavad turundajad kliendi ja lasevad siis kellelgi teisel klienditeenindusega tegeleda. Uute klientide hankimine maksab aga rohkem kui olemasolevate hoidmine. Turundajana saate nendest säästudest kasu saada, andes olemasolevatele klientidele põhjust oma ettevõtte, toote või teenuse kohta positiivseid asju jagada.

Seda tehes loote jüngreid, advokaate ja evangeliste, kes teie seltskonda kiidavad. Olenemata sellest, kas teie ettevõte on B2B või B2C, räägitakse inimestest, kellega nad äri teevad, nii headest kui halbadest. Parim turundus, mis teil olla saab, on olemasolevad kliendid, kes räägivad teistele oma suurepärastest kogemustest.

Klienditeeninduse kasutamine olemasolevate klientide brändikaitsjateks muutmiseks on teistsugune kui reklaami või stiimuli kasutamine, mis inimesi jagama paneb. Kui klienditeenindusest saab osa teie turundusest, olete keskendunud sellele, et klient oleks täielikult rahul, et temast saaksid tagasikliendid ja soovite kõigile oma ettevõttest rääkida.

Sellisel tasemel klienditeeninduse pakkumise kõrvalprodukt on see, et teie ettevõte eristub teistest erinevalt. Erinev olemine on tore, sest teie ettevõte ei konkureeri siis enam peaga kokku sama toote või teenusega. See on võimas koht turundusmaailmas.

Kuulake saadet, et kuulda, kuidas töötan oma meeskonnaga, et muuta sotsiaalmeedia turundusmaailm erakordseks kogemuseks.

Mis on sotsiaalne klienditeenindus?

Sotsiaalne klienditeenindus on klientide tegelik teenus sotsiaalmeedia kanalite kaudu. Enam ei pea telefoni võtma ja ettevõttele helistama. Võite ettevõttele säutsuda, nendega Facebookis ühendust võtta, neile kiirsõnumeid saata, LinkedIini kaudu ühendust võtta ja nii edasi.

Inimesed, kes reageerivad nendele suhtlustele sotsiaalmeedias, on sageli samad inimesed, kes oleksid telefoni tõstnud. Koostoime toimub lihtsalt erinevas kanalis. Inimesed kasutavad oma nutitelefoni või mobiilseadet üha enam mitte kõnede jaoks, vaid rakenduste jaoks, mille ettevõtted loovad klientidega ühenduse loomiseks. See trend on iga aastaga tugevnenud.

Kuulake saadet, et Shep jagaks rohkem sotsiaalse kliendihoolduse põhitõdesid.

Reaktiivne klienditeenindus

Sotsiaalse klienditeeninduse võib jagada kahte alamkategooriasse: reaktiivne versus ennetav. Reaktiivse klienditeeninduse korral võib keegi postitada kommentaari arvustuste saidile nagu TripAdvisor või Yelp ja ettevõte vastab. Tavaliselt vastavad ettevõtted ainult negatiivsetele arvustustele või sotsiaalmeedia postitustele.

Reaktiivse klienditeeninduse korral on oluline ajastus. Sel hetkel, kui keegi postitab sotsiaalmeediasse teie ettevõtte kohta kommentaari, eriti kui see on negatiivne, peate vastama mõne minuti, mitte tundide või päevade jooksul. Shep töötab koos FedExiga, mille mitteametlik eesmärk on klientidele vastata 20 minuti jooksul.

Kord sai Shep 10 minuti jooksul Twitteri kaudu erakordse klienditeeninduse. Halva ilma korral ei saanud tema lend maanduda ja tiirutas ümber Dallase, kus tal oli ümberistumisega lend. Kui ta nägi, et tema ühendus oli üks väheseid lende, mis ei viibinud, kasutas ta Twitterit võtke ühendust American Airlinesiga ja nad vastasid, et tema koht on kaitstud, ja tänasid teda a klient.

Kui teie ettevõte pakub suurepärast sotsiaalset klienditeenindust, loote suhteid mitte ainult kliendiga, vaid ka kõigi teistega, kes seda suhtlust veebis näevad. Shep mainib seda raamatus Kallistage oma vihkajaid, Jay Baeri sõnul võib sotsiaalne klienditeenindus olla pealtvaatajate sport. Kui keegi postitab negatiivse kommentaari, märkavad inimesed, kui kaua ettevõte reageerib.

Negatiivsele postitusele vastates tänage kõigepealt klienti, kes teile teada andis, ja vabandage võimalike probleemide pärast. Sõltuvalt probleemist peate probleemi lahendamiseks võib-olla oma suhtluse viima otsesõnumi vormingusse. Kui peate liikuma mõnele muule kanalile, on telefon ideaalne.

Pärast probleemi lahendamist minge uuesti võrku ja tänage klienti avalikult. Võite öelda: „Mul on hea meel, et ühendasime teie probleemi ja lahendasime selle. Täname, et lasite meil teie eest hoolitseda ja aitäh, et meiega äri tegite. " Täiuslikus maailmas on klient vastab, tänades ettevõtet nende hea hooldamise eest (kuigi seda ei juhtu sageli). See on suurepärane iseloomustus teie ettevõtte jaoks.

Samuti peate reageerima positiivsetele arvustustele või kommentaaridele. Kui keegi teeb teie ettevõttele komplimente, leidke hetk ja öelge: "Suur aitäh." Kui inimesed ütlevad toredaid asju, on nende lootus, et märkate ja hindate seda. Vastamine on lihtsalt tore asi.

Nende postituste leidmisel ja õigeaegsel reageerimisel saate seda teha seadistage Google Alert või kasutage sotsiaalse kuulamise tarkvara mis otsib Internetis teie ettevõtte mainimist. Teie või teie ettevõtte nime mainimisel (hea või halb) saate teate.

Kuulake saadet, et kuulda minu anekdooti sotsiaalse klienditeeninduse kohta, mis võttis rohkem kui ühe päeva.

Ennetav klienditeenindus

Ennetava klienditeenindusega parandate oma tööstusharuga seotud suurepärase sisu jagamise kaudu kliendi kogemusi. Restoran võib postitada lemmikretsepti. Kõneleja ja klienditeeninduse eksperdina postitab Shep pidevalt klienditeeninduse alast sisu. Ükskõik, kas jagate blogipostitusi, säutse, tsitaate, meeme või midagi muud, on see sisu osa kliendikogemusest.

Sotsiaalmeedia kasutamine oluliste või õigeaegsete sõnumite jagamiseks on veel üks võimalus ennetava klienditeeninduse pakkumiseks. Pärast klienditeeninduse halva maine tekkimist Comcast on püüdnud oma mainet osaliselt parandada, hoiatades inimesi, kui kaabel teatud piirkonnas kustub. Comcast jagab seda sõnumit mitmel sotsiaalmeedia kanalil, samuti meilil, tekstis ja telefonis.

YouTube on suurepärane kanal videote õpetamiseks ja korduma kippuvatele küsimustele vastamiseks. YouTube'i videod pakuvad fenomenaalset SEO-d ja turundust, sest need näitavad, et pakute Internetis vastuseid ja demonstreerite oma toote suurepärast kasutamist. Üks põhjus, miks Shep kasutab Müügijõud on see, et nii ettevõte kui ka selle kliendid lõi YouTube'i videoid mis selgitavad, kuidas teha täpselt seda, mida ta teha tahtis.

Shep soovitab muuta teie 10–20 populaarseimat päringut oma kanali YouTube'i esitusloendiks. Peal tema enda YouTube'i kanal, käsitleb ta küsimusi, mida inimesed pidevalt küsivad Twitter, Facebookja LinkedIn. Igal nädalal jagab ta ajaveebipostitust ja YouTube'i videot, mis selgitavad, kuidas klienditeeninduse mõnda aspekti käsitleda.

Juhendvideod on eriti olulised monteerimist vajavate tehniliste seadmete või toodete jaoks, kuna need pakuvad klientidele iseteeninduse võimalust. Kui Shep ostis pingilaua, olid kõik juhised saksa keeles. Pärast Google'i tootja ja mudeli numbri sisestamist leidis ta YouTube'i video, mis selgitas kogu seadistamisprotsessi ja säästis töötunde.

Iseteenindus on oluline, sest kliendid eelistavad sageli saada video kohta viivitamatut abi ja probleemi ise lahendada. See on parem kogemus kui telefoniabile helistamine ja 15–30 minutit ootamine. Iseteenindusvalik võib teie ettevõtte raha kokku hoida ka seetõttu, et investeerite üks kord veebivideosse, selle asemel et aidata klientidel sama küsimusega ikka ja jälle.

Videote loomisse pole vaja palju investeerida. Kaamerat saate kasutada nutitelefonis. Inimesed andestavad keskpärase video. Lihtsalt veenduge, et helikvaliteet oleks suurepärane.

LinkedIni ja Facebooki grupid on veel üks võimalus ennetavat klienditeenindust pakkuda. Grupid pakuvad sotsiaalset, interaktiivset kogemust, mis on ka turundus. Teie advokaadid on osa rühmast ning neile meeldib väga toetada ja suhelda teiste klientidega. Grupid aitavad inimestel ka ideid jagada.

Märgin, et grupi pidamine on ülitark, sest vabatahtlikud või moderaatorid saavad vastata inimeste küsimustele, kuid need küsimused võivad muutuda ka sügavamateks vestlusteks, mis paljastavad teie jaoks võimalikke uusi funktsioone või ideid ettevõte. Sotsiaalmeediaturunduses näib Facebook olevat gruppide jaoks peamine platvorm, sest inimesed ilmuvad sinna tegelema.

Sotsiaalmeedia turundusmaailma jaoks on meil rohkem kui 100 Facebooki gruppi, kuhu kliendid saavad liituda vastavalt oma nišile, näiteks ülikoolide professorid, usuorganisatsioonid või konsultandid. Nende rühmadega saavad inimesed suhelda ja suhelda meie toote ümber, kuid arvan ka, et need rühmad pakuvad hämmastavaid teadmisi.

Shep ütleb, et nende rühmade idee toob esile viisi, kuidas sotsiaalne klienditeenindus on laiem suhtlus teie klientidega. Sotsiaalse meedia turundusmaailm pole lihtsalt kahe ja poole päevane üritus. See on mitu kuud pikk ja suhtlus toimub nii enne konverentsi kui ka pärast seda. Samamoodi pakub Shep tuge nii enne kui ka pärast klientide jaoks peetavaid kõnesid.

Rakendused võivad pakkuda ka ennetavat ja positiivset klienditeeninduse kogemust. Shep pakub tasuta rakendust selles on tema uusimad ajaveebipostitused ja videod. Kui ta pakub uut toodet, saab ta selle jaoks rakenduses lehe luua. Rakendus võimaldab tal jagada ka oma kõneplaani. Kui kasutaja seda lubab, saab rakendus saata tõukemärguande, kui rakenduses on uut sisu saadaval.

Ehkki rakenduse loomine maksis varem tuhandeid dollareid, on Shepi sõnul seda nüüd lihtne ja odav ise välja töötada. Ta kasutab teenust nimega GoodBarber, mis maksab nii vähe kui 30 dollarit kuus. Sotsiaalse turunduse strateegiate edenedes muudab see hind rakenduse solopreneuridele kättesaadavaks.

Kuulake saadet, et kuulda minu mõtteid oma veebisaidil levinud küsimustele vastamise kohta.

Huumor sotsiaalses klienditeeninduses

Kui loote videoid, säutsute või pakute muid sotsiaalse klienditeeninduse vorme, mõelge võimalustele, kuidas seda lõbusaks muuta või kergust lisada. Hästi tehtud huumor võib teie brändi klientidele meeldida ja see võib levida viirusena. Tegelikult sai Dollar Shave Clubi edu ettevõtte tegemisel tohutu tõuke humoorikas video, mis läks viirusesse.

Nutikas auto USA on veel üks hea näide. Keegi säutsus, et lind kakas Nutikautot ja tegi selle kokku. Smart Car USA vastas arvutustega selle kohta, kui palju linde peaks auto kahjustamiseks kakama. Vastus sisaldas üksikasju selle kohta, kui palju kaka peaks auto kahjustamiseks kaaluma ja kui palju tuvi, kalkuni või emu kakaid peaksite selle kaaluni jõudma.

Huumor võib olla ettevõtte vastu ka siis, kui seda kasutatakse kriitika pakkumiseks. Pärast seda, kui United Airlines purustas Dave Carrolli kitarri, üritas ta neid kahjutasu maksma panna. Kui nad talle ei vastanud, kirjutas ta loo nimega United Breaks kitarrid ja postitasite selle YouTube'i. Seda videot on vaadanud üle 18 miljoni inimese.

Kuulake saadet, et kuulda rohkem Shepi mõtteid raseerimisklubi Dollar videost.

Kuidas mugavus võib klienditeenindust parandada

Shep kirjutas oma viimase raamatu, Mugavusrevolutsioon, pärast seda, kui ta mõistis, et ta kipub jätkama koostööd ettevõtetega, kui nendega äri ajada on lihtne. Amazoni ühe klõpsuga tellimine ja selle nupp Dash on suurepärased näited kogu mugavuse huvides loodud kogemusest.

Kui elate äärelinnas, üritas Uber kõrvaldada igasuguse kabiini kutsumise hõõrdumise. Lubatud taksoga pidite helistama ega teadnud täpselt, millal takso ilmub või kui palju sõit maksma läheb. Uberi puhul kasutate rakendust sõidu taotlemiseks ja juhi kauguse nägemiseks. Samuti ütleb rakendus juhile, kuhu te lähete, ja ütleb, kui palju sõit maksab.

Shep toob raamatus välja peamised viisid mugavuse pakkumiseks.

Hõõrdumise vähendamine: Nagu Amazon ja Uber, võib ka iga ettevõte uurida punkte, kus nad klientidega suhtlevad, ja küsida, kas nad saavad neid suhteid lihtsustada. Ehkki hõõrdumise vähendamine on kõigi põhimõtete element, teevad mõned ettevõtted sellest oma koguväärtuse pakkumise.

Eneseabi lahendus: See võimaldab klientidel kodutöid teha ja oma vajadusi kontrolli all hoida. Nad ei pea müüjaga koostööd tegema.

Panera Leival on kioskid küljele, et saaksite joont vältida. Enne korjasite toitu letist. Nende uue süsteemiga ütleb piipar lauale serverile, kuhu toit teile tuua. Uute kioskite ja piiparite abil saavad kliendid saada kiiremini kogemusi ja suhelda töötajatega lauas, kus nad saavad suhteid luua.

See näide meenutab mulle lennujaama lähikauplust koos iseteenindusregistritega. Ainus töötaja oli kutt, kes ladus riiuleid ja käsitles küsimusi. Ma arvasin, et see idee toimis hästi lennujaamas, kuhu inimesed tahavad kiiresti sisse ja välja tulla.

Shep lisab seda Amazon Go on kujundanud poe, kus te ei pea uudistama. Pärast konto seadistamist skannite sisse tulles ja võtate siis vajaliku. Pood kasutab andureid ja kaameraid, et te ei peaks peatuma. Kõnnite lihtsalt oma asjadega välja.

Tehnoloogia, mis loob parema kogemuse: Nagu varem arutletud, võib rakendus luua lihtsama ja parema kogemuse.

Tellimuse mudel: Iga ettevõte peab hakkama mõtlema, kuidas luua liitumismudel. Pärast seda, kui kellestki saab klient, on tellimus kestev ja korduv tulu. Niikaua kui teete seda, mida lubasite teha, ja pakute head toodet ja head teenust, jäävad kliendid teie juurde.

Tellimusmudelitega ettevõtete hulka kuuluvad Netflix ja Amazon. Paljud tarkvaraettevõtted pakuvad ka praegu tellimusi. Microsoft Office 365 abil maksate kuutasu ja teil on alati tarkvara uusim ja parim versioon. Autotootjatel, nagu Porsche, Volvo, Lincoln ja Cadillac, on ka tellimus, mis võimaldab teil igal ajal mudelit vahetada.

Kohaletoimetamine: Küsige, kas saate oma toote kliendile tuua. Shep lahkus esindusest, kus ta oli olnud klient üle 20 aasta, kuna teine ​​esindus pakkus talle oma uue auto toomist, auto peale võtmist ja laenu andmist, kui see teenust vajas. Nüüd ei külasta ta esindust, kui pole aeg osta uus auto.

Kuulake saadet, et Shep jagaks rohkem teavet autode tellimuste kohta.

Nädala avastus

Koos Leo AR, saate oma iPhone'is või Android-telefonis luua liitreaalsusega filme.

Liitreaalsuse abil saate filmi lisada asju, mida reaalses maailmas pole, ja salvestada nii, nagu need oleksid. Kui olete rakenduses endale meelepärase virtuaalse animeeritud üksuse leidnud, puudutate seda ja seejärel puudutage kohta, kuhu soovite oma filmis ilmuda. Teie kaamera mäletab salvestamise ajal objektide asukohta. Võite isegi puudutada või liigutada neid esemeid, sealhulgas loomi, märke või naerunägusid.

Pärast seda, kui olete need objektid rakenduse abil videosse visanud, saate rakenduse abil salvestada video, kus olete ise nende animatsioonidega ringi käinud ja nendega suhelnud. Rakendus hõivab ka teie video heli.

Leo AR rakendus on tasuta ja saadaval iPhone ja Android.

Kuulake saadet lisateabe saamiseks ja andke meile teada, kuidas Leo AR rakendus teie jaoks töötab.

Selles jaos mainitud peamised väljavõtmised:

• Lisateavet Shepi kohta leiate aadressilt tema veebisaidil.
• Lugege Shepi uusimat raamatut, Mugavusrevolutsioon.
• Järgige Shepit edasi Twitter, Facebookja LinkedIn.
• Vaadake Shepi kursust, Kliendikesksusja tema podcast, Hämmastav äriraadiosaade.
• Loe Kallistage oma vihkajaid ja vaadake Jaos 156, kus Jay räägib raamatust.
• Avastage, kuidas seadistage Google Alert või kasutage sotsiaalse kuulamise tarkvara.
• Vaata kuidas Comcast jagab sotsiaalmeedias õigeaegseid teateid oma kaabelteenuse kohta.
• Lisateave Müügijõud ja selle kuidas YouTube'i videod.
• Vaadake videoid Shepi YouTube'i kanal.
• Vaadake, kuidas seda tagada teie videotel on kvaliteetne heli.
• Lae alla Shepi rakendus ja saate lisateavet GoodBarber rakenduste arendusteenus.
• Vaadake näiteid huumorist sotsiaalses klienditeeninduses Dollari raseerimisklubi video, mis läks viirusesse ja Nutika auto USA linnukaka säuts.
• Pange tähele, kuidas huumor võib ettevõtte vastu töötada, vaadates Dave Carrolli laulu, United Breaks kitarrid.
• Uuri, kuidas Panera Leivakioskid ja Amazon Go pakkuda eneseabi lahendusi.
• Looge liitreaalsusega filme rakendusega Leo AR rakendus.
• Häälestage Rännak, meie videodokumentaal.
• Vaadake meie iganädalast sotsiaalmeediaturunduse vestlussaadet reedeti kell 10:00 Vaikse ookeani ajal Rahvaülekanne või häälestage end Facebook Live'is.
• Laadige alla 2018. aasta sotsiaalse meedia turundussektori aruanne.
• Lisateave Sotsiaalse meedia turundusmaailm 2019.

Mida sa arvad? Mis on teie mõtted sotsiaalse klienditeeninduse kohta? Palun jagage oma kommentaare allpool.