Klienditeekonna ümbermõtestamine: strateegia turundajatele: sotsiaalmeedia eksamineerija

Kas teie turundus meelitab õigeid kliente? Kas soovite paremaid turundustulemusi?

Sellest artiklist saate teada, kuidas klienditeekonda ümber mõelda ja avastada strateegia, mille abil saate oma turundust optimeerida.

CUSTOM IMAGE

kohandatud pildiallkiri: selle artikli lõid koos John Jantsch ja Michael Stelzner. Johni kohta lisateabe saamiseks kerige artikli lõpus olevad muud märkused sellest jaost.

Miks on klienditeekonna õigeks saamine nii tähtis?

Üks suur muutus veebiturunduses, mis mõjutab enamikku ettevõtteid, on seotud sellega, kuidas inimesed otsustavad saada kliendiks.

Traditsioonilises müügilehtris tekitaksid turundajad ja ettevõtted nõudluse oma toote või teenuse järele ning see nõudlus meelitaks inimesi nende ukse ette. Sealt edasi oleks ettevõtetel peamised kontaktpunktid, mis aitaksid neil inimestel ostu sooritada. Sellest kujunes lehtri traditsiooniline vaade laia ülaosaga, mis meelitaks ligi palju inimesi inimesi ja kitsas põhi, kust need vähesed inimesed, kes lõpuni läksid, tulevad teisest välja lõpp.

Nüüd, kuna nii palju klienditeekonnast on turundaja kontrolli alt väljas, ei saa ettevõtted seda teha enam tugineda traditsioonilisele müügilehtrile, milles nad loovad nõudluse oma toodete järele või teenused. Selle asemel kujutab klienditeekonda paremini liivakella kuju.

Enne klienditeekonda hõlmavate osade juurde asumist räägime korraks, miks on nii oluline, et turundajad ja ettevõtted mõistaksid oma klienditeekonda.

Üks peamisi eeliseid klienditeekonna mõistmisel on õige kliendi ligimeelitamine. Õige klient on see inimene, kes vajab teie toodet või teenust ja on valmis selle hankimise kohta rohkem teada saama.

Ettevõtted, kes ei mõista oma klienditeekonda, ei meelita mitte ainult valesid kliente, vaid ei suuda ka neid väheseid meelitada. Kliendi hoidmine on muutumas palju olulisemaks mitmel põhjusel, millest mitte vähem on selle klienditee suunamisetapp. Me käsitleme seda teemat natuke selles artiklis hiljem.

Lisaks, kui meelitate ligi valesid kliente ja ei suuda oma meelitatud kliente kinni hoida, ei saa te õnnelike klientide saamisest mingit kasu. Ilma õnnelike klientideta pole arvustusi, iseloomustusi, juhtumianalüüse, sotsiaalseid tõendeid ega viiteid, mida kõiki kasutatakse kogu klienditeekonna vältel, et aidata luua usaldust tulevaste klientide vastu.

Traditsioonilise turunduslehtri ümbermõtestamine liivakellana

Traditsioonilises lehtris ehitati klienditeekond üles ideele, et klient peab teid tundma, meeldima ja teid usaldama.

Lehtri suuremas otsas juhiksid ettevõtted endale mitmel viisil tähelepanu ja tutvustaksid end tarbijatele. See suurendaks nende teadmistegurit. Kui tarbijad neid ettevõtteid tundma õppisid, liiguvad nad sügavamale lehtrisse ja hakkavad neile ettevõtetele meeldima ning tahavad rohkem teada saada. Ja lõpuks, ettevõtet tundma õppides ja meeldides, tekitasid need inimesed selle ettevõtte vastu usaldust ja liikusid oma ostuotsusega edasi.

See traditsiooniline müügilehter põhineb sellel, mida ettevõte või ettevõte soovib, et kliendid teeksid - juhtida neid esimesest tutvustusest kuni ostuotsuseni. Klienditeekonna uus liivakellakuju on korraldatud vastavalt käitumisele, mida kliendid soovivad teha.

Tarbijad tahavad teada, kes saavad nende küsimustele vastata ja nende vajadusi lahendada. Nad tahavad ettevõtet tundma õppida, enne kui otsustavad selle ettevõttega koostööd teha. Tarbijad soovivad, et nad saaksid usaldada üksusi, kellega nad äri ajavad, ning suunata need ettevõtted, mida nad tunnevad, meeldivad ja keda nad kõige rohkem usaldavad, oma sõpradele ja perele.

Siit ka liivakella kuju: suurem ots ülaosas, kui ettevõtted esmakordselt end tarbijatele tutvustavad, muutudes väiksemaks. keset, kui need tarbijad teevad ostuotsuse, ja muutuvad seejärel uuesti laiemaks, kuna need ostjad suunavad ettevõtte uutele tarbijatele.

Selle liivakellaga on seitse etappi: tea, meeldi, usalda, proovi, osta, korda ja viita. Turundajatena on meie ülesanne aidata tarbijatel kõiki neid etappe läbi viia. Need on käitumised, milles inimesed tahavad osaleda.

Nad tahavad, et probleem lahendataks ja nad tahaksid teada, kes seal seda lahendada saab. Kui nad leiavad, kes saavad selle lahendada, hakkavad tarbijad tegema ettevõtte ja selle sõnumi kohta kiireid otsuseid. Iga tehtud otsus aitab kitsendada nende valikuid, kellega nad lõpuks äri teevad.

Siin on lähemalt seitse etappi.

#1: teadvustage väljavaadetele oma äri

Selle liivakella esimene samm on Know: aidata tarbijal ettevõtet tundma õppida. Seda saab teha mitmel viisil, sealhulgas orgaanilised postitused ja tasuline reklaam. See viib teie ettevõtte esmakordselt tarbijate ette ja tutvustab seda.

Üks võimsamaid viise selleks on rääkida klientide valupunktidest samamoodi, nagu nad arutaksid oma valupunkte, kasutades oma termineid. See annab tarbijatele kohe teada, et räägite nendega, ja aitab neil õppida teid tundma isiku või ettevõttena, kes aitab neil otsitavaid vastuseid leida.

Üks asi, mida selle sammu ajal meeles pidada, ei ole lihtsalt kliendile tutvustamine, vaid ka kliendikogemuse mõtlemine sel ajal, kui neid teile tutvustatakse.

Kui nad esimest korda teie veebisaidile jõuavad, kas nad näevad kohe, et nad sinna kuuluvad, vastus küsimusele on olemas, inimesed, keda aitate, on seal esindatud? Hoides kliendiperspektiivi silmas pidades, saate aidata tagada, et see esimene, nende, puutepunkt oma ettevõtte tutvustus on positiivne kogemus, mis jääb meelde ja aitab neil teid rohkem tundma õppida kergesti.

#2: andke väljavaadetele põhjus, miks teie ettevõte meeldib

Teine samm alla liivakella on Like tegur. See on samm, mille jooksul kliendid hakkavad tegema palju selliseid otsuseid. Kas mulle meeldib see äri, kas mulle meeldib, kuidas nad töötavad, kas mulle meeldib, mida nad ütlevad, kas mulle meeldib nende veebisait, kas mulle meeldib see, mille eest nad seisavad, kas mulle meeldivad nende väärtused?

Selles etapis hakkavad tarbijad otsima võimalusi oma otsuste kitsendamiseks ettevõtete seas, kes pakuvad oma küsimustele sarnaseid vastuseid. See on ka siis, kui tarbijad teevad otsuse selle kohta, kas nad soovivad rohkem teada saada ettevõtte ja pakutavate toodete ja teenuste kohta.

#3: Looge usaldus, et teie ettevõttel on väljavaadete otsitavad vastused

Liivakella kolmanda astme ajal otsivad tarbijad märke selle kohta, et nad saavad usaldada ettevõtet, mida nad kontrollivad. Nad tahavad teada, kas nad võivad usaldada, et teil on lahendus, mida nad otsivad. Vähe sellest, nad otsivad tõendeid selle kohta, et teised tarbijad usaldavad teid ja olete oma lubadused varem täitnud.

Turundajad saavad selle usalduse kindlakstegemiseks teha mitmeid asju ja näidata tarbijatele, et varasemad kliendid usaldavad neid jätkuvalt. Näiteks saavad seda teha ettevõtted ja turundajad kasutada sotsiaalseid tõendeid et aidata luua usaldust.

Sotsiaalne tõend on avalik mõõdik, mida tarbijad saavad analüüsida, et näha, kuidas teised inimesed seda ettevõtet usaldavad; näiteks video vaatamiste arv. Ka turundajad ja ettevõtted saavad kasutada klientide iseloomustusi ja ülevaateid et aidata luua usaldust.

Lisaks saate nende ülevaadete ja iseloomustuste taotlemisel luua veelgi sügavama usalduse, kui saate need video kujul esitada. Seda seetõttu, et kui tarbijad vaatavad video iseloomustused, nad näevad siirust teie eelmiste klientide kehakeelest ja silmadest. See aitab neil luua isikliku ühenduse eelmise kliendiga, mille tulemuseks on sügavam usaldus teie vastu.

#4: veenda väljavaateid teie pakkumist proovima

See järgmine samm on esimene punkt, kus tarbija teeb teadliku otsuse teie ettevõttega suhtlemiseks. Eelmiste sammude käigus tutvusid nad ettevõttega, otsustasid, kas neile meeldib see äri ja soovivad rohkem teada saada, ning püüdsid otsustada, kas nad saavad seda ettevõtet usaldada.

Selles etapis astuvad nad järgmise sammu vahetult enne ostu.

See proovimise etapp võib hõlmata tasuta e -raamatu registreerimist, kolm peatükki raamatust, tasuta liikmesuse prooviperiood, tarkvara tasuta prooviperiood, jaemüügikaupade reklaam „proovige enne ostmist” või isegi madala dollari prooviversioon või konsultatsioon.

Eelkõige siis, kui klient otsustab teiega koostööd teha, enne kui ta isegi otsustab, et soovib teiega koostööd teha.

Jällegi tahate siin tõesti tunda kliendikogemust ja seda, kuidas nad selle prooviperioodi põhjal teiega koostööd teevad. Kui nad otsustavad selle tasuta e -raamatu alla laadida või haarata, kas e -raamatus navigeerimine või leidmine on keeruline? Kui nad otsustavad teie liikmelisuse prooviperioodiks registreeruda, kas nad leiavad selle katse ajal teadliku otsuse tegemiseks vajaliku?

Ja mõnel juhul ei pruugi te isegi teada, kas tarbija proovis seda sammu teiega teha. Näiteks võib tarbija minna teie veebisaidile ja otsustada selle vormi täita, et saada kätte teie tulevase raamatu tasuta peatükid, kuid kui vormi ei laaditud õigesti või kui te ei selgitanud, kust nad raamatu hiljem leiavad, võivad nad pärast seda prooviperioodi teie ettevõttega suhtlemist mitte jätkata üle. Nii et veel kord on oluline mõelda, milline on kliendikogemus nende reisi selles etapis.

#5: müüge

See samm on üsna iseenesestmõistetav. Praegusel hetkel on tarbija teie ettevõttega tuttavaks saanud, teile hakkas meeldima ja soovis rohkem teada saada, suurendas usaldust, et teie ettevõttel on vastused, mida nad otsivad, ja oskab neid vastuseid anda, ning püüdis näha, kuidas oleks teiega koostööd teha äri. Järgmine samm on teha see samm ja teha see ost. Siin teeb tarbija teadliku otsuse saada kliendiks või kliendiks.

See on siis, kui nad ostavad selle kursuse, liituvad liikmeskonnaga, ostavad selle jaemüügitoote või registreeruvad sellesse juhendamisprogrammi. See on siis, kui nad võtavad hoogu, et saada vastus, mille olete neile lubanud.

#6: looge õnnelikelt klientidelt korduv äri

Jällegi on see värk natuke iseenesestmõistetav. Kui keegi ostab teie ettevõttelt toote või teenuse, soovite neid hoida kliendina või kliendina. See tähendab nende jälgimist, et nad saaksid teie lubatud väärtuse, samuti oma teekonnaga sammu pidamist ja tulevaste lahenduste pakkumist.

#7: otsige aktiivselt viiteid

Viiteetapp on see, kus liivakell hakkab alt laienema. Muidugi, enne kui inimesed saavad teie ettevõtte teistele suunata, peab neile tegelikult teiega äri ajama. See tähendab, et neil peab olema positiivne kogemus klienditeekonna esimese kuue etapi jooksul.

Väikeettevõtetest, keda John hiljuti küsitles, ütles 81%, et rohkem kui pooled nende uutest ettevõtetest tulid suusõnalise turunduse või suunamiste kaudu. Kuid vaid umbes 27% küsitletutest väitis, et neil on olemas süsteem nende suunamiste tahtlikuks genereerimiseks. Nii et see on valdkond, millest võiksid kasu saada paljud ettevõtted ja turundajad, kes keskenduksid sellele, kuidas suunamisi genereerida.

Ja suunatavate klientide hankimisel on kasu lisaks tulevasele ärile. Soovitatud kliendid on tavaliselt vähem hinnatundlikud, mis tähendab, et nad ei näe hinda ja hakkavad kohe kahtlema või kahtlema. Samuti kipuvad nad olema lojaalsemad ja viitavad veelgi rohkematele inimestele. Kuna puudub süsteem, mis neid viiteid genereerib, jätavad paljud ettevõtted lihtsalt raha lauale.

Loomulikult on ettevõtetel neid viiteid mõned viisid. Saate kokku panna suunamissüsteemi - midagi, mis premeerib teie kliente tulevaste klientide suunamise eest või viib teie juurde. Saate luua järelsüsteemi, milles palute neil klientidel suunata uusi potentsiaalseid kliente või viiteid teie juurde.

Lisaks aktiivsele suunamiste otsimisele peaksid ettevõtted looma süsteemi, kus nad hoiavad oma klientidega meeles ka pärast ostu sooritamist. Nii soovib ta tulevikus, kui see klient satub kellegi juurde, kes küsib temalt sarnase küsimuse, mis tal oli teie jaoks, teie juurde. Soovite suurendada selle tõenäosust, tagades, et nad mäletavad teie ettevõtet.

Ettevõtted võivad edendada ka meisterlikke kliente. Tšempionkliendid on teie suurimad fännid. Need on inimesed, kes juba viitavad teile uuele ettevõttele, ilma et peaksite isegi küsima. Ja moodustades nende suurimate fännide klubi, annate neile võimaluse üksteisega suhelda ja jagada nende lugusid sellest, kuidas te neid aitasite.

Lõpuks võivad ettevõtted kaaluda partnerlust täiendava ettevõttega. See võib olla mõni teine ​​ettevõte, kes müüb tooteid või teenuseid, mis täiendavad või täiendavad teie oma või lihtsalt midagi sarnast. Näiteks võib treener mõelda toitumisspetsialistiga koostööle.

Partnerlus seotud ettevõtetega võib teile ja teie klientidele mitmel viisil kasu tuua.

Esiteks, kui saate suunata seotud teenuseid oma kliendile, suurendate tegelikult oma usaldust kui inimest, kelle poole nad saavad veelgi rohkem pöörduda. Ja aitate luua nende usaldust oma partneri vastu. Loomulikult teeb teie partner sama teie heaks. Ja kui teie partner on kõnealust tarbijat juba aidanud ja saatnud need lahendamiseks teie juurde järgmine probleem, usalduse tase, mis sellel inimesel sinu vastu on, on palju sügavam kui tüüpiline suunamine.

Lisaks on strateegilistel partneritel sageli palju suuremad võrgud kui teie tavalisel kliendil, mis tähendab, et neil on võib olla võimalik suunata kümneid või sadu kliente, samas kui varasemad kliendid saavad suunata ainult a vähe.

Muud märkused sellest jaost

• Jagu sponsor Wix. Kas otsite nutikaid lahendusi oma agentuuri kasvatamiseks? Külastage wix.com/partners ja mõelge uuesti, mida teie agentuur suudab saavutada.
• Ühendage Michael Stelzneriga aadressil @Stelzner Instagramis.
• Vaadake sotsiaalmeedia eksamineerijalt eksklusiivset sisu ja originaalseid videoid Youtube.
• Häälestage meie iganädalase sotsiaalmeedia turunduse jutusaatega. Vaadake otsereedel Vaikse ookeani keskpäeval Youtube. Kuula kordust Apple'i podcastid või Google'i taskuhäälingusaated.