Sotsiaalne klienditeenindus: kuidas hoolitseda klientide eest sotsiaalmeedias: sotsiaalmeedia eksamineerija

Kas teie ettevõttel on sotsiaalse klienditeeninduse plaan?

Kas soovite sotsiaalmeedias oma klienditeenindust laiendada?

Selleks, et teada saada, kuidas oma sotsiaalset klienditeenindust parandada, küsitlen Dan Gingissit.

Lisateavet selle saate kohta

The Sotsiaalmeedia turunduse podcast on sotsiaalmeedia eksamineerija tellitav raadiosaade. See on loodud selleks, et aidata hõivatud turundajatel ja ettevõtete omanikel avastada, mis töötab sotsiaalmeedia turundusega.

Selles osas ma intervjueerin Dan Gingiss, endine digitaalse kliendikogemuse juht Avasta kaart, saatejuht Keskenduge klienditeeninduse taskuhäälingule ja digitaalse turunduse juht Humana.

Dan uurib, kuidas oma kliente sotsiaalmeedia abil paremini teenindada.

Saate teada, millele teie ettevõte peab reageerima sotsiaalmeedias.

Jagage tagasisidet, lugege saate märkmeid ja hankige allpool selles osas mainitud lingid.

Kuula kohe

Kust tellida: Apple Podcast | Google Podcasts | Spotify | RSS

Kerige artikli lõpuni, et leida linke selles jaos mainitud olulistele ressurssidele.

Siin on mõned asjad, mida selles saates avastate:

Sotsiaalne klienditeenindus

Dani lugu

Suurema osa oma karjäärist turunduse või tootearendusega tegelenud Dan ütleb, et on alati olnud mingil moel teenindusäris.

Dan räägib oma esimese koolivälise töökoha mõjust. Ta oli turundaja otsese reageerimisega ettevõttes, mis müüs tipptasemel kollektsiooni. Üks aasta jõulude paiku sai ta telefonikõne, mis oleks pidanud minema kasutajatugi. Naine oli ärritunud, sest jõuludeks tellitud kingitus polnud veel saabunud. Dan jagab, kuidas ta hoolitses selle eest, et jõulud tema kella rikkuma ei läheks.

Dan ütleb, et kui võtate mõne hetke kliendi vaatenurgast mõelda, teeb see teid palju paremaks turundajaks. Ta räägib oma rollidest saidil Discover ja selle võitmises JD Power Award parima kliendikogemuse eest, selle AmExilt ära võtmine.

Kuulake saadet, et kuulda, kuidas Dan sotsiaalmeedias alustas.

Kuidas klienditeenindus sobib sotsiaalmeedia turundusse

Uuringud aastast Gartner ütle, et niipea kui järgmisel aastal, enam kui 85% ettevõtetest peab konkureerima kliendikogemuse osas. Tööstusharude jaoks on hinna kallal konkureerimine liiga kulukas, nii et nad peavad eristuma kliendikogemuse järgi.

Dan ütleb, et kui suhtlete klientidega sotsiaalmeedias üks-ühele, muudab see nad lojaalsemaks. Püsikliendid veedavad teiega rohkem, viibivad kauem ja räägivad sinust oma sõpradele.

Kõigi nende elementide tulemuseks on paremad KPI-d (peamised tulemusnäitajad), millest turundajad hoolivad.

Forresteri klienditeeninduse indeks on üsna hea näitaja selle kohta, kui hästi suurettevõtetel läheb, selgitab Dan. Paljude aastate jooksul vaatas Forrester parima ja madalama tootlusega aktsiaseltside aktsiahindu. Parima tootlusega ettevõtetel läheb hästi Kliendi kogemus, samal ajal kui kliendikogemuses olevad kehvad tegijad on põhjas. Kliendikogemuse ja kasumlikkuse vahel on otsene seos.

Dan jagab Discoveris juhtunut, kui nad vaatasid kaasamine määrad sisse kasutajatugi vastused (mis juhtus pärast seda, kui nad reageerisid kliendile ja lahendasid tema probleemi).

Kuula saadet, et avastada üks-ühele turunduse suurim väljakutse.

Ettevõtted, kes teevad klienditeenindust hästi

Dani podcastis küsitlevad nad suuri kaubamärke nagu Whole Foods, Jet Blue, Chipotle ja Hertz, aga ka vähem tuntud ettevõtteid nagu Telstra.

Telstra on Austraalia suurim telekommunikatsiooniettevõte. Erinevalt enamikust Ameerika Ühendriikide telekommunikatsiooniteenustest on nad otsustanud teenuse järgi eristada. Neil on õnnestunud ühendada kõik oma süsteemid, sealhulgas sotsiaalne, ühte CRM-i, nii et mis tahes klientidel, kes nendega mis tahes kanalil ühendust võtavad, võib sama agent neid aidata, kui see agent on töötavad.

Teine hiljutine podcast-intervjuu oli Scotty Brewhouse, kallis spordibaar, millel on Indiana osariigis 13 asukohta. Dan jagab, millise ettevõtte Scotty's asutaja, president ja tegevjuht Scott Wise ütleb, et ta on kohal ja miks arvab Dan, et ta on edukas.

Kuula saadet, et kuulda, kuidas Scott kasutab sotsiaalmeediat klientidega probleemide lahendamiseks reaalajas.

Nõuandeid klienditeeninduse parandamiseks

Jay Baer tegi hiljuti Edison Researchiga varalisi uuringuid ja leidis, et umbes 40% kõigist sotsiaalmeedias kaebajad ootavad vastust tunni jooksul. Ja seda on Dan enam-vähem teistes uuringutes kuulnud. Teine asi on keskmine reageerimisaeg sotsiaalmeedias esitatud kaebusele on peaaegu 5 tundi.

Enne reageerimisajast rääkimist peate rääkima vastamisest, ütleb Dan. Ta selgitab, millele peate reageerima, ja jagab kiituse ja kaebuste vastamise eeliseid.

Dan ütleb, et kui räägite ettevõtetega, kes ei vasta, siis tavaliselt kuulete, et nad kardavad kaebusi. See hirm on alusetu. Kaebused räägivad teile palju teie ettevõttes toimuvast. Lisaks leiate kaebuse sisu uurides, et teie toote või teenusega on midagi valesti.

Kaebustele peate reageerima, sest inimesed vaatavad ja see ütleb palju, kui te sellele ei reageeri. Samuti saate klientide probleemid lahendades muuta nad õnnetuks õnnelikuks. Dan jagab üht oma lemmiknäidet Discoverist.

Küsimused toimivad samamoodi. Kui kellelgi on küsimusi teie brändi kohta, pole ta tõenäoliselt ainus. Vastates küsimusele avalikus foorumis, näiteks sotsiaalmeedias, vastate sellele mitme inimese jaoks, mis säästab teie telefonikõnesid ning pakub ka teenust ja kasulikku sisu.

Lõpuks on kiitus suhtlusbrändidele, millest palju puudu jääb. Dan ütleb, et ta säutsub paljudes kaubamärkides positiivsete kommentaaridega ja see hämmastab teda, kui vähesed neist tagasi piiksuvad. Kui keegi kiidab teid sotsiaalmeedias avalikult kõigi oma sõprade, fännide ja jälgijate nägemiseks, pole kliendilt suuremat kingitust. "Selle ignoreerimine on ausalt öeldes ebaviisakas," lisab Dan. Ta soovitab teil klõpsata meeldivaks, kirjutada isiklik vastus või kiita uuesti.

Vastusaja kohta ütleb Dan, et kuna ootus on tund, peate endalt küsima, kas soovite klientide ootustele vastata, sellest mööda minna või ületada. Suurepärased kaubamärgid tahavad seda ületada.

Dan jagab oma mõtteid erinevate tööstusharude reageerimisaegade kohta ja ütleb, et kui vastate, on oluline mitte kõlada robotlikult ja muuta oma postitusi.

Kuulake, miks sotsiaalseid klienditeenindajaid tuleb natuke teisiti koolitada.

Tööriistad ja taktikad sotsiaalse tugimeeskonna jaoks

Sotsiaalsete tegevuste toetamiseks saavad väiksemad ettevõtted kasutada selliseid tööriistu nagu Puhver ja Hootsuite, samal ajal kui suuremad ettevõtted vajavad ressursse, millel on natuke suurem järjekorrategur, kuna nad võivad saada sadu, tuhandeid või kümneid tuhandeid kommentaare, mida neil on vaja järjekorda panna ja sortida. Platvormidele meeldib Sparkcentral või Vestlussotsiaalne on ehitatud ainult sotsiaalseks klienditeeninduseks. On ka selliseid platvorme nagu Kiire ja Sprinklr mis on kõik avaldamiseks ja teenindamiseks.

Dan selgitab, miks empaatia demonstreerimine teie vastuses on oluline. Samuti on tema sõnul oluline üles kirjutada, mida teie bränd soovib olla sotsiaalne, ja reegleid, mida teie bränd soovib järgida. Näiteks ei soovi mõned kaubamärgid kasutada lühendeid, samas kui teistel on see täiesti hea. Mõned kaubamärgid lisavad oma vastustele selliseid pilte nagu meemid või ekraanipildid.

Ta jagab oma mõtteid selle inimese nime kasutamisest, kellele vastate, ja sellest, kas agendid peaksid oma nimed või initsiaalid alla kirjutama.

Dan ütleb, et on oluline proovida probleemid või küsimused lahendada kanalil, kus klient selle alustas, kui võimalik. Kui esimene eesmärk on jääda kanalisse, siis teine ​​oleks nende kanalite mõnede sekundaarsete režiimide kasutamine, näiteks otsesõnumi juurde liikumine. Parim kolmas idee on saata need mõnele muule kanalile, näiteks klõpsamiseks vestluseks, e-posti või telefoni teel.

Siit saate teada, miks Dan arvab, et paljud kaubamärgid lähevad liiga kiiresti teisele kanalile ja miks peaksite olema kindel, et vastate kõigepealt avalikult.

Kuulake saadet, et teada saada, miks peate oma klienditeeninduse hääle oma kaubamärgiga vastavusse viima.

Nädala avastus

Facebooki ärijuht, mida mainisime eelmise nädala podcastis, on turvalisem tööriist teie Facebooki lehtede ja reklaamikontode haldamiseks. Registreeruge ja logige sisse ning näete, kui palju olete kulutanud reklaamimiseks, näitamiste kogusummale, oma reklaamikontole ja lehe kontole. Samuti on juurdepääs reklaamihaldurile, toiteredaktorile ja ettevõtte seadetele.

Ettevõtte seadete all on hulk erinevaid võimalusi, näiteks inimesed, lehed, reklaamikontod, rakendused, pikslid, tootekataloogid, Instagrami konto, makseviisid, projektid, partnerid ja palju muud. See on lihtne liides teie Facebooki turunduse kõigi aspektide haldamiseks.

Ärikorraldaja oluline omadus on see, et saate oma Facebooki lehel kellelegi rolli määrata. Ilma ärijuhita peate olema Facebookis kellegagi sõber, enne kui saate neile lehel rolli anda.

Kui me oleksime oma lehe kadumisel kasutanud Facebooki ärihaldurit, oleksime võinud määrata meie lehele kellegi, kellel on suur reklaamikonto, ja lubada neil Facebookiga meie probleemi laiendada.

Kuulake saadet lisateabe saamiseks ja andke meile teada, kuidas Facebooki ärijuht teie jaoks töötab.

Muud näitusemärgid

Tänast saadet toetab Sotsiaalse meedia turundusmaailm 2016.

Nüüd saate registreeruda Sotsiaalse meedia turundusmaailm 2016. See on maailma suurim sotsiaalmeedia turunduskonverents. Osalemisega saate luua ühenduse üle 100 maailma parima sotsiaalmeedia proffiga (pluss 3000 eakaaslast) ja avastate hämmastavaid ideid, mis muudavad teie sotsiaalse meedia turundust.

Vaadake, mida osalejad meie 2015. aasta konverentsil kogesid.

Üritus toimub Californias San Diegos 17., 18. ja 19. aprillil 2016.

Dan suundub meie sotsiaalse klienditeeninduse rajale aadressil Sotsiaalse meedia turundusmaailm, kureerides mitmeid sotsiaalse klienditeeninduse teema erinevaid seansse. See on üks selle aasta konverentsi paljudest erinevatest radadest.

Meil on ka ettevõtte sotsiaalne rada, mis hõlmab kõiki sotsiaalse tasandi väljakutseid, mis juhtuvad ettevõtte tasandil: mõõtmisrada, kus heidame pilgu sellistele asjadele nagu ROI; sisuturunduse lugu, mis hõlmab kõike alates blogimisest kuni taskuhäälinguni YouTube'i; ja strateegiarada, mis on kõik uued strateegiad sotsiaalmeedia maailmas. Meie suurim lugu on sotsiaalne taktika, kus käsitleme kõike, mida on võimalik ette kujutada: Facebook LinkedIni Twitterisse, Instagrami Pinteresti, Snapchati, Periscope'i Blabini ja visuaalset turundust. Meil on ka terve rida töötube, mis on pikemad sessioonid.

Võrgustik jääb konksu taha. Oma õhtuse avamispeo peame lennukikandjal USS Midway.

Meil on parim hinnakujundus, mis teil praegu toimumas on. Kõnelejate ja päevakava vaatamiseks klõpsake siin ja haarake oma varajase lindude allahindlus.

Kuula saadet!

Selles jaos mainitud peamised väljavõtmised:

• Ühendage Daniga edasi Twitter, Blab ja LinkedIn.
• Kuulake Focus on Customer Service Podcast'i iTunes, Õmbleja või SoundCloud.
• Piiksuma Dan anda talle teada head tööd tegevatest kaubamärkidest.
• Lisateave Avasta ja Humana.
• Kontrollige Avastage parima kliendikogemuse auhind JD Power ja kuidas nad peksid AmExi.
• Loe lähemalt Gartneri oma ja Forresteri oma uuringud teemal Kliendi kogemus.
• Avastage Telstra ja Scotty Brewhouse.
• Lisateave Jay Baeri uuringu kohta, mida pakub Edison Research on klientide kaebused ja reaktsiooniaeg.
• Avastage Puhver, Hootsuite, Sparkcentral, Vestlussotsiaalne, Kiire ja Sprinklr.
• Kontrollige Facebooki ärijuht.
• Kuulake taskuhäälingusaiti meie lehel Puudub Facebooki leht.
• Järgne mulle, tellige ja kuulake sotsiaalmeedia eksamineerija iganädalasi plaate.
• Lisateave 2016. aasta sotsiaalmeedia turundusmaailm.
• Loe 2015. aasta sotsiaalmeedia turundussektori aruanne.

Sotsiaalmeedia turunduse taskuhäälingu tellimise viisid:

• ITunes'i kaudu tellimiseks klõpsake siin.
• RSS-i kaudu tellimiseks klõpsake siin (mitte-iTunes voog).
• Tellida saab ka kaudu Õmbleja.

Mida sa arvad? Mis on teie mõtted sotsiaalse klienditeeninduse kohta? Palun jätke oma kommentaarid allpool.