Kuidas lahendada klientide kaebusi sotsiaalmeedia kaudu: sotsiaalmeedia eksamineerija

Kas teie kliendid jätavad sotsiaalmeediasse negatiivseid kommentaare?

Kas vajate plaani klientide kaebuste lahendamiseks?

Kiire ja asjakohane reageerimine negatiivsetele sotsiaalsetele kommentaaridele aitab teil suurendada klientide lojaalsust ja hoidmist.

Selles artiklis saate uurige, kuidas sotsiaalmeedias negatiivsete kommentaaridega toime tulla.

Kuula seda artiklit:

Kust tellida: Apple Podcast | Google Podcasts | Spotify | RSS

Kerige artikli lõpuni, et leida linke selles jaos mainitud olulistele ressurssidele.

# 1: reageeri kiiresti

Tähtis on reageerida kiiresti ja tõhusalt klientide kaebused sotsiaalmeedias.

Lähtepunktina proovige vastata 1 tunni jooksul. See ei tähenda, et teil peaks olema kõik vastused kohe olemas. Tavaliselt soovivad kliendid sind tunnustage nende probleemi, et nad teid tunneksid‘uurin seda uuesti.

Järgmine andke klientidele teada, millal nad vastust võivad oodata. See aitab teil ootusi hallata ja negatiivset tagasisidet vähendada. Olete probleemi teadvustanud ja määranud reageerimiseks realistliku ajaraami.

Tähtis on järjekindel pakkuda sotsiaalmeedias seda sama taset, isegi nädalavahetustel. Vastavalt a uuring veenmisest ja teisendamisest, Ootab 40% vastanutest reageerimisaega mõne tunni jooksul pärast kaebuse esitamist.

# 2: tunnistage vigu

Tarbijad teavad, et ükski ettevõte pole täiuslik, nii et vigade varjamise asemel on kõige parem nende enda käes hoida.

Sotsiaalmeedias fännide ees vabandades tunnistate vigu ja omandama. See takistab ka kliendil jätkata eksimuse või probleemi süüdistamist teie ettevõttes. Seejärel saate keskenduda tegelikule ülesandele, mis aitab lahendust leida.

Kui sa postitage sotsiaalmeedias vabandus, veenduge selles‘s ehtne. Inimesed toovad kiiresti esile vabandused, mis näivad olevat skriptist kopeeritud ja kleebitud või millel puudub emotsioon. Selle asemel näita oma inimlikku poolt ja kasuta oma loomulikku hääletooni.

Eespool näete, kuidas moebränd Allen Solly leidis loova viisi selle kliendi kommentaari vabandamiseks ja sellele vastamiseks.

Parim on, kui olete teinud vea näidata läbipaistvust, ole aus ja tee kõik endast olenev, et olukord kohe lahendada. Näiteks võttis Pizza Hut tellimusega seotud vea omaks, reageerides kiiresti ja paludes kliendi käest vabandust.

Pidage meeles, et selle ehitamine võtab aega usaldus oma klientidele, kuid selle kaotamine võtab vaid sekundid.

# 3: Võtke vestlused võrguühenduseta

Kogu suhtlus sotsiaalmeedias on avalikkuse tähelepanu all ja sageli negatiivsete kommentaaridega tegelemisel võib see teisi innustada liituma.

Parim viis on viia vestlus võrguühenduseta, et saaksite inimesega üks-ühele rääkida. See hoiab ära olukorra eskaleerumise ja aitab ka klienti rahustada, sest töötate temaga probleemi lahendamiseks.

# 4: isikupärastage oma vastused

Millal klientidele pöörduvad teie poole negatiivse sotsiaalse kommentaariga, otsivad nad tavaliselt teid, et teie probleemi tunnustada ja aidata lahendada. Kui vastate automaatse vastusega, saadate sõnumi, et te pole probleemi mõistmiseks aega võtnud ja ei väärtusta kliendi panust.

Siin on automaatne vastus, millel pole mingit tähtsust kliendi negatiivse kommentaari suhtes.

Negatiivsetele kommentaaridele vastates aitavad need näpunäited kliente rahustada:

• Vasta vestlustooni kasutades.
• Kaasa klient‘nimi vastuses.
• Andke kliendile teada, kuidas te probleemi lahendate.
• Kui see on viga, omandama.
• Tunnustage klienti‘s olukord teie vastuses.

Automaatsed vastused võivad säästa teie aega veebis levinud küsimustele vastates, kuid kasutage neid ainult vastuste mallidena. Peamine on isikupärastage oma sõnumeid, selle asemel, et iga kord sama teade kopeerida ja kleepida.

# 5: ära võta seda isiklikult

Sotsiaalmeedias negatiivsete kommentaaride käsitlemisel mäleta seda klientidele areenil‘t vihane sinu kui üksikisiku peale. Nad on vihased olukorra pärast, kus nad on. Sellepärast ei tohiks te kunagi neid vastuseid isiklikult võtta ega klientidele negatiivselt reageerida.

Viimane asi, mida soovite teha, on asja hullemaks muutmine ja agressiivne reageerimine.

# 6: Pange kokku eskalatsiooniplaan

An eskaleerimispoliitika on dokument, mis saab aidake oma töötajatel välja mõelda, kellega ettevõttes kaebuste käsitlemisel ühendust võtta. Dokument peaks lisage oma ettevõtte töötajate ja osakondade täielik loetelu koos nende kontaktandmetega.

Selle dokumendi olemasolul saab iga kaebusega tegelev töötaja (vajadusel) probleemi kiiresti õigele inimesele edastada. Töötajatel võib tekkida vajadus saada heakskiit ka tõsisemate probleemide jaoks ja see nimekiri ka läheb lubage neil pöörduda otse vastava inimese poole.

Eskalatsioonipoliitika mitte ainult ei kiirenda teie reageerimisaega sotsiaalmeedias, vaid aitab töötajatel ka kiiremini lahendusi leida.

# 7: Mine ekstra miili

Üks peamisi põhjusi, miks kliendid sotsiaalmeedias negatiivseid kommentaare jätavad, on see, et nad pole suutnud ettevõttelt vajalikku teavet saada.

Hea uudis on see, et teil pole vaja kõiki vastuseid. Tegelikult, kui teil pole vastust, on klientide suunamine välisele ressursile või isegi mõne muu ettevõtte tootele või teenusele tegelikult hea.

Usalduse vähendamise asemel suurendab see seda tegelikult. Teie kliendid hindavad, et olete oma probleemi lahendamiseks teinud lisajõud. Näiteks säutsus Gaylord Oprylandi hotelli klient oma huvist hotellitoast eseme ostmiseks.

Kuigi toodet ei olnud müügil, leidis hotell sarnase toote, mis oli saadaval veebimüügis, ja esitas kliendi mugavuse huvides selle linki.

# 8: järeltegevus

Kui olete sotsiaalmeedias kaebusele vastanud, don‘ei arva, et sina‘oleme probleemi lahendanud. Järelmeetmed kuni veenduge‘olen kliendiga täielikult kohtunud‘s vajab. Personaalne lähenemine annab klientidele teada, et hindate nende arvamust ja asetate nende vajadused esikohale.

See on tavaliselt parim jälgige kliendiga paari päeva jooksul. See aitab teil tuvastada varajased probleemid ja hoiab suhtluse kõige paremini meeles. See on ka hea viis koguda kliendi kohta tagasisidet‘üldine kogemus teie ettevõttega.

Siit saate teada, kuidas Zappos järgis klienti puuduva kingatellimuse osas.

Selle asemel, et eeldada, et probleem lahendati pärast kingade väljavahetamist, jätkas Zappos kliendiga suhtlemist, et veenduda, et tema probleemiga tegeleti rahuldavalt.

# 9: Ärge kustutage negatiivseid kommentaare

Negatiivsete sotsiaalmeedia kommentaaride kustutamine ei kaota neid enam. Tegelikult, kui te need kustutate ja ignoreerite, jätkavad kliendid tõenäoliselt kommentaare ja heidavad oma pettumust seni, kuni olete nendega pöördunud.

Ehkki te ei tohiks kunagi kliendi negatiivset kommentaari kustutada, ei ole aktsepteeritav ka see, kui kliendid on ebaviisakad või lugupidamatud teie ettevõtte või teiste suhtluskanalite fännide suhtes.

Kui sa omama sotsiaalmeedia poliitikat, sa saad selle ressursi link või väljastage neile hoiatus. Kui klient on selgelt piiri ületanud ja olete andnud hoiatuse, on hea vajutada selle isiku kustutamiseks või blokeerimiseks.

# 10: jälgige vestlusi oma brändi kohta

Negatiivsete kommentaaride peal hoidmiseks ja probleemide eskaleerumise vältimiseks on oluline kuvar mida inimesed räägivad teie ettevõtte kohta sotsiaalmeedias.

A 2014 Maini uuringut selgus, et 31% ettevõtte nimesid sisaldavatest säutsudest ei sisalda nende Twitteri käepidemeid. Samamoodi ei märgi kliendid alati teie ettevõtte nime oma Facebooki värskendustes. Selle tava tõttu on keeruline oma ettevõtte kohta käivate veebivestlustega sammu pidada ja neid jälgida.

Siin on kaks tööriista, mis hõlbustavad nende vestluste jälgimist.

• Mainimine on tasuta veebitööriist, mis võimaldab teil jälgida sotsiaalmeedias ja ajaveebides kõiki peamisi mainimisi. Saate valida jälgitavaid märksõnu ja saate nende märksõnade kasutamisel teate. See on suurepärane viis leida vestlusi, kus inimesed pole teie konto nime oma värskendustesse lisanud.
• Agora pulss on veel üks CRM-i (kliendisuhete haldamise) tööriist, mis võimaldab teil jälgida, millal inimesed on kommenteerinud teie sotsiaalseid kanaleid, sealhulgas Facebooki, Twitteri ja Instagrami. Kui saate kommentaari kohta märguande, saate otse rakenduses vastata ja märkida kommentaar täielikuks. See on lihtne viis tagada, et olete klientide kommentaaridele vastanud.

Lõpumõtted

NM Incite uuringu kohaselt on 71% tarbijatest, kes kogevad sotsiaalses valdkonnas positiivset kliendihooldust meedia soovitab tõenäoliselt brändi teistele, võrreldes 19% klientidega, kes ei saa a vastus.

Ilmselt ei saa te kõiki oma fänne oma sotsiaalsetes kanalites rõõmustada ja see on okei. Tähtis on ole negatiivsete kommentaaride käsitlemisel aus ja avatud. Isikliku lähenemisviisi omistamine tähendab aega, et aidata kliendiprobleeme mõista, kui proovite aidata. See annab neile märku, et hindate nende arvamusi.

Mida sa arvad? Kas kasutate mõnda neist tehnikatest sotsiaalmeedias negatiivsete kommentaaride käsitlemisel? Milline taktika teie ettevõtte jaoks edukalt töötab? Palun jagage oma mõtteid allpool toodud kommentaarides.